Luxury attitude - 2ème édition

Ce constat, nous l'avons fait il y a déjà une dizaine d'années lorsque nous nous sommes plongés dans l'univers du Service. Au-delà de sa complexité, ses subtilités et ses exigences, le Service présente un paradoxe très singulier : d'un côté le Client est de plus en plus insatisfait, de l'autre, le collaborateur n'est pas épanoui. Pourtant, le premier ne demande qu'à être conseillé pour acheter et le second souhaite vendre. Alors, que faire ?

Nous avons longuement observé, écouté et dialogué pour comprendre ce que vivent, ressentent et pensent les uns et les autres. Nous avons ensuite élaboré et mis en place des solutions viables, spécifiques à chaque marque, chaque lieu et chaque entreprise qui nous a fait et nous fait l'honneur de nous accorder sa confiance.

Aujourd'hui, nous avons décidé d'extraire la " substantifique moelle " de ces dix années, ponctuées par de belles réussites et de passionnantes rencontres. Ce livre, destiné à partager notre réflexion, en est le résultat. Nous n'avons nullement la prétention d'apporter toutes les réponses. En revanche, nous sommes profondément convaincus qu'aucune situation n'est inextricable : toute équipe, avec les bonnes clés, a les ressources pour donner le meilleur d'elle-même. Ce livre s'appuie sur beaucoup d'expérience et veut avant tout permettre au lecteur de réfléchir à l'essence même du métier de Service. Notre propos est volontairement illustré d'exemples pris dans le monde du luxe et cela pour deux raisons. C'est un univers que nous connaissons très bien et il reste le symbole d'un Service de qualité.

À l'heure de l'hyperconsommation, de la mondialisation et de la surinformation, le Client est souvent désemparé. Il fait l'effort de se déplacer mais repart déçu. Où sont les promesses qu'on lui avait faites ou le monde merveilleux qu'il avait imaginé ? Comment réussir à le satisfaire ? En répondant au mieux à la demande " fonctionnelle " ? C'est effectivement important mais le Client du XXIe siècle n'attend-il pas autre chose ? Son désarroi et son insatisfaction ne sont-ils pas la preuve que le matériel ne suffit plus ?

Décider d'intégrer la Dimension Humaine comme l'un des éléments stratégiques essentiels à la délivrance d'un Service qualitatif et cohérent bouscule certaines politiques établies. Nous en sommes parfaitement conscients. Cela étant, pour demeurer un élément de différenciation dans un marché hyper concurrentiel, le Service du IIIe millénaire ne doit-il pas se remettre en question ? Que retient un Client heureux et prêt à revenir ? La valeur ajoutée humaine. Comment ? Grâce aux collaborateurs pour lesquels servir est une passion et une fierté.

Associée dans un grand cabinet parisien d'avocats fiscalistes, Caroline Robinson commence mal sa journée. Elle vient de perdre un gros Client. Elle décide de s'offrir un break à l'heure du déjeuner et part faire du shopping pour se changer les idées. En remontant la rue Saint-honoré, à deux pas de son bureau, elle repère un magasin de lingerie magnifique qu'elle voulait aller voir depuis des mois. À peine a-t-elle poussé la porte que son portable sonne : son associé vient d'apprendre la nouvelle, il est furieux contre elle et le lui fait savoir.

Non merci, je regarde, rétorque sèchement notre avocate agacée qui veut juste calmer ses nerfs en s'offrant de jolis dessous et ne surtout pas subir le baratin d'une vendeuse qui pense à son chiffre. Il y a justement un ravissant petit ensemble en satin et dentelle, tout ce dont elle raffole.