Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ?

Popularisé par des services comme Facebook, LinkedIn, Viadeo, ... les plateformes de réseau social à la sauce " Web 2.0 " frappent aux portes de l'entreprise. Mais les DSI, qui ne sont pas des Digital Natives1, ont plutôt tendance à freiner leur entrée. 20% des entreprises ont ainsi bloqué l'accès de leurs employés aux réseaux sociaux au courant du mois de Février 2008.

Le cabinet d'analyse Gartner prévoit ainsi qu'à l'horizon 2009, près de 6 projets liés aux technologies de l'information sur dix incluront la collaboration des fournisseurs, des partenaires, et même des clients.
Mais pour toute entreprise, il y a un vrai gain en termes d'usages à réaliser. Le volet dit "social" du " Web 2.0 " parvient à rendre le web participatif et à transformer ses utilisateurs en acteurs. Beaucoup d'entreprises butent sur le manque d'adhésion des utilisateurs en cherchant à mettre en place de coûteux systèmes de gestion des connaissances, et travaillent sur des logiques hiérarchiques pour faire travailler leurs employés en réseau, luttent pour capitaliser les connaissances accumulées lors d'un projet et pour trouver des expertises à la suite d'appels d'offres. N'y a-t-il pas là un enjeu majeur pour les entreprises, étant a priori composées de " collaborateurs " ?
Ainsi, pour toute entreprise, il y a un vrai gain en termes d'usages à réaliser. Le volet dit "social" du " Web 2.0 " parvient à rendre le web participatif et à transformer ses utilisateurs en acteurs. Mais prenons un peu de recul, analysons le phénomène du réseau social sur le web, pour le comparer aux besoins actuels de l'entreprise en matière de réseau et voir ce que pourrait englober le concept d'entreprise 2.0.

Nous verrons que l'évolution dans les technologies a apporté une évolution dans le comportement et comment à partir de critères techniques on en revient à la véritable mission de l'informatique, à savoir organiser l'information. Les internautes ont changé, pour ne plus être de simples consommateurs d'informations, mais qui s'affairent à la créer, en s'organisant autour de communautés.

Internet est né il y a plus de 25 ans, mais il a été utilisé au départ comme un moyen de communication traditionnel. C'était un mass-media comme les autres. Mais les particularités rendues possibles par l'internet ont progressivement commencé à être utilisées. Récemment, les aspects techniques rédhibitoires au partage d'information par tout un chacun ont été supplantées par des plateformes conviviales et accessibles à tous.

Ceci a permis aux internautes de se concentrer sur la mise en commun d'intérêts et le partage de l'information qu'ils aiment. Avec les possibilités des langages web actuels, on peut considérer qu'il n'y a pratiquement pas de limites aux inventions que le mouvement social a actuellement engagé. La technologie a définitivement révolutionné la communication vers plus d'ouverture.

Ainsi, toutes ces caractéristiques sont des réalités de l'internet. Aujourd'hui, les entreprises s'ouvrent aux nouvelles technologies. Comment vont-elles confronter cette gestion de l'information au départ volontairement verticale aux croisements que les utilisateurs vont amener à travers les usages et pratiques qu'ils ont acquis dans leur expérience personnelle de l'information ?

Ce mémoire sera ainsi l'occasion d'analyser cela sous plusieurs axes, celui des technologies, celui du comportement des utilisateurs, et celui des méthodes ou des processus mais également à la lumière du contexte d'IBM, qui a été très enrichissant sur ces domaines.

Néanmoins, les réflexions et opinions développées dans ce mémoire sont les miennes et ne sauraient nécessairement représenter celles d'IBM. Par ailleurs, l'université Paris XI n'entend donner aucune approbation au contenu du mémoire qui reste de la responsabilité de son auteur.

Au cours de ces deux ans d'apprentissage, j'ai travaillé au sein de l'entreprise IBM France. J'ai été positionné sur différentes missions au cours de ces deux années, allant de la mise en conformité d'un projet aux normes CMMI niveau 5 à la participation au développement d'une solution web collaborative, en passant par une participation à un évènement sur le " Web 2.0 ". De manière transverse, j'ai su utiliser le réseau mondial d'IBM pour rechercher des informations, partager mes connaissances et me regrouper autour de thématiques avec plusieurs communautés, élargissant ainsi mon réseau, au-delà des limites géographiques de ma localisation. Ce contexte enrichissant a été déterminant dans la réussite de mes missions, et j'ai pris plaisir à découvrir et utiliser ces nouvelles façons de travailler. Avec une organisation forte de plus de 380 000 personnes, de nombreux usages issus du " Web 2.0 " trouvent un cas d'étude et des bénéfices directs. Les usages dont nous allons traiter sont en phase de test depuis longtemps (blogs, wikis, pages et données personnelles personnalisables dans l'intranet), et mon contexte d'entreprise a servi d'axe d'analyse pour ma réflexion. Néanmoins, encore une fois, les réflexions et opinions données dans ce mémoire sont les miennes et ne sauraient nécessairement représenter celles d'IBM.
Pour toutes ces raisons, j'ai choisi de traiter de l'intérêt des technologies et usages issus du " Web 2.0 " pour l'entreprise. La compréhension des phénomènes actuels sera déterminante dans la capacité future des entreprises à exister dans un monde d'acteurs vis-à-vis de l'information, aussi bien dans leur fonctionnement interne qu'externe. Il est également important que tous les étudiants formés en informatique comprennent les enjeux d'une nouvelle donne dans l'accès, le partage et la mise en commun d'information. Par ailleurs, si ces technologies et usages vont changer définitivement la façon dont les entreprises fonctionneront dans l'avenir, elles rendent aussi plus efficaces et productifs tous ceux qui les utilisent dès à présent.
Ce mémoire traite d'un mouvement qui dépasse le cadre de l'informatique ou encore du support qu'est le web. J'ai choisi d'utiliser majoritairement le terme 'utilisateurs' en ayant conscience que celui-ci emporte une notion réductrice par rapport aux termes 'internautes', 'collaborateurs'3 voire 'webacteurs'4 qui seraient plus appropriés par rapport au phénomène que nous décrivons. J'ai voulu le garder car ainsi il n'y aura pas de changement de terme avec le monde de l'entreprise, mais aussi pour ne pas encenser outre mesure des habitudes qui, à mon sens, se généralisent de plus en plus, pour devenir évidentes dans un avenir proche. J'ai également fait le choix de mettre les termes " web2.0 " et " entreprise 2.0 " entre guillemets, car à mon sens ceux-ci existent pour faciliter l'appréhension de ces nouvelles pratiques mais il est probable qu'ils soient abandonnés au fur et à mesure de la généralisation de leur adoption par les utilisateurs et entreprises.
Concernant les sources qui ont conduit à la production de ce mémoire, j'ai voulu créer une grande partie " ressources " à la place de la traditionnelle et dans notre cas restrictive bibliographie. En effet, comme ce mémoire le prouvera, la connaissance et l'information se détachent désormais de leurs supports, pour être facilement reproduits, remis en question, adaptés, partagés à nouveaux. Ce mémoire est ainsi tout autant le résultat de nombreuses heures de recherche dédiées, de lectures de livres plébiscités sur le sujet mais aussi et surtout d'innombrables moments de lecture, de commentaires, de discussions, d'interviews, d'échanges dans des formats divers et variés, dont l'exactitude n'est pas et ne sera en aucun cas sanctionné par un comité d' " experts ", qu'il serait d'ailleurs bien périlleux de rechercher dans le domaine considéré.
C'est ainsi que la connaissance appartient à tous et que les échanges en enrichissent le niveau de qualité. Pour contribuer à cette logique dans laquelle nous avons tous la possibilité de contribuer à la capitalisation de cette connaissance, les parties non confidentielles de ce mémoire (majeure partie) seront redistribuées sous Licence " Creative Commons Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 France " 5 via divers moyens.
Ainsi j'ai souhaité que ce mémoire puisse refléter les nombreux échanges que j'ai eu avec mon maître d'apprentissage, mon tuteur enseignant, avec des personnes travaillant dans le domaine des réseaux sociaux et outils collaboratifs, rencontrées sur internet ou lors de conférences, d'IBM ou d'autres entreprises, et j'ai choisi d'en interviewer quelques-unes qui font partie de mon réseau sur ces sujets. J'ai également interviewé des personnes d'IBM dont ce n'est pas le corps de métier principal, afin qu'elles apportent un point de vue extérieur sur l'impact à venir de ces nouveaux usages. Je vous invite à aller lire ces interviews, qui se trouvent dans la partie Annexes de ce mémoire et qui témoignent de la crédibilité des notions que nous exposons.
De nombreuses ressources citées dans ce mémoire (notamment des interviews) sont en langue anglaise. Ceci est dû au rayonnement anglophone dans ce domaine, et au fait que la langue préférentielle d'échange à IBM soit l'Anglais. La majorité du temps, j'ai préféré laisser ces ressources dans leur langue d'origine, ce qui permet de mieux en conserver le sens original, fusse-t-il nécessaire de rechercher quelques définitions.
3) Un portail personnalisé pour accéder à l'information
Tout ce qu'il existe avec des produits externes comme iGoogle ou Netvibes, le produit Lotus Connections permet de se constituer son portail personnalisé pour accéder à l'information, et agréger sous une vue principale les différentes communautés, sources d'information que l'on choisit. A noter que l'accueil de l'intranet IBM est également personnalisable selon les préférences de l'utilisateur.