Réputation sur Internet ou E-réputation comment la contrôler ?

Après cette première phase de diagnostic, les mots-clés dégagés permettront de recueillir les opinions des internautes sur l'ensemble du Web social. Lorsque l'on débute la veille, la recherche doit être la plus large possible de façon à n'exclure aucun résultat. Il ne faut passer à côté de rien et ne pas présupposer de ce que dira ou ne dira pas l'internaute.

Toutes ces sources sont surveillées en continu. Les prises de parole d'internautes, les verbatim, sont ensuite recueillis grâce à un outil spécifique puis rassemblés vers une boite de réception que l'on pourrait comparer à une boite mail.

La partie la plus délicate du travail commence ici. Le veilleur va devoir sélectionner les verbatim et leur attribuer le plus objectivement possible une catégorie (en fonction des sujets abordés par les internautes) et une tonalité : négative, positive, neutre ou mitigée. Il existe sur le marché différents outils capables de détecter la tonalité d'un verbatim mais la complexité et la richesse de la langue française et de ces locuteurs rendent le taux de fiabilité de ces outils encore assez faible. Illustration : comment classer le verbatim « Il est blanc comme neige ». A première vue, il est positif mais après une lecture contextuelle, on se rend vite compte que l'internaute est ironique et qu'il veut dire exactement le contraire.

Confier la veille à des tiers au sein de son organisation est possible mais le collaborateur sera confronté aux mêmes difficultés à moins qu'il soit veilleur de formation ou que son environnement métier soit suffisamment proche (métiers de la gestion de l'information, documentalistes). Si ce n'est pas le cas il faudra qu'il soit accompagné et/ou puisse bénéficier d'une formation adaptée. Des temps d'échanges sont également à prévoir afin d'adapter le paramétrage aux besoins du demandeur.