Ebook marketing : Comment gerer une crise provenant des médias sociaux

Les membres du Jury ont apprécié ce point de vue collectif sur la communication de crise. Les auteurs abordent notamment les médias sociaux comme source de risque et comme vecteur de contact avec les marchés, l'identité, la e-réputation, la communication de crise, les outils de monitoring : tous des sujets importants et actuels.

Certaines entreprises sont d'ailleurs plutôt ambivalentes à ce sujet. En effet distiller efficacement les bonnes informations aux bonnes personnes, au bon moment, conformément aux bons objectifs corporate et stratégiques, tout en prenant un minimum de risques (vis-à-vis de l'interne et de l'externe) est un exercice délicat à l'heure de l'instantanéité et de la viralité inhérentes aux médias sociaux

Depuis 2008 les DRH et les salariés s'entendent sur l'idée de mettre en place un code de bonne conduite ou d'établir une charte de réseaux sociaux. Aujourd'hui 8 % des entreprises (seulement) ont une charte dédiée ou un guide d'usage des médias sociaux comme AXA qui a été pionnier en la matière.

? Quelles techniques de communication utiliser avec quelles garanties pour parvenir aux objectifs d'information, interaction, engagement, réassurance ? L'atteinte de ces objectifs doit aussi prendre en compte les enjeux internes par rapport à ceux de l'externe ainsi que les risques de bad buzz.

La crise peut désormais venir des concurrents, tout comme des consommateurs, elle peut être extrêmement rapide car virale. Qu'est-ce qu'une crise impliquant une communication de crise ? Celle-ci est par nature imprévue, parfois violente mais toujours dangereuse et d'autant plus risquée si l'on n'est pas ou peu préparé à y faire face.

Auparavant une crise était souvent révélée par les journalistes qui relayaient un problème, un scandale, un risque majeur. Cette gestion mass media donnait plein pouvoir aux grands groupes de presse et de médias pour sélectionner et traiter sous l'angle désiré l'information. Les pouvoirs politiques comme ceux des affaires avaient une influence non négligeable sur le traitement de l'information.