Le recouvrement des créances, Pratiques et outils

Cette recherche a été réalisée et rédigée par Maryse Guénette. Par ailleurs, l'analyse des lois et des règlements l'Ontario, du Québec, du Nouveau-Brunswick et des États-Unis a été réalisée par Me Valérie Couillard, du service budgétaire d'Option consommateurs. Me Couillard a aussi collaboré à la rédaction des sections portant sur ces sujets. Mme Guénette tient à remercier la juriste pour sa grande disponibilité et sa précieuse collaboration.

Mme Guénette tient aussi à remercier les 23 consommateurs en processus de recouvrement qui ont accepté de livrer leur témoignage et de mettre des mots sur des événements parfois difficiles. Sans eux, la rédaction de ce rapport de recherche n'aurait pas été possible. Elle tient également à souligner la collaboration de Mes Karine Robillard, Valérie Mercier et Dominique Gervais, conseillères budgétaires au service budgétaire d'Option consommateurs, qui ont recruté ces consommateurs.

Afin de comprendre la situation qui prévaut au Québec en matière de recouvrement et/ou ce que vivent les personnes qui font face à des agences de recouvrement, particulièrement les personnes à faible revenu1, Mme Guénette a fait appel à Mme Marielle Sauvé, adjointe à la direction du service aux consommateurs de l'Office de la protection du consommateur (OPC), M. Bertrand Rainville, auteur de l'étude " Le surendettement. Fracture individuelle et sociale ", Mme Isabelle Thibault, conseillère budgétaire à l'ACEF du Sud-Ouest, Me Caroline Arel, responsable du service budgétaire d'Option consommateurs, Me Karine Robillard (nommée précédemment), "2, Me Nathalie Rancours, syndic de faillite, Me Roger Landry3, avocat à la Commission de l'aide juridique ainsi que M. Robert Gariépy, directeur général de l'Association des directeurs de crédit de Montréal.

Pour obtenir de l'information sur le programme mis en place par le service de recouvrement d'Hydro-Québec Distribution (HQD), Mme Guénette a fait appel à M. Étienne Mailhot, conseiller, Relations avec le milieu, Stratégies et Pratiques d'affaire, à la direction du services de recouvrement d'Hydro-Québec.

Pour obtenir de l'information sur le projet pilote réalisé à Gaz Métro, Mme Guénette y a rencontré Mme Marie-Ève Charron et M. Daniel-Marc Paré, respectivement chef de groupe à la Gestion des comptes à recevoir et conseiller principal au service à la clientèle. Elle a également parlé à Mme Isabelle Thibault (nommée précédemment) et M. Sébastien Langlois, responsable du service de l'efficacité énergétique à Option consommateurs.

Appels à des heures indues, harcèlement, intimidation, menace... voilà ce qui vient à l'esprit de plusieurs lorsqu'il est question des pratiques des agences de recouvrement. Aujourd'hui, y a-t-il encore des agences de recouvrement qui agissent de la sorte ? Les entrevues que nous avons réalisées avec 23 consommateurs " en recouvrement " ainsi qu'avec des personnes qui les côtoient dans le cadre de leur travail démontrent que oui.