La qualité et la communication dans l'enseignement

L'émergence de l'évaluation de la qualité dans l'enseignement supérieur résulte sans doute de multiples facteurs convergents, parmi lesquels nous pouvons citer le développement de la démarche qualité dans l'univers industriel (ce qui tend à influencer les autres secteurs), un certain effet de mode, l'internationalisation de l'enseignement supérieur car désormais les établissements issus de différents pays de l'Europe, voire même du monde entier, sont comparés et donc mis en concurrence, et également des contraintes économiques et budgétaires, surtout pour les universités.

En effet, comme la plupart des autres services publics, les établissements publics d'enseignement supérieur sont de plus en plus tenus de rendre publiquement compte de leurs activités, et d'apporter la preuve de la qualité de leurs services. Si dans la plupart des cas les initiatives de démarche qualité dans le milieu de l'enseignement supérieur public proviennent des pouvoirs publics, il arrive aussi fréquemment que les établissements eux-mêmes prennent les devants.

La qualité de l'éducation va déterminer sa survie à long terme. De plus, le contexte actuel de concurrence globale affecte également l'éducation : " Tout manque d'efficacité ou de flexibilité sera sanctionné par une croissance économique ralentie donc par une baisse des ressources attribuées à l'éducation ".

Dans l'environnement relativement stable qui existait autrefois, la qualité de l'enseignement et de la formation était presque entièrement garantie par les compétences des enseignants et des formateurs. Mais ce contexte qui évolue beaucoup et rapidement, est caractérisé par de nouvelles exigences

En effet, les étudiants sont bien plus exigeants, ils ne sont pas des consommateurs passifs car ils ne se contentent pas de subir leur enseignement, ils en sont aussi les co-acteurs. Les compétences des enseignants et des formateurs ne constituent donc plus une garantie suffisante de qualité.

La concurrence entre les établissements est devenue un problème important et un enjeu crucial. D'ailleurs cette compétitivité s'exerce déjà au-delà des frontières nationales. Elle est basée de plus en plus sur la qualité réelle de chaque établissement, et non plus sur le prestige et la réputation des universités ou écoles supérieures. Alors dans cet environnement plus compétitif, il est nécessaire, voire même vital de maintenir une image de haute qualité vis-à-vis des " clients ", et de fournir une garantie continue de qualité.

Dans l'acceptation large de la définition de client, ce n'est pas seulement celui ou celle qui achète un service et qui l'utilise directement qui est concerné. Toute personne ou entité constituée qui a des attentes directes ou indirectes envers un organisme de service peut être considéré comme un client.