Cours de techniques de vente

En général, la négociation est le fait de se trouver face à face avec une ou un groupe de personnes (clients, administration, étudiants, entreprises....). Pour Christophe Dupont, " la négociation est un système de décision par lequel les acteurs s'entendent de commun accord au lieu d'agir par voie unilatérale ".

La négociation consiste alors à combiner des points de vue conflictuels dans une position commune à tous. Les parties (négociateurs) parviennent à ce stade après de longues discussions. Elles vont finalement décider à l'unanimité, sinon à la majorité des voix. Si le problème s'avère difficile à résoudre, elles peuvent faire appel au système d'arbitrage.

La négociation peut être de plusieurs types : négociation commerciale, négociation en milieu industriel (c'est-à-dire inter-entreprises), négociation sociale, négociation politique, négociation internationale, négociation des affaires ou des projets, négociation au sein des organisations...

Toute négociation, quelle qu'en soit la nature, a un objet, des enjeux, c'est-à-dire tout ce que les négociateurs vont gagner ou perdre durant leur discussion, c'est aussi tout ce qui peut avoir une influence sur leurs propres intérêts. La négociation a aussi un contexte (l'environnement global dans lequel elle se déroule) et met en relation des parties à pouvoirs asymétriques (la négociation fait appel généralement à des rapports de force inégaux : une partie se sent en situation de "vulnérabilité", l'autre en situation de force).

La négociation commerciale couvre actuellement un domaine très large : elle s'applique à l'ensemble des démarches ayant pour but de conclure, pour le présent ou pour le futur, un marché liant deux ou plusieurs parties. Le marché qui est une transaction, contrat ou acte de vente se compose d'une livraison de biens ou de services et d'une contrepartie (prix de l'action, service après-vente ...).

Dans cette discussion, les deux parties (négociateurs) doivent se montrer actifs : le client n'acceptera d'acheter que les produits qui lui sont vraiment utiles. L'entreprise, quant à elle, doit le convaincre que cet achat va répondre à ses attentes et résoudre ses problèmes. Cela ne veut pas dire que la négociation commerciale est une guerre ou un combat qui désignera un gagnant et un perdant, mais c'est uniquement une sorte de conversation durant laquelle chaque partie exprime sa volonté de "faire", de "donner" ou "de ne pas faire". Le vendeur n'a pas intérêt à considérer l'acheteur comme un ennemi qu'il faut vaincre et induire en erreur, mais comme un opérateur qui aidera l'entreprise à survivre par le biais de ses propositions. Un bon vendeur n'est pas celui qui réalise la maximum de chiffre d'affaires ou qui note le plus grand nombre de commandes, mais c'est celui qui parvient à conserver ses clients pour une longue durée. La notoriété d'une entreprise s'améliorera si elle profite des recommandations des clients pour revoir sa stratégie commerciale. L'exemple qu'on peut citer pour bien illustrer cela est celui des entreprises japonaises qui considèrent le client comme un "roi". Tout problème ou toute critique soulevée par celui-ci est signe de richesse. Son insatisfaction leur génère de l'argent car elle leur permet de se corriger pour battre la concurrence.

? La négociation commerciale a comme objet le produit ou le service. Les parties se mettent d'accord sur les quantités à acheter ou à vendre, sur les modalités de règlement et les modes de livraison. Par contre, la négociation politique peut porter sur la discussion du programme d'un parti politique, et la négociation internationale, peut porter sur la signature de protocoles d'accord, de traités ou de conventions entre nations.