Actions correctives et préventives (procédure obligatoire) (procédure qualité)

Le responsable qualité analyse les pièces défectueuses et remplit le résultat de la première analyse sur le "Rapport 8D" et indique dans la partie "diagnostique qualité" du "Retour qualité client" les points à contrôler et la responsabilité du défaut. Si le retour est un retour de lot, le technicien qualité analyse seulement les pièces défectueuses isolées par le client. Quand le retour possède une pré-analyse du client le responsable qualité utilise alors le document client et le joint au "Retour qualité client".

Le responsable qualité accepte le retour en apposant un tampon "RETOUR CLIENT ACCEPTE PAR LE SERVICE QUALITE" sur les 2 copies du BL et sur le document "Retour qualité client". Il transmet ce document au service logistique avec la copie du BL. Si les pièces doivent être rebutées, le responsable qualité détruira directement les pièces en informant le service expédition pour traitement informatique et l'indiquera sur le "Retour qualité client". Il transfère ou fait transférer les pièces de la zone "RCLIENT" en zone entrée magasin avec le BL. Quand le retour est urgent pour le client le responsable qualité peut alors tester et analyser immédiatement les pièces afin de transmettre le plus rapidement possible les actions au client. Les pièces reprendront le cheminement habituel.

Le magasin saisit informatiquement la transaction. Le service logistique établit un "Avoir" qui est transmis à la comptabilité et au client si ce dernier n'a pas effectué de note de débit. Si une note de débit est établie d'office par le client, le service logistique vérifie les éléments de cette note de débit avec les informations données par la fiche de retour qualité client.

Le service logistique transmet dans le cas de reprise, le document "Retour qualité client" au service planning. Ce dernier vérifie la validation qualité, puis lance un OF manuel d'un ordre de reprise. Il transmet cet OF au magasin et une copie au chef de groupe concerné par la reprise.

En fonction de l'importance des défauts, les pièces peuvent être présentées aux opérateurs pour sensibilisation par le responsable qualité ou le chef de groupe. La "Fiche alerte qualité" peut également être utilisée par le responsable qualité. La fabrication effectue la reprise en respectant les exigences qualité définies dans le document "Retour qualité client" et dans les fiches de poste. Puis la fabrication indique sur le "Retour qualité client" ou sur le document client la nature de la réparation ainsi que la responsabilité du défaut. S'il s'agit d'une reprise de lot, la fabrication indique également le nombre et la nature des défauts trouvés. Les pièces réparées peuvent être identifiées par un marquage spécial défini en accord avec le client.

Selon l'état de la pièce et les exigences client, les pièces réparées peuvent être soit rebutées (voir "Gestion des non-conformités") soit retournées au client. Dans ce dernier cas, les pièces sont présentées au contrôle qualité. L'opératrice effectue un contrôle à 100% des pièces dans le cas d'un retour de pièces défectueuses et un contrôle renforcé sur des pièces triées suite à un refus de lot en contrôle d'entrée chez le client. Les réparations se font conformément à la procédure "Bible des défauts".

Suite à un audit environnemental, le responsable environnement remplit le "Registre des incidents". Il y indique le descriptif du problème, les actions immédiates puis les actions de fond associées. Il remplit également ce document dès qu'il détecte un incident interne et dans le processus d'une amélioration continue.