Ventes-Marketing-Communication et Service-Client : 4 fonctions… pour quelle synergie?

Le CRM couvre une large part des problématiques Commerciales, Marketing et Service-Client et permet de réduire les cycles de ventes, de suivre les projets de bout en bout, de bâtir des relations durables et rentables avec les clients. Le CRM reste un outil incontournable, mais il doit être complété par des briques fonctionnelles " métiers " en amont et en aval.

En mesurant le temps passé par ces départements à échanger nous avons pu constater l'intensité du couple Ventes<>Service-Client (4 à 6 heures par semaine). Cette intensité tient, entre autre, au fait que les Directions commerciales et le Service-Client mènent conjointement des actions visant à Fidéliser.

Les grosses entreprises déclarent rencontrer plus de difficultés pour collaborer. Près de 40% d'entre elles estiment que leurs processus d'échange et de collaboration sont déficients. Les entreprises de moins de 1000 salariés sont 20% à remettre en cause leurs processus de collaboration.

Si on cumule l'ensemble des missions périphériques des Directeurs Commerciaux, (Suivi des affaires 15%, Préparation à la prospection 11%, Reporting et Administration des Ventes 15%) on arrive à 41% du temps total de travail... Le combat des Directions Commerciales contre les tâches chronophages est encore d'actualité. Mais est-ce là le vrai débat ?

Plutôt que d'incriminer les tâches administratives nécessaires, arrêtons-nous sur l'efficacité et la qualité des solutions en place. On constate que bien souvent, les commerciaux travaillent de façon non coordonnée (chacun défend sa chapelle). La mise en place d'une vraie politique collaborative au sein du département Commercial améliorerait la qualité du travail et réduirait la durée des cycles de ventes.

Un bon usage des moyens existants tels que le CRM résoudrait bien des problèmes. La remontée de l'information Client, même si elle est chronophage améliore grandement la qualité du département Commercial. D'autres solutions collaboratives viennent compléter le CRM et apportent des réponses pratiques aux problématiques terrain. La mutualisation des supports et des expériences par le biais d'un intranet ou d'un extranet permet à tout commercial de disposer des bonnes informations quel que soit le lieu où l'instant.

Les entreprises de moins de 1000 salariés utilisent bien plus la Vente Indirecte (29%) que les entreprises de plus de 1000 (9%). La vente indirecte connaît un important succès dans les PME et les TPE qui n'ont ni le temps ni les ressources pour adresser l'ensemble de leurs cibles. Toutefois, ce mode de commercialisation peut nécessiter une bonne préparation et l'utilisation d'outils de PRM* pour animer le réseau de partenaires.