La vente émotionnelle

Une relation de qualité se maintient, au moins en bonne partie, dans une zone de confort émotionnel (en orange). Toute caractéristique en excès devient un problème (zones rouges): un vendeur trop assertif, tout excellent qu'il soit dans le développement de ses arguments, finit par " lâcher " son client s'il ne s'ouvre pas à ce que celui-ci dit ou ressent (cas illustré sur le schéma) : la relation se distend, il est grand temps de modérer le discours et de comprendre les réticences du client.

Par exemple, de nombreux vendeurs sont formés ou sélectionnés pour leur capacité d'affirmation, leur détermination : Sous stress, en période difficile ou confrontés à un client peu convaincu, ils peuvent développer un état d'affrontement, d'agressivité un certain mépris pour le client qui ne se décide pas, une rage contre le concurrent, un ressentiment pour le temps passé inutilement toutes attitudes intérieures dont le client se défendra automatiquement, par une escalade d'agression, par la fuite ou par la passivité.

D'autres, issus du monde de la technique, pourront avoir tendance à s'accrocher à des vérités techniques, et à réagir aux objections par une diplomatie de surface : on passe sur les désaccords, mais la position du client n'est pas véritablement entendue et prise en compte : la connexion émotionnelle n'est pas faite. Dans les métiers techniques, beaucoup ne perçoivent pas la réalité et l'importance de cette connexion, voire en rejettent l'idée. Et pourtant, la conquête des clients passe par là !

Comment gérer tout cela ? C'est l'objet de nos trainings interactifs, suivis d'un coaching personnalisé. Il s'agit de savoir-être autant que de techniques : personne ne peut contrôler ses émotions et ses instincts au-delà du superficiel, et les bonnes pistes sont celles de la prise de conscience, de l'authenticité, de l'acceptation des situations et des émotions associées. C'est un beau challenge de développement personnel et professionnel, à aborder en s'appuyant sur l'expérience, les qualités et les caractéristiques de chacun.

Une fois la relation vendeur-client établie et assurée dans une zone de confort émotionnel, Le vendeur transmet un certain nombre d'informations. Là encore, pour que ces informations emportent la décision, il faut outre des contenus pertinents, cela déborde du cadre de cette note qu'elles touchent les niveaux émotionnels et instinctifs de nos interlocuteurs. Sans émotions, pas de communication !

On sous-estime souvent la puissance d'une bonne écoute. N'oublions pas que la vraie position de puissance, pour un vendeur, c'est de ne rien faire (ou presque) : laisser au client de l'espace et du temps pour s'approcher de l'offre, lui démontrer par l'expérience qu'on l'accompagne pour son meilleur profit, ont bien plus d'impact que l'argumentation la plus convaincante. On guide le client vers une bonne décision dans un climat de confiance, de sécurité, de coopération, peut-être de créativité, d'enthousiasme, de responsabilité.

Dans ce développement du champ des émotions, la question de l'authenticité et de l'éthique peut être posée. Lorsqu'il écoute son client et s'intéresse à lui, le vendeur peut-il rester déterminé à vendre sans tomber dans la manipulation ?