Des "petits" services qui peuvent faire la différence

Ces 6 autres composantes (services associés, valeur du personnel, valeur d'image, coût en temps, coût en énergie, coût psychologique) représentent autant de sources potentielles de différenciation concurrentielle et méritent bien évidemment que l'on s'y intéresse au moins tout autant que le simple critère de prix du produit.

On parle ici de faciliter le choix du client parmi plusieurs modèles ou plusieurs options. Bien sûr cela passe par la mise en relation avec des vendeurs de qualité, mais aussi par la mise à disposition de configurateurs, de simulateurs ou autres outils avec lesquels le futur acheteur pourra confronter ses besoins avec plusieurs solutions disponibles chez un fournisseur donné.

Il s'agit de faciliter l'acte de passation d'un ordre d'achat par le client. Des sites marchands via internet, des bons de commandes pré-remplis et prédécoupés, ou encore des enveloppes préparées et affranchies sont autant de détails qui peuvent faire gagner un temps et des efforts précieux à ses clients.

Raccourcir les délais de livraison au maximum, respecter ces délais, garantir que le contenu de la livraison corresponde à celui de la commande, et peut-être dédommager le client si ces engagements ne sont pas respectés, peuvent s'avérer des armes précieuses par exemple pour conquérir une clientèle pressée.

Faire en sorte que le produit soit fonctionnel chez le client le plus rapidement et simplement possible peut être l'une de ses caractéristiques intrinsèques, pensée dès la conception de ce produit, ou bien faire l'objet d'un service spécifique qui facilitera son installation sur site. Le fournisseur peut également proposer un service d'assistance au démontage/remontage du produit dans le cas de déménagement du client.

Etre capable de former correctement, rapidement et peut-être à moindre coût les utilisateurs du produit acheté, est certainement un élément différenciateur intéressant, en particulier pour les produits avérés complexes ou pour lesquels des enjeux de productivité, qui ne peuvent être acquis que par l'apprentissage, peuvent être prépondérants pour l'acheteur.

Intégrer cette contrainte dès la conception des produits et le faire savoir, sont déjà des éléments différenciateurs qui peuvent séduire un certain nombre de clients. De nombreux clients apprécient énormément l'autonomie et de ne pas devoir dépendre d'un fournisseur ou d'un réparateur pour maintenir en état leurs appareils. Si en plus, l'entreprise propose un service de réparation capable d'intervenir 7 jours sur 7 dans un délai de temps record, elle saura probablement gagner la confiance de clients déçus par cet aspect chez un concurrent.