Intelligence émotionnelle, services et croissance

Les technologies de l'information ont bouleversé les équilibres jusque-là connus. En effet, grâce à Internet et à la rapidité des réseaux, le travail, les clients, les partenaires et les concurrents peuvent se déplacer très rapidement d'un pays à l'autre. Cette globalisation représente autant de risques que d'opportunités pour ceux qui savent les saisir. C'est d'ailleurs ce qu'ont exprimé plus d'un millier de dirigeants, lors d'une étude réalisée par IBM, en soulignant la nécessité de changer les caractéristiques des entreprises. Elles doivent être avides de changement, innovantes et avant-gardistes dans leur approche client, intégrées à l'échelle globale, n'hésitant pas à remettre en cause l'existant tout en restant authentiques et responsables.

Face à l'ampleur de cette tâche de transformation il est deux fondamentaux qu'il ne faut en aucun cas perdre de vue, ses Clients et ses Employés. Leur destin est en fait intimement lié et l'alchimie entre ces deux acteurs permet de créer les conditions nécessaires à l'innovation. C'est par un enthousiasme contagieux que l'homme arrive à déplacer des montagnes, c'est la mission dévolue à chaque dirigeant et manageur d'entreprise. Libérer les énergies positives, créer un environnement propice à la création de valeur, fidéliser ses clients et ses forces vives nécessitent de revoir radicalement les prismes habituels et usités de la notion de performance.

Tout ce capital était pourtant bien là, aussi intact que ma passion, mais pour réussir dans cette entreprise périlleuse, il me manquait quelque chose, quelque chose que l'on trouve assez peu dans le monde de l'industrie qui était le mien depuis mes tous débuts. Et cela je le découvrais dans un de ces livres de management que je lisais par dizaine à l'époque. Il faut dire que j'avais pris l'habitude d'en acheter un à l'aéroport de Barcelone et de le finir pendant le trajet... et je voyageais beaucoup !

Comment, en effet, identifier les meilleurs leviers de croissance et de succès dans un contexte de marché dominé par un concurrent jouissant d'un monopole historique et d'un niveau de performance largement supérieur à la moyenne ? Comment, plus généralement, trouver sa place au milieu des nombreuses start-ups, pas industrielles du tout, qui connaissaient alors un succès virtuel et des taux de retour sur investissement incluant une prime de risque très largement, elle aussi, supérieure à la moyenne ? Comment un projet industriel basé sur un paradigme de fonctionnement éminemment historique pouvait réussir dans un monde moderne post industriel ?

Vous pouvez me croire, j'ai lu de nombreux livres de management mais jamais aucun ne m'avait autant captivée que celui-ci. Huete a en effet ce talent, propre aux grands auteurs et aux grands professeurs, de pointer du doigt des choses simples et évidentes, qui relevaient jusqu'alors du domaine du ressenti mais que personne n'avait réussi à formuler avec clarté et bon sens. Et pourtant, tout coulait bien de source...

Sans dévoiler ici les pages qui vont suivre, j'aimerais simplement mettre en lumière le tout premier enseignement de Huete, et non des moindres : les vieux problèmes requièrent de nouvelles idées. Les problèmes de toujours ne peuvent en effet être résolus par la mise en oeuvre de solutions correspondant à la propre logique qui les a créés... car les mêmes causes produisent toujours les mêmes effets.

Aujourd'hui, les marchés occidentaux arrivent presque tous à maturité, et il semble rester peu de niches à découvrir. L'économie croît timidement, voire même décroît et les évolutions technologiques surprennent toujours par leur extrême virulence, le niveau de compétitivité ne cesse d'augmenter. Les concurrents sont de plus en plus innovants et performants mais, en somme, tous les produits offrent des niveaux de qualité similaires. Et les clients, quant à eux, se montrent de plus en plus exigeants, mieux informés, plus volatiles et aussi plus inquiets que jamais.