Formation démarche qualité

En France, la démarche qualité prend un essor dans l'industrie, dans les années 1990. La démarche est mise en ?uvre à la faveur des premières normes de l'ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004 (version 1987, 1994). Cependant, la démarche a d'une part, été très vite perçue comme étant trop procédurière par les niveaux opérationnels et d'autre part, l'implication indispensable de la direction a été négligée. L'ISO 9001 version 2000 a ainsi considérablement simplifié la démarche, par ailleurs, elle souligne enfin l'importance de l'implication managériale dans le pilotage de la démarche qualité et la maîtrise des processus. Enfin, elle élargit l'application de la norme à la production de services.

La démarche qualité s'oriente désormais vers le concept de Qualité totale (TQM : Total Quality Management), qui fait intervenir les notions de vision et de stratégie managériale, de système (maîtrise de l'organisation et des processus), de performance et de respect des dimensions humaines et sociales. Dans la mise en ?uvre de la Qualité totale les acteurs sont : les clients ou les usagers, les fournisseurs, le management, le personnel (salariés ou agents) et la société en général (respect de la législation et du développement durable). La Qualité totale se situerait donc au point de rencontre des besoins et des exigences de l'ensemble de ces acteurs.

La démarche qualité propose toute une panoplie de techniques et d'outils d'aide à l'analyse des organisations et de leurs processus métiers. Ces techniques et outils ont été mis en place par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises. Ils ont une vocation pédagogique permettant au manager de mieux d'appréhender leurs responsabilités, en aidant à la réflexion. Ils peuvent être utilement répartis en deux catégories :

? Les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode. Ces outils ont été créés pour la plupart au début du siècle dernier, réétudiés dans l'un des premiers ouvrages sur la qualité de Joseph Juran, Quality Control Handbook, New York, Mc Graw-Hill Book Company, 1951, et remis à jour depuis.

? Les outils simples utilisables par tout public sans formation particulière permettant d'aider à la réflexion et à l'analyse. Ils concernent notamment les 7 outils de la qualité mis en place par le JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) en 1977, et sélectionnés pour leur intuitivité naturelle et la simplicité de leur utilisation. Mais, il en existe d'autre plus récents ou remis à jour, relatifs aux thèmes suivants :

2.2.1) Le brainstorming ou le remue-méninges est une technique de résolution créative de problème sous la direction d'un animateur. La technique a été conçue en 1935 par Alex Osborn, vice-président de l'agence de publicité américaine BBDO. C'était à l'origine une méthode de réunion de groupe de collaborateur pour trouver un nombre important d'idées publicitaires et promotionnelles des produits réalisés par les clients de l'agence. En 1953, la méthode est popularisé par Alex Faickney Osborn dans son livre Applied Imagination. Selon Alex Faickney Osborn, un groupe peut doubler sa créativité en utilisant le Brainstorming.

La méthode : Le principal objectif de la méthode est la récolte d'idées nombreuses (voir exhaustives) et originales. Deux principes sous-tendent le brainstorming : l'interdiction de la critique et la recherche d'idées les plus étendues possibles. Ces deux principes se traduisent par quatre règles : ne pas critiquer les idées des autres, se laisser aller à la production d'idée (" freewheeling "), rebondir sur les idées des autres (" hitchhike ") pour les améliorer et chercher à obtenir le plus grand nombre d'idées pertinentes. Dans la phase de production et de stimulation mutuelle, les suggestions absurdes ou fantaisistes sont admises sans critique. Cette règle initiale a pour objectif de stimuler les participants ayant une certaine réserve qui peuvent alors s'exprimer librement encouragé par la dynamique du groupe et les interventions de l'animateur pour amener à cet accouchement d'idée en toute quiétude.