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Mesure de la satisfaction clientèle |
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Publié par :
Marketcom
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Mesure de la satisfaction clientèle. Document sous licence Creative Commons : http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/.
Ceci suppose que des standards de qualité de service ont été préalablement définis et diffusés par l'entreprise ( ex : répondre à un appel téléphonique avant la 5e sonnerie pour un standard ). Ces normes d'accueil sont propres à chaque enseigne (ex : reprise et remboursement d'un achat non satisfaisant sans discussion) , mais elles répondent généralement à ce que le client considère comme le contrat de base ( être remercié pour un achat par exemple), elles définissent la qualité de service telle qu'elle est conçue par l'entreprise. ( ex : chez Disney, les visiteurs sont considérés comme des invités et non comme des clients, le personnel se comporte ainsi en hôte qui les reçoit avec le souci de lui être agréable).
21/12/2010
Langue :
Français
Pages :
1
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