Cours de formation indicateur de gestion de l'accueil

Indicateurs de gestion de l'accueil

* Les enjeux de l'accueil

* Les principales dimensions de l'accueil

* Tableau de correspondance : thèmes / indicateurs

â?¢ La vitrine du service : image

â?¢ Un meilleur service rendu aux clients

â?¢ Les relations plus constructives avec les clients

â?¢ Une meilleure efficacité interne

â?¢ Faire mieux face à la concurrence

Les enjeux de l'accueil L'amélioration de l'accueil Chacun peut y gagner

â?¢ Ã?tre mieux informé

â?¢ Mieux comprendre les finalités de sa mission

â?¢ Ã?tre formé

â?¢ Pouvoir proposer des solutions

â?¢ Ã?tre acteur et responsable

â?¢ Avoir des tâches plus motivantes

â?¢ Ã?tre mieux reconnu en interne et en externe

La plus-value pour le management

â?¢ Valoriser et motiver les personnels

â?¢ Accroître ses compétences

â?¢ Responsabiliser les personnels

â?¢ Réduire les délais, les dysfonctionnements et les coûts

â?¢ Prévenir les risques, le contentieux

â?¢ Réduire les tensions par une meilleure organisation

â?¢ Anticiper ­ Innover

Les autres dimensions possibles de l'accueil

1. L'accès au service : annonce du temps d'attente, conditions d'attente, affichage des heures de surcharge, rappel en cas de message, accès aux handicapés, présence d'information sur Internet, démarches à distance sur Internet.

2. La réception des clients : confidentialité, aide à la constitution de dossiers, clarté des réponses, adéquation des réponses...

3. Rapidité des réponses : nom d'une personne à contacter en cas de réclamation

4. Ã?coute des besoins : existence d'actions d'amélioration, mesure de l'efficacité des actions d'amélioration.

11. Dispositions générales de l'accueil

Taux de respect des dispositions générales de l'accueil

Indice de satisfaction sur ce thème

Evaluation réalisée par un visiteur mystère sur la base d'une grille d'évaluation listant les points à respecter Questionnaire d'enquête

12. Information sur les horaires d'ouverture

Taux de conformité par rapport aux instructions Indice de satisfaction sur ce thème

Evaluation réalisée par un visiteur mystère sur la base d'une grille d'évaluation listant les points à respecter Questionnaire d'enquête

Evaluation réalisée par un visiteur mystère (appel ou visite) sur la base des consignes d'accueil auxquelles les agents ont été préalablement formés Questionnaire d'enquête

22. Ecoute des attentes du client

Taux de conformité aux consignes

Indice de satisfaction sur ce thème

Evaluation réalisée par un visiteur mystère (appel ou visite) sur la base des consignes d'accueil auxquelles les agents ont été préalablement formés Questionnaire d'enquête