Module de formation COQ (support) (démarche COQ)

Objectif du module : Maîtriser la démarche COQ (mesurer la qualité) pour pouvoir :

- identifier les actions d'amélioration

- augmenter la valeur ajoutée produite

- devancer la concurrence

Pour être un pas devant ses concurrents gérer la qualité n'est pas toujours suffisant. Mais connaître ses coûts liés à la qualité et réussir à les réduire est souvent un grand avantage.

La maîtrise des coûts et la maîtrise de la qualité sont les deux faces d'une même médaille. Kaoru Ishikawa

La maîtrise de la qualité passe par l'évaluation des coûts et des gaspillages. La manière la plus simple de mesurer la qualité (notion abstraite pour certains) c'est de trouver combien nous coûte la non-qualité.

Si vous ne pouvez le mesurer, vous ne pouvez le maîtriser. Peter Drucker

L'un des premiers à utiliser l'expression "maîtrise totale de la qualité" (Total Quality Control) et de classer les coûts de la qualité est Armand Feigenbaum dans les années 50 du siècle dernier. Il s'attaque avec succès au mythe qu'obtenir une meilleure qualité engendre des frais très élevés. Il développe le concept de l'usine fantôme (cachée) qui corrige les erreurs de l'usine officielle (jusqu'à 40% de la production).

Harrington inclut dans les coûts contrôlables les coûts de prévention et d'évaluation, tandis que les coûts d'erreur interne et d'erreur externe font partie des coûts résultants. Le résultat est une impressionnante liste de 364 types de coûts !

Plus tard, en 1999, l'AFNOR publie le fascicule de documentation FD X50-180 "Défauts de contribution - Défauts liés à la non-qualité du travail dans la création et l'utilisation de la valeur ajoutée". La logique de cette démarche repose sur le parcours montré en figure 1-1 :

L'étape 1 est l'engagement (ferme) de la direction qui est pleinement impliquée dans la démarche COQ. La direction est le principal client des résultats du COQ et sa participation active et régulière aux réunions est tout à fait indispensable. Le domaine d'application (entreprise entière, filiale, atelier, service, processus), la procédure COQ et la méthode de calcul des coûts sont établis. Le pilote du COQ est nommé. Les objectifs sont fixés. Cf. paragraphe 1.6.

L'étape 2, la collecte des données, se passe pendant la réunion COQ. Les coûts de tous les services sont établis auparavant et maintenant sont présentés, commentés et enregistrés (cf. paragraphes 3.1 et 3.2).

L'étape 3 est le moment d'analyser les données, de chercher l'optimum du COQ, de classer les coûts par priorité (diagramme de Pareto). Cf. paragraphe 3.3.

L'étape 4 est l'activité d'identification des causes premières des coûts les plus importants (méthode des 5 P, diagramme d'Ishikawa). Cf. paragraphe 3.4.