Internet, Marketing et Relation Client

Le service dans lequel j'ai travaillé réunit, dans son activité, tous les éléments touchés par ces changements : le marketing en lui-même, la nécessité d'une relation régulière avec les clients Business to Business mais aussi l'utilisation majeure d'un site Internet comme plate-forme principale de contact et de communication. L'intérêt du sujet est donc fondé. C'est pourquoi, mes responsables se sont mobilisées pour m'accompagner dans mes recherches. J'ai ainsi pu prendre appui sur les informations recueillies auprès des acteurs principaux de la réalisation de la stratégie marketing du département des Services Avancés IP mais également auprès de la Distribution Clients Entreprises pour les relations commerciales avec les clients.

Dans les années à venir, je me destine à la communication et au marketing, notamment, dans le domaine du conseil. Si mes études et stages antérieurs m'ont apporté de bonnes connaissances et une certaine expérience dans ces secteurs, il est nécessaire de rester à l'affût de ce qui se passe à l'extérieur, sur les marchés et au c?ur de ces disciplines. Dans ce cadre, il est réellement important d'étudier et de comprendre les enjeux des nouvelles évolutions afin d'optimiser les outils et techniques. Cette veille permanente permet également de maximiser le profit que l'entreprise peut dégager des nouvelles tendances.

Ainsi, au cours de mon mémoire, je me suis efforcée de réunir à la fois le fruit de mes recherches et l'apport de mes expériences pour trouver les pistes d'amélioration possible dans le domaine de la gestion de la relation client, pour une entreprise de Business to Business du secteur des Télécommunications. Ces recommandations seront détaillées au cours de ma soutenance orale.

L'environnement des entreprises a beaucoup évolué au cours de ces dix dernières années. Les marchés arrivant à maturité, la différenciation par le produit est devenue de plus en plus complexe dans un contexte où les clients sont, pourtant, de plus en plus exigeants. Le marketing apporte donc un soutien primordial afin d'attirer le client et développer avec lui des relations stables et durables. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit, il s'oriente maintenant vers le client qui arrive au centre de nombreuses études. Le client est ainsi devenu un objet de convoitise pour les entreprises qui investissent toujours plus dans le but de le satisfaire.

L?entreprise doit intégrer concrètement l'usage des nouvelles technologies dans sa stratégie marketing de fidélisation mettant l'accent sur l'aspect relationnel. Cependant, il est possible de se demander dans quelle mesure ces technologies jouent un rôle de soutien dans les actions mises en place.

La mondialisation, suivi de la globalisation, a été un facteur essentiel de l'évolution des marchés. La mondialisation s'est illustrée par l'extension des enjeux, auparavant limités à un pays, ils sont passés à l'échelle mondiale. Conséquence de la vitesse croissante des transports et des communications, ainsi que l'internationalisation des échanges de tous types : économiques, politiques, humains, culturels, la mondialisation a rapidement évolué vers la globalisation.

Cette évolution constitue, à la fois, un privilège pour le consommateur qui a désormais accès à un choix plus large pour des prix souvent moins élevés, contexte dû à un environnement de plus en plus concurrentiel ; mais elle offre aussi un avantage aux fournisseurs dans le sens où ce contexte autorise des économies d'échelle plus importantes qui leur permettent d'augmenter leur chiffre d'affaires.