Mesurer la satisfaction des bénéficiaires d'un service ou d'une prestation

Ce résultat peut intéresser plusieurs "bénéficiaires" : le responsable de programme et le Parlement dans le cadre de la LOLF, mais aussi les " opérationnels " prestataires de services, etc. Dans une perspective de démarche qualité, les résultats de l'enquête constituent des éléments de diagnostic permettant de dégager des pistes pour un plan d'action d'amélioration des processus : quelles actions entreprendre pour améliorer la satisfaction des bénéficiaires ?

Ainsi, plusieurs domaines et processus de production peuvent être concernés par l'enquête. Les questions posées devront permettre de repérer à quel domaine ou processus se réfère chaque répondant. L'exploitation de ces sous-ensembles est pertinente lorsque l'effectif des réponses obtenues est suffisant.

Il s'agit de définir ce qu'entendent les acteurs par " satisfaction ". Cette étape est fondamentale pour construire le questionnaire. La confrontation du point de vue du maître d'ouvrage et de celui de quelques bénéficiaires permet de définir les différentes composantes de la satisfaction.

La satisfaction, sensation de contentement que nous éprouvons quand les choses sont telles que nous les souhaitons, est en effet attachée à des individus avant d'être celle d'un groupe d'acteurs. Il convient donc de " mettre en équation " les réponses individuelles pour en déduire un niveau de satisfaction global.

L'exploitation des réponses au questionnaire d'enquête permet de mesurer " un niveau de satisfaction ". Mais, au-delà du chiffre obtenu, l'analyse des réponses et des commentaires associés s'ils ont été sollicités permet d'identifier des pistes de progrès pour les processus de production concernés.

Lors de la présentation des résultats, il convient toujours de rester prudent par rapport à des extrapolations hâtives des résultats obtenus, en particulier lorsque l'échantillon de population enquêtée est réduit. Une démarche complémentaire d'évaluation qualitative, notamment par entretien de face à face, peut être proposée au commanditaire pour compléter les résultats présentés.