Les centres d'appel en France : mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail

Dans un premier temps, nous examinerons, en nous appuyant sur la littérature existante, les rapports entre, d'une part, ce nouveau mode de production de services et, en particulier, les tensions entre les différents critères de sa mise en oeuvre et, d'autre part, leurs conséquences sur les conditions de travail des téléopérateurs. Cette activité, au-delà de la diversité des situations, se caractérise par la dimension cruciale des choix d'organisation du travail et de pratiques de gestion des ressources humaines. Son système hybride de travail est largement supporté par la gestion effectuée par l'entreprise du stress des téléopérateurs.

Dans un deuxième temps, nous tenterons de valider ces hypothèses à partir de données issues d'une enquête auprès de 210 centres d'appel français (Lanciano-Morandat, Nohara, Tchobanian, 2005a). Le statut des conditions de travail dans la mobilisation et dans la mobilité des téléopérateurs sera mise en relation avec la diversité des situations dans la filière, tant dans les éléments de contexte (économiques, fonctionnels ou institutionnels) que de choix d'organisation et de gestion. Nous choisirons pour cela deux indicateurs de cette mobilisation (dans le travail) et cette mobilité (dans l'emploi) : l'absence pour maladie et le départ volontaire de l'emploi.

Un centre d'appel peut être défini comme un lieu où sont assemblés des travailleurs qui rendent un service direct et à distance à l'aide de moyens de télécommunications (téléphone, fax, web etc.) couplés de plus en plus avec l'informatique. Cet équipement technique permet de rationaliser la logistique des relations entre les entreprises et leurs clients. Le centre a aussi comme vocation de répondre aux attentes des clients, de les satisfaire ou de les fidéliser par la qualité du service rendu. Enfin, la mise à disposition des opérateurs de bases de données facilitant la gestion de la relation client permet d'élargir le champs d'action de ces emplois de " front line ".

Cette diversité explique la difficulté d'avoir une évaluation statistique exhaustive, puisque les centres internes sont inclus dans les secteurs dont ils relèvent et que seuls les centres prestataires sont comptabilisés dans la statistique publique (catégorie 748H de la nomenclature des activités économiques). En 2006, les DADS (données Alisse, INSEE), comptabilisaient 49473 postes rémunérées dans les entreprises relevant de cette catégorie dont 31422 employés. Ces chiffres sont des données de secteur (incluant toutes les activités de ce secteur et non les seuls salariés effectivement en centre d'appel). Pour 2006, le SP2C, organisme patronal des prestataires de centre d'appel, évalue les effectifs de ses entreprises à 33000 salariés en France et 9900 dans ses établissements " offshore " (données sur le site www.sp2c.org ).

Ces caractéristiques ont des conséquences sur le modèle socio-productif des centres d'appel (1.1). Elles se traduisent par un système hybride de travail des téléopérateurs avec des contraintes liées à la production et les conditions de travail qu'elles produisent (1.2), posant la question du rôle des contextes productifs et des stratégies de gestion dans l'émergence et la maîtrise des effets de ces conditions de travail (1.3).