Etude de cas Darty

Publié par : Casestudd

Etude de cas Darty. Etude de cas Darty : La relation client. Darty ne s’arrête pas au « contrat de confiance » pour mener à bien sa stratégie client. Conscient qu’aucun service client n’est infaillible, Darty reste en permanence à l'écoute de ses clients, évaluant régulièrement et depuis maintenant 15 ans leur satisfaction grâce au service consommateur, qui se veut « toujours plus proche de ses clients ». « Satisfaction », c’est en effet le maître mot chez Darty qui conclut ses engagements du « contrat de confiance » par sa devise : « Notre objectif : 100 % de clients satisfaits ». Une stratégie a priori réussie, puisque Darty a déjà été élu meilleur service client en termes de « satisfaction client », dont récemment encore pour la Darty Box. Le « contrat de confiance » de Darty marque donc l’engagement fort et formel de l’enseigne qui propose les services les plus pertinents pour faciliter la mise en main et l’usage des équipements.


Consulter un extrait ci-dessous

De nos jours, le client est donc le principal sujet de conversation, le coeur d'une stratégie d'entreprise. Il doit mobiliser toute l'attention. Les entreprises cherchent ainsi à l'étudier, à le comprendre et même à anticiper ses désirs. La mise en oeuvre d'un ensemble de dispositifs d'opérations marketing est donc indispensable pour améliorer la qualité de la relation client3. Le but ultime est ainsi de fidéliser et donc de permettre la maximisation du chiffre d'affaires ou de la marge par client.


Darty, géant de la distribution d'électroménager et de multimédia, a bien compris l'enjeu de cette relation si particulière avec un client. Cette enseigne est un magasin familial créé par les frères Darty (Natan, Marcel et Bernard) en 1957. Ses fondateurs sont partis d'un constat : " Un client n'est satisfait que si le produit qu'il achète fonctionne et rend les services que l'on attend de lui "4. Ils ont donc proposé des prix bas, la livraison et le dépannage rapide.


Cette stratégie peut sembler paradoxale. En effet, pourquoi un distributeur mettrait-il en avant une charte qualité alors que son coeur de métier est d'acheter pour revendre, et non de réparer. Dès lors, il convient de se demander comment " le contrat de confiance " de Darty, symbole d'un lien entre engagement et confiance, est-il devenu la clé d'une stratégie client réussie ?


Pour répondre à cette question, nous étudierons dans un premier temps le contrat de confiance en tant qu'engagement envers le client. Nous verrons ensuite la communication organisée autour du contrat de confiance, la clé de voute de la stratégie de Darty. Pour finir, nous analyserons l'arrivée récente de la marque sur le web 2.0.


" Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services ", décrit Monica Gris, directrice de la communication de Darty.


L'année 1973 marque un tournant dans l'histoire de Darty avec l'invention d'un nouveau concept : le fameux " contrat de confiance ", qui devient le document promoteur de la marque. L'enseigne, qui ne fait que très peu de publicité mis à part le sponsoring, est pourtant leader sur le marché avec 13% des parts en 2009, contre 6% pour son principal concurrent Boulanger.


La garantie des prix bas toute l'année, par le remboursement de la différence de prix pour un produit identique (même marque et même référence) et aux mêmes conditions de vente. Darty ne propose donc pas de soldes ou autres promotions sur les prix, puisqu'ils se veulent déjà le moins cher possible.



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Date :

17/01/2013


Langue :

Français


Pages :

28


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17705


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Résumé
Tags : étude de cas, marketing, darty
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Commentaires
Les concurrents devraient s'inspirer de cette stratégie rentable où le client est au coeur des préoccupations.
TechnoFil
14/12/2011 - 23h18
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