Cours de formation - le tableau de bord equilibré

Le tableau de bord équilibré

* Quelques définitions

* Les références normatives : ISO 9004 version 2000

* Le modèle EFQM d'excellence

* L'intérêt du développement équilibré

* Le développement équilibré une vision systémique

* Le tableau de bord équilibré : Balanced scorecards

* Exemple de mesures de BSC

* Le tableau de bord de niveau " n "

* Le tableau de bord de niveau " n­1 "

* Exemple de tableau de bord équilibré

* Les questions concrètes à se poser

â?¢ La qualité totale

C'est le degré de satisfaction des exigences des " parties intéressés " (clients, partenaires, personnels, tutelle ou actionnaires, fournisseurs)

â?¢ Management total de la qualité

Mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, des autres parties intéressées et visant une contribution positive pour la société

Les exigences (attentes, besoins....) des principales parties intéressées (clients, fournisseurs, société, partenaires, personnels....) doivent être déterminées et prises en compte en vue d'accroître leur satisfaction.

â?¢ Ce modèle sert de base pour le Prix Européen de la Qualité décerné chaque année

â?¢ La notation se fait sur la base de critères qui détaillent les exigences pour chaque section du modèle

â?¢ Les notes sont ensuite agrégées, chaque section disposant d'un poids spécifique

â?¢ Le modèle EFQM peut servir aussi à l'auto­évaluation

â?¢ Axe personnel : Départs non souhaités, Absentéisme, Couverture des compétences stratégiques, Polyvalence, Motivation, Satisfaction, % d'actions de formation réalisées par rapport aux prévisions, plaintes des salariés...