Je gère mes conflits avec succès

Mais ici ou ailleurs, on se considère le plus souvent exempt des reproches. C'est toujours l'autre qui commet les erreurs, l'autre le caractériel, l'autre qui raconte des histoires, se croit partout chez lui, joue les petits chefs ou les donneurs de leçons. Avec les clients mécontents, la tolérance se conçoit mieux. Il faut bien l'admettre, en temps normal, les embrouilles ne sont pas de son fait. Seulement d'aucuns continueront de penser qu'un client n'a pas à s'énerver et encore moins à être ordurier pour se faire entendre.

Devrons-nous supporter longtemps encore ces sempiternelles formules : " Ce n'est pas de ma faute. " ; " Je n'y peux pour rien. " ; " ça n'avance à rien de vous en prendre à moi " ? Quand son rêve se transforme en cauchemar, un client se moque moins de trouver un compromis salutaire que de chercher le vrai coupable. L'acheteur a un machin qui lui ruine l'existence et le premier qu'il rencontre prend pour les autres. Un point c'est tout.

D'ailleurs, à qui devrions-nous vraiment nous en prendre ? La liste est longue du dernier étage au rez-de-chaussée, du directeur général à l'hôtesse d'accueil ? Pour faire simple, le directeur technique dirige le bureau d'étude, les achats, l'atelier et le contrôle qualité (les dysfonctions proviennent de là). Le directeur commercial dirige la communication, les ventes et le SAV (imaginez les têtes à couper dans ces services) ; le directeur administratif et financier dirige le service du personnel et la comptabilité (un employé sous-payé ou inapte à son poste est parfois à l'origine de dégâts). Cela nous fait quand même une belle brochette de coupables potentielles.

Ces arguments vous rendent disposé à faire des concessions. Vous acceptez de répartir la responsabilité du désaccord. Merci. Restons avec nos clients mécontents : à l'entreprise les erreurs, aux clients le ton agressif. Un partout, la balle au centre. Seulement, si la problématique était aussi simple, cet ouvrage tiendrait sur deux lignes. Conseils en cas de conflit : Au téléphone, reconnaissez tout et raccrochez ; en vis-à-vis, reconnaissez tout et décampez.

Nous progressons. Mais la suite va être plus difficile à accepter. Désormais, je prétends que votre responsabilité est engagée à cent pour cent en cas de conflit. à condition d'être l'un des protagonistes d'une situation conflictuelle, vous en êtes l'origine. En d'autres termes, vous êtes l'instigateur de tout conflit interpersonnel, client, collègue, chef, subordonné, et quelle qu'en soit la raison !

Dans ces conditions, se sacrifier au nom de l'entreprise tient du bon sens. Inutile d'en rajouter et sauvons ce qui peut l'être. Bien raisonné, cependant ce n'est pas ce que je soutiens. J'affirme que, non seulement vous êtes responsable par défaut des erreurs de votre entreprise, mais qu'en plus, vous êtes sinon à l'origine la source du conflit qui en est né. Vous êtes l'unique coupable en cas de conflit.

Autant il est impossible de revenir sur les causes, ce qui est fait est fait, autant il est possible d'agir à compter du constat de crise. Ainsi, c'est un postulat, même si les origines d'une altercation ne vous sont pas imputables, les conséquences de l'échange qui s'en suit sont entièrement de votre responsabilité. C'est mieux comme cela ?