Cours de négociation

La négociation
La négociation
INTRODUCTION
Les évolutions du métier
de « commercial »
les 30 glorieuses
Economie de la demande
pas de compétences particulières
métier pas valorisé
Les évolutions du métier
de « commercial »
la vente type « Rank-Xerox »
des techniques élaborées
des acheteurs plus professionnels
Les évolutions du métier
de « commercial »
La vente « du 3 ème millénaire »
expertise
fidélisation du client
La négociation: caractéristiques et définition
Le B to B:(Business to Business) ou la vente
aux entreprises ou col ectivités
Le B to C:(Business to Consumer) ou la
vente au consommateur final
Utilisateur
Prescripteur
Acheteur
Decideur
Filtres
problème
Détermination des
spécifications
Liste fournisseurs
potentiels
Evaluation des propositions
Choix des fournisseurs
Evaluation des
performances
La négociation: caractéristiques et définition
La vente itinérante: VRP,attaché
commercial...
la vente sédentaire: comptoir,
« tupperware »
la vente à distance:téléphone, VPC, Internet
Une définition de la
solution qui satisfasse ses besoins »
Les tactiques de négociation
Les pièges des acheteurs
La dévalorisation
Le leurre
La menace
Le gentil et le méchant
Le mauvais partage
Le fait accompli
Arbitrer
commerciaux
commercial( en %)
9 % en travail administratif
39 % en déplacement
14 % en attente
source Action Commerciale
La tournée par quartier
Clients 1.2.3
Clients 4,5,6
Clients 7,8
Clients 8,9
Tournée sur grand secteur
La négociation
LES TECHNIQUES DE VENTE
La préparation
La prise de contact
La découverte des besoins
Le traitement des objections
La conclusion
La prise de congé
I La préparation de la visite:
une approche marketing
concurrents (benchmarking)
Bâtir sa stratégie
Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?
Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix?
négociation ?
Est-ce que je négocie point par point ou en global ?
Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ?
Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?
Objectifs
Les siens
Informations
à donner
Arguments
Objections
Contre objections
Concessions
Contreparties
II La prise de contact
les 20 premières secondes
les 20 premiers mots
les 20 premiers gestes
II La prise de contact
DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNE
... mais dans le même temps, il
s'en fabrique aussi une de vous.
II La prise de contact
Voici quelques éléments (conscients ou inconscients) sur
lesquels repose cette représentation.
L'apparence physique (vêtements, postures, etc.),
La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.),
Les premiers mots prononcés,
Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse,...),
La position dans l'espace (par rapport à l'interlocuteur),
Le rangement du bureau.
II La prise de contact
bonne première impression
II La prise de contact
Appeler le prospect par son nom et lui serrer la
attention au regard!!!
II La prise de contact
Faites référence au rendez-vous téléphonique
vérifiez le temps disponible
II La prise de contact
En B to B donnez votre carte de visite
en règle générale, le client donne la sienne
quel intérêt?
II La prise de contact
présentez votre entreprise et votre fonction dans
en prospection présentation générale
« je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme ou
cette prestation »
en fidélisation présentation des nouveautés
II La prise de contact
entreprise?
Le client en règle générale va présenter:
son entreprise
II La prise de contact
les erreurs a éviter
SE DEVALORISER
DEVALORISER LE CLIENT
« je suis venu vous faire une petite visite »
II La prise de contact
les erreurs a éviter
FAIRE DU NEGATIF
grèves? »
II La prise de contact
les erreurs a éviter
« vous avez vu le match? »
II La prise de contact
les erreurs a éviter
EN CONCLUSION
II La prise de contact
Les objectifs:
Rassurer
Susciter son attention
Faire une bonne
Montrer sa compétence
impression
Créer un climat favorable
Créer un climat de
Prendre le leadership de
confiance et de sympathie
III La découverte des
besoins
III La découverte des
besoins
Les objectifs:
Identifier les besoins et les attentes du client
Déceler ses freins, ses contraintes
déterminer « SONCAS »
QUEL EST SONCAS?
S SECURITE
O ORGUEIL
N NOUVEAUTE
C CONFORT
S SYMPATHIE
SONCAS
Sécurité : le client souhaite réduire le risque ou
Orgueil: le client veut être valorisé par son achat
Nouveauté : le client veut être un pionnier
Confort : le client recherche la facilité, la tranquillité
Argent :Le retour sur investissement ou les économies
réalisées sont les principaux objectifs poursuivis.
le relationnel est crucial
III La découverte des
besoins
LES TECHNIQUES
DES QUESTIONS OUVERTES
DES REFORMULATIONS
III La découverte des
besoins
LES TECHNIQUES ( SUITE)
La pratique de l'écho.
LA « VOITURE BALAI »
LES QUESTIONS OUVERTES
ou non (Q fermées)
Des questions pour faire parler et découvrir votre
LA REFORMULATION
« IL FAUT REFORMULER »
Comment?
Pourquoi?
« IL FAUT REFORMULER »
QUAND?
Dès que vous avez décelé un minimum de
besoins
au plus tard à la fin de la découverte
« IL FAUT REFORMULER »
COMMENT?
« IL FAUT REFORMULER »
POURQUOI?
Faut il prendre des
COMMENT?
POURQUOI?
- être chaleureux
- avoir le réflexe de questionner pour approfondir
- être bienveillant
- être influençable
- être mou et indécis
- être laxiste
- être indifférent ou absent
- induire des réponses
Faire preuve
d'empathie
Etre "tourné" vers son client
Se centrer sur les autres et non sur soi / votre interlocuteur,
ses préoccupations, ses centres d'intérêts, ses projets, ...
Remplacer le "je" par le "vous" :
"Vous savez certainement..." plutôt que "Je vous
rappel e que..."
Faire preuve
d'empathie
en résumé
LA COMMUNICATION
LE WILSON LEARNING
LA PROGRAMMATION NEURO-
LINGUISTIQUE
Les styles sociaux(wilson
learning)
REFLECHI
EXIGEANT
COOPERANT
EXPANSIF
REFLECHI
Spécialiste du technique
Le travail d'abord
Attitude formelle/sérieuse
Limite les risques
S'attache aux détails
Froid - sans expression
Langage corporel très limité
Prend tout le temps nécessaire
EXIGEANT
Spécialiste du contrôle
Le travail d'abord
Attitude formelle/ correcte
Résultats d'abord
On peut / on ne peut pas
Se sent responsable
Compétitif- tensions élevées
Indépendant
EXPANSIF
Spécialiste du social
Les gens d'abord ( groupe)
Informel
Forte prise de risque
Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif
Chaleureux Ouvert
COOPERANT
Spécialiste de l'assistance
Les gens d'abord ( individuel ement )
Informel
Limite les risques - souci des êtres humains
S'attache aux détails sur le plan humain
Chaleureux - amical - ouvert
Sens du partage
Langage gestuel important, émotif
Les styles de négociateurs
Centration sur la relation
Négociateurs relationnels
Stratèges
ou philanthropiques
Diplomates
ou routiniers
Négociateurs méthodiques
Battants
ou indifférents
ou agressifs
Centration sur le rés 57
ultat ( gain )
Thomas et kilman
communication prioritaires
visuel(« je ne vois pas bien ce que vous voulez
kinesthésique( aime toucher, échantil on)
attention à « la bulle »!!!
QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE
Tous les besoins
les besoins dans SONCAS
son canal de communication privilégié
Transformer les caractéristiques du produit
en avantages puis en bénéfices client
dans SONCAS
caractéristiques avantages
Caractéristique
Avantage
Augmente la
Meil eurs scores
titanium et
vitesse de la tête,
drives plus longs
aérodynamique
Produit en acier
Réduction de vos
inoxydable
remplacement
Tondeuse
Plus besoin de la
très finement
ramasser
LE LANGAGE POUR CONVAINCRE
UTILISEZ
Des mots simples
Des mots positifs et sympathiques
Un style direct
Un style affirmatif
Des faits probants
Le langage de la certitude
Le présent de l'indicatif
Si vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit,
personne ne le sera.
Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par le
sourire et le regard.
UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI
FREIN LE PLUS FORT)
ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN
client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne
retient rien.
DE CHAQUE ARGUMENT
LES TECHNIQUES DE
REPONSE AUX
OBJECTIONS
V Les objections
Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile
V LA REPONSE AUX
OBJECTIONS
METHODOLOGIE GENERALE
EXPRIME
LES DIFFERENTS TYPES
raison
OBJECTIONS PRETEXTES
Objection non sincère et non fondée
Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer
OBJECTIONS  MALENTENDU
Objection sincère mais non fondée
Consiste à expliquer et à donner des preuves
OBJECTIONS REELLES
Objection sincère et fondée
créer un climat de confiance
COMMENT: Accepter par des signes de
compréhension
Obtenir des précisons
atténuer la portée
COMMENT: reformulation atténuée
question de recadrage
Rassurer le client
répondre à la question de
recadrage déjà suggérée
COMMENT: Argumenter les points forts de la
apporter des preuves pour lever
LES DIFFERENTES TACTIQUES DE
TRAITEMENT DES OBJECTIONS SINCERES
2 CATEGORIES:
LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez une
réponse préparée )
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à
l'objection par l'expérience d'autres clients
client, la centrale d'achats des
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
COMPENSATION :Eliminer une objection
mineure en donnant des avantages importants
AFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de
l'objection
Cet article se vend mal
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
BOOMERANG
Renvoyer au client son objection sous forme
d'argument
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
BOOMERANG
Renvoyer au client son objection sous forme
d'argument
enlever que sur celui de votre concurrent
LE TRAITEMENT IMMEDIAT
DES OBJECTIONS
BOOMERANG
C: cet appareil me semble bien lourd
Vos unités de vente sont trop importantes
Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
OUI-MAIS
Accepter la remarque et la
reformuler sous un autre angle en
poursuivant sur des arguments
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
ANTICIPATION DE l'OBJECTION
Devancer une objection certaine
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
SELECTIVE
Dans une série d'objections, choisir de répondre à cel e qui favorise
la meil eure réfutation
nettoyage a sec. le merisier est un
bois fragile.
LE TRAITEMENT DIFFERE DES
OBJECTIONS
Montrer au client que son objection a été enregistrée
et que la suite de l'argumentation y répondra
entretien et la démonstration vous prouveront le
LE TRAITEMENT DIFFERE DES
OBJECTIONS
REFORMULATION INTERROGAT1VE
Reformuler l'objection en une question de façon à avoir le temps
de trouver une réponse.
QUESTIONNEMENT
Demander au client d'expliquer son
objection
SILENCE
autre solution)
TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
Afficher une position initiale élevée
Répondre à une demande de concession
par un argument
Accorder une concession moyennant
une contrepartie
Reculer à petits pas :
dire « non » avant de dire « oui »
minimiser chaque concession
choisir soi-même ses concessions
Engager le client vers la conclusion
Le donnant / donnant
Besoins de priorités
Induit un climat
complémentaires
coopératif
Conséquences des délais de paiement
Négociez remises et conditions de
paiement
EN MEME TEMPS!!!
Conditions
En cours moyen
encaissement
( en cours moyen *
de paiement
30 jours fin de mois
90 jours fin de mois
QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE
AUX OBJECTIONS LES PLUS
COURANTES
Faire préciser au prospect ses propos
« Cher par rapport à votre budget ou à des
confrères? «
« A quel point de vue estimez vous que nos
prestations sont chères? »
Cher par rapport aux
concurrents
Comparer les caractéristiques de votre offre avec
celles de vos concurrents
Identifier la différence de prix , dresser la liste des
avantages et les chiffrer et donc justifier
Technique du prix/ durée de vie
Ex machine à laver
Ex capacité du disque dur, qualité du cuir,délai
CHER PAR RAPPORT AU
BUDGET
1 Justifier son prix : qualité, service, ROI
2 lâchez du lest sans remise: facilités de paiement,
3 proposez des quantités ou services en moins pour
cadrer dans son budget
CHER PAR RAPPORT A CE
QUE CELA VOUS COUTE
Si le client est mal informé, stratégie
Si objection justifiée, argumentez sur le ROI du
prospect.
TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
ADDITION
On additionne tous les avantages les uns aux autres
bénéficiez d'une garantie de
deux ans et d'un logiciel
TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
SOUSTRACTION
On montre au client ce qu'il perd
en n'achetant pas le produit
aujourd'hui à ce prix
bénéficierez plus de nos prix
TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
LA MULTIPLICATION
On grossit les avantages
procurés par l'achat du produit
en les multipliant par leur durée
d'utilisation.
« Avec ce modèle, vous
économisez 1 litre au cent, soit
400 l par an, donc 1200 l sur trois
TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
LA DIVISION
On divise le prix du produit par
sa durée d'utilisation
TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
LA RELATIVITE
Elle consiste à
Comparer les gains possibles à la
dépense à réaliser.
« Cette nouvelle machine vous coûtera
120 Euro/H, mais l'augmentation de
productivité qui résultera de son
utilisation vous rapportera 150
Euro/H. »
LES BONS REFLEXES
SUR LA NEGOCIATION
Votre client vous demande une remise de 20%.
Quel est le volume d'articles à vendre
en plus pour maintenir le même CA ?
Additonnel
exprimé
en indice)
LA PROMOTION
ses produits
Quelle devrait être, en pourcentage, l'évolution de
rapport
situation de départ?
LE COEFFICIENT
MULTIPLICATEUR
Déterminez le prix de vente et la marge du produit
suivant:
Coeff 1,6
Dans le point de vente voisin, le même produit est
Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la
marge restante.( TVA 19.6%)
LES TAUX DE MARGE
Soit un produit sur lequel votre taux de marge
habituel sur achat est de 26%:
Votre fournisseur vous accorde une remise
exceptionnelle de 10%
Vous décidez de répercuter partiellement cette
remise à votre clientèle soit 5%
Calculez votre nouveau taux de marge.
VI LA CONCLUSION
LE « SEUL » RATIO DU
DIRECTEUR COMMERCIAL
NBRE DE COMMANDES OU VENTES
NBRE DE DEVIS OU VISITES
Vers la conclusion
LES SIGNAUX D'ACHAT
Signaux d'achats verbaux
Signaux d'achats non-verbaux
Signaux d'achats verbaux
Affirmations ou questionnement traduisant une
attitude d'utilisateur
Si je l'achète, le service après - vente sera assuré
par vous ?)
Questionnement sur les conditions de vente
( délais, règlement...)
Acceptation de la réfutation d'une objection
importante
Demande d'avantages supplémentaires
Signaux d'achats non verbaux
Modification dans :
inclinaison en avant
Les gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui
se décroisent
aimable du visage, yeux qui brillent
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
particulier avec un réfléchi ou un exigeant)
convient, nous avons vu les fonctions de la
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
Compte tenu de l'état du stock et du délai de
livraison, c'est encore possible si j'enregistre
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
ou un coopérant)
être avez-vous une dernière
question ?
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
PROPOSER
PARTIELLE
particulier avec un prospect difficile)
commencer par un prêt ou une démonstration de
matériel, sans autre engagement de votre part. Nous
VII LA PRISE DE CONGE
EN CAS DE VENTE
EN CAS DE NON-VENTE
LA PRISE DE CONGE EN
Rassurer et féliciter le client
Préparer la prochaine visite
Se mettre à la disposition du client
Demander un parrainage
LA PRISE DE CONGE EN
CAS DE NON-VENTE
Rester cool et souriant
Remercier du temps accordé
Préparer la prochaine visite
Jeter les bases d'une relance
Eviter les bavardages inutiles qui peuvent être
dangereux
CONTACT
CONVAINCRE
CONCLURE