Les banques, la relation client et le multicanal - Etude de marché

Publié par : Etudes_pro

La relation client ou la nécessité de restaurer la confiance. La RC se fait multiformes et multicanal. Multicanal : le virage obligatoire pour les enseignes. Le multicanal, une problématique qui n’est pas l’apanage du secteur bancaire. Synthèse de marché - Mise à jour décembre 2012


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Résultats, en 2012, d'une étude menée par le cabinet Ernst & Young auprès de banques de détail européennes, qui révèle leurs inquiétudes concernant la baisse de leurs marges, et souligne l'importance croissante de la relation-client. En France, les deux défis principaux sont la menace des nouveaux entrants et l'intensification de la concurrence. Principaux enseignements de l'étude : le mécontentement des clients est en augmentation en Europe ; la chute des marges est le premier souci des banques ; des améliorations du service au client sont prévues ; la relation via les canaux à distance ne remplace pas les rencontres entre clients et banquiers ; la politique de prix va devoir s'adapter. Graphiques : taux d'attrition des clients ; les différentes causes du taux d'attrition ; les enjeux pour la banque de détail. Tableau


Lumière, en 2011, sur l'image qu'ont les Français des banques selon plusieurs enquêtes. Une image qui s'est dégradée avec la crise financière en 2008 mais avec des critiques infondées : banque responsable de la crise (alors qu'elles ont rapporté 2,39 milliards d'euros au budget national), fermeture des robinets de crédit (mais 88% des sondés déclarent avoir reçu une demande favorable à leur demande). Autre critique : le manque d'informations sur les tarifs appliqués. Les enquêtes révèlent cependant que les chargés de clientèle des banques bénéficient d'une meilleure image que les banques en général.


Analyse, en janvier 2011, de la remise en cause des instituts bancaires par les Français. La relation avec les établissements bancaires a toujours été tumultueuse en France. Un fait qui s'est accentué au fur et à mesure des crises. Cependant la crise de 2008 a entraîné, cette fois, la stigmatisation du coeur de métier des banques. Explications. Points abordés : du ressentiment ordinaire à la fracture affective ; la frilosité à financer l'économie réelle ; la finance casino qui effraie ; les rémunérations qui choquent ; le "too big to fail" qui agace ; la puissance du lobby inquiète ; l'addition des genres qui fait débat. Avis croisés : la régression de l'utilité sociale des banques ? Quelques données chiffrées sur les résultats d'un sondage réalisé auprès des Français et des Britanniques.


Retours d'expérience de professionnels français, en janvier 2011, qui témoignent des limites de la relation banque-entreprise. Si les entreprises, en particulier les PME, reprochent à leur banque l'incompétence des conseillers, l'instabilité, le manque de réactivité et l'aversion au risque, les banques de leur côté déplorent le manque d'informations fournies par les entreprises. Malgré des situations parfois tendues, les relations entre les entreprises et leurs banque sont le plus souvent paisibles, les enquêtes de satisfaction révélant une solidarité fondée sur des intérêts partagés bien compris. Explications. Des détails également sur l'impact qu'a eu la crise économique sur cette relation. Pas de chiffres.


Résultats, en mai 2010, d'une enquête menée par le cabinet Ernst & Young dans six pays européens (France, Allemagne, Italie, Espagne, Belgique, Royaume-Uni), révélant une baisse du niveau de confiance des clients à l'égard de leurs banques. Principales tendances : la crise de confiance des clients, l'accélération des changements de banques, la banalisation de la multi bancarisation, la diversité des motifs invoqués quant aux motivations pour les changements de banques. Détails et explications, avec une analyse des enjeux que représentent ces nouvelles tendances pour les banques de détail.


Retour sur la bataille livrée entre les réseaux bancaires traditionnels et les pure players nés sur Internet, en France. Si seulement 2 millions de Français, soit 2% du marché de la banque de détail, se sont laissés séduire par la formule numérique, il est indéniable que cette dernière gagne du terrain grâce à la défiance du grand public à l'égard des grandes institutions bancaires. La stratégie des banques en ligne : rendre les clients autonomes, casser les prix et proposer des produits de spécialité. Mais les réseaux physiques conservent des atouts, à savoir des gammes très élargies et la relation bancaire. Une troisième voie est alors en train de s'ouvrir sur le marché, celle des agences physiques conjuguée à la présence sur Internet. En face, le consommateur en ressort gagnant puisqu'il voit se multiplier les services qui lui sont proposés.



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26/06/2013


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Tags : Etude de marché, banque, stratégie multicanal, stratégie marketing, agences bancaires, vente par téléphone, Internet, vente en ligne, gestion de la relation client, canaux de distribution, GRC, politique commerciale
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