Cours de formation - les indicateurs

Se réfère à la qualité du produit et prestation, ce type d'indicateur indique une valeur à un moment donné et reflète la réalité. Généralement sa lecture se fait dans la durée, La propension à l'efficacité ou non résulte en effet du cumul de ces données dans le temps.

Indicateur de processus :

une mesure qui donne l'ensemble des activités à mettre en oeuvre pour atteindre un objectif déterminé, sur une période déterminée.

Indique le respect des processus existant : ex délais

Il est évident que les informations contenues dans les indicateurs de processus peuvent faciliter l'interprétation des indicateurs de résultats. Ce lien n'est pas à négliger.

Indicateurs liés à la satisfaction client : indice de satisfaction mesuré par enquête et indice d'insatisfaction mesuré par les relevés concernant le nombre de réclamations client. => qualité visée.

L'indicateur doit être exactement approprié au phénomène à observer et apporter une valeur ajoutée pour la détermination de l'efficacité ou non du système de management de la qualité.

c'est une donnée quantitative, qualifié qui doit fournir des informations univoques. Il se caractérise au moyen de taux, ratio, indice pondéré de plusieurs mesures, comptage, barème, qui doit être fidèle et sans distorsion.

La norme X50­171 recommande de limiter de 5 à 10 le nombre d'indicateurs par niveau de pilotage. Elle recommande également de classer les indicateurs par niveau de priorité (au regard notamment des objectifs assignés) devant servir à prendre les décisions adéquates envers ce qui est mis sous surveillance.