Une Fan page sur Facebook : mode d’emploi

Par Régis Vansnick ( @vansnick sur twitter ) http://vansnick.isexl.com
Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage
Conditions
Initiales
l'Identique
Belgique
disponible
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/be/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171
Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA.
Voici une petite histoire dont les acteurs sont purement imaginaires :
Eric, le patron
Eve, la responsable communication
Eric à Eve : As-tu regardé envoyé spécial sur les réseaux sociaux, Facebook et
Twitter
Eve : oui, bien sur.
nouveaux médias.
Eve : on peut demander à Olivier comme il a conçu notre site, il saura sûrement lui.
Eric : bonne idée
Eve à Oli : on voudrait commencer à communiquer sur les réseaux sociaux, offres-tu
ce services ?
Oli : bien sûr, laisse moi quelques jours et je te prépare un plan avec une offre
personnalisée.
méconnaissent les possibilités offertes par les réseaux sociaux mais ont la volonté
forcément prêts.
Dans le premier guide consacré à Facebook, je vous ai indiqué comment réaliser une
fan page qui tienne la route. Une fan page, cela peut être sympa mais je tenais à
1-. Avant de commencer
particulier doit être la réflexion.
Les questions à se poser :
Créer une fan page parce que votre concurrent en a créé une ou parce que vous
motivations.
réseaux sociaux, elle-même intégrée dans une politique de communication plus
de communication et SURTOUT vous assurer que ce qui est entrepris sur les
différents supports soit cohérent.
Selon la situation de votre marque, vous aurez à définir les objectifs que vous
poursuivez. Parmi ceux-ci nous pouvons retrouver : développer la notoriété, fidéliser,
augmenter les leads, augmenter les ventes (promo), obtenir des informations sur les
mesurables pour pouvoir ultérieurement mesurer si ces objectifs ont été atteint et
éventuellement entreprendre des actions correctrices.
Après la définition des objectifs, il est essentiel de déterminer qui sera votre
audience.
vous voulez faire la promotion.
Est-ce un produit de grande consommation, un produit durable ? Etes-vous sur un
Par exemple, ce graphique tiré du site Hubspot montre que Facebook est, comme on
(LinkedIn étant un meilleur choix pour les activités B to B)
Facebook les ajouts que vous y aurez fait. Cela peut être une fonction intéressante
mais aussi un risque de bruit trop important pour certains membres. Il faut donc être
prudent
1 http://web-consult.blogspot.com/2010/03/medias-sociaux-les-methodes-les-plus.html
Les attentes de vos fans peuvent être diverses et variées. Elles dépendent aussi de
votre produit et votre marché.
faire dans une optique moyen-long terme.
Evitez de faire appel à un étudiant ou un stagiaire.
Concernant la création, qui est ponctuelle, vous pouvez déléguer ou le faire en
Mais la gestion doit être plus mûrement réfléchie. A mon sens, la meilleure solution,
en général, est au début de déléguer en grande partie et progressivement glisser
vers une gestion en interne. Gardez, malgré tout une assistance extérieure qui
pourra toujours vous orienter ou recadrer.
manager mais que ce dernier est en aval de la stratégie globale définie dans la
Strategist. Je pense que plutôt que de parler de Community Manager (animation
Leader, une personne compétente qui saura définir et guider la stratégie et les
2 http://www.mediassociaux.com/2009/10/05/de-la-presence-a-lanimation-sur-les-medias-sociauxecont/
Facebook a un coût. Dans la plupart des cas, cela constituera un investissement
Le fait de choisir des objectifs mesurables va vous permettre de calculer le ROI de
réflexion préalable concernant :
mini-site :
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-
version détournée :
3 http://www.culture-buzz.fr/blog/Nestle-et-la-gestion-du-scandale-Kit-kat-3515.html
Un logo qui a été repris comme avatar par les utilisateurs facebook qui se sont réunis
en masse pour matraquer la fanpage Nestlé de commentaires : "Arrêtez de manger
des produits Nestlé et vos petits-enfants auront une planète", "Je boycotte vos
sans parler de tous ceux qui introduisent leur message par "Not a fan !" ( en effet il
choses qui est remise en cause : " Vos commentaires sont les bienvenus mais
merci de ne pas publier de commentaires en utilisant une version détournée de
nos logos comme photo de profil- ils seront supprimés". Voilà qui est dit. Et là le
réponse à un commentaire qualifiant leur approche avec les médias sociaux de
décidons des règles[...]". ERREUR FATALE ! »
Cet exemple montre et « justifie » les grandes réticences des responsables
marketing. Il me parait évident que malgré cet exemple, les réticences sont
infondées.
mieux que ce soit sur un endroit que la marque contrôle ou sur un forum ou une
autre page Facebook créée par un détracteur ? La réponse me semble évidente. Il
est de loin préférable que la communication se fasse à un endroit contrôlé par la
bien meilleur endroit pour répondre aux attaques légitimes ou pas.
éventuels. A cet égard, nous avons assisté à de nombreux rappels de voitures suite
2-. Ces éléments étant posés, la création de la fan page peut
commencer
Pour ce faire, je vous renvoie au premier guide :
http://vansnick.isexl.com/2010/03/14/fan-page-facebook-do-it-yourself-guide/
3-. Le community management
community management. Qui est-il ?
a. Rôle et compétences
rôle en montrant les implications négatives que peut avoir un mauvais choix ou une
absence de choix.
Le livre blanc5 sur le community management du site http://www.community-
roundtable.com met en garde de ce qui peut se produire si un bon community
management fait défaut :
4 http://www.revenews.com/angeldjambazov/sexy-numbers-measuring-roi-in-social-media-campaigns/
5 State of community management 2010
sont pas en phase avec la mission initiale
est rédhibitoire pour tout futur investissement des fans.
Quelles compétences doit réunir un bon community manager ?
Fadhila Brahimi6 a mis en évidence :
« Compétences communes « Manager » « Animateur » « Gestionnaire/Expert »
(liste non exhaustive)
Compétences et aptitudes requises et acquises:
stratégique, ses valeurs, son organisation, ses partenariats, ses projets, ses
produits/services, ses cibles etc.
Savoir, vouloir et pouvoir coopérer à distance (typologie, référentiel, règles,
conception, etc.) [cf tous mes articles sur comment travailler en réseau]
Savoir anticiper et capter les signaux des tendances positives et négatives de
manière pro active
Aptitude à gérer le stress et les situations conflictuelles
Capacité rédactionnelle: rédiger, relayer et transmettre des messages simples
avec authenticité, bienveillance et pertinence
6 http://www.blogpersonalbranding.com/2009/06/comment-recruter-un-community-manager-definition-mission-
profil-et-competences-un-animateur-de-communaute/
Compétences relatives :
Maintenance informatique »
des autres. Voici une liste non-exhaustive des autres compétences/qualités utiles :
1. Aptitude à gérer les conflits
2. Modestie (capacité à se mettre en retrait)
3. Curiosité
4. Patience
5. Capacité de persuasion
6. Esprit de synthèse
7. Fermeté
b.Animer la Fan page
Une page Facebook laisse dans un état de quasi abandon est plus dommageable à
la marque que pas de page Facebook du tout. Pourtant, Techcrunch a diffusé un
graphique montrant que seules 23 % des toutes les fan pages accueillent plus de
7 http://techcrunch.com/2009/11/28/facebook-fan-pages-77-percent/
Quelles actions entreprendre pour animer votre page ?
Les gens adorent le rich média. Les photos et les vidéos (max 2 voire 3 min) sont
des contenus publiés en masse sur Facebook. Les contenus audio-visuels sont aussi
ceux qui sont les plus partagés. Vous bénéficierez de ce caractère viral pour recruter
une question de préférence entre deux buts sur la fan page du Barca : 2.029
commentaires en moins de 3 jours !!!
0,6 et 4% des visiteurs peuvent aider à générer entre 20 et 50% du trafic total
« il faut savoir donner pour recevoir » est une formule gagnante.
interactions avec vos fans. Par exemple, un quizz est très facile à mettre en
place et vous permet de générer des visites sur votre site (pour trouver les
réponses aux questions) et donc rendre les fans plus coutumiers de votre
marque et votre site.
Donner est aussi un remarquable incitant pour avoir du UGC (users generated
votre logo. Faites voter les autres fans.
Vous le voyez... les possibilités sont quasi infinies seulement limitées par votre
imagination ;).
Un merci ne coûte rien mais il peut apporter tellement, il serait dommage de
jamais considérer la participation comme un fait acquis et comme normale. La
réponses et réactions.
pour une marque.
pertinent. Le fait de partager des liens peut :
o Informer vos fans
o Etre une récompense si vous partagez un lien, par exemple vers le blog
o Démontrer votre expertise
o Montrer le résultat de votre veille
o Ouvrir le dialogue sur le sujet
Répondez individuellement à vos fans en utilisant le @ devant leur prénom.
apprécié des fans.
liberté dans leur participation.
vous allez créer avec vos fans. Grâce aux histoires que vous racontez, faites
passer vos valeurs.
Une fan page offre de multiples possibilités aux entreprises. La marque Nutella a
Cette page est devenue un repère idéal pour spammeurs. Voyez ce florilège de
posts sur la fan page :
d. La modération
Rappelez-vous que pour un consommateur/client qui se plaint 10 restent
corrective de votre part), cette personne pourrait très bien devenir un de vos plus
ardent supporter et faire partie de ceux qui vous aident à générer du trafic.
répondre avec diplomatie comme dans cet exemple :
rendre la situation hors contrôle. On le voit très bien avec la dernière réponse ci-
dessus. Tout ce que est insultes, calomnies et critiques méchantes et gratuites
e. Tous un peu des community managers ?
community management.
pensent avoir eu à subir cet impact négatif. Je pense que le problème est très sous-
10 http://www.emarketer.com
Comme vous le constatez, dans le monde, seules 4% des entreprises déclarent voir
médias sociaux.
Je me pose des questions quant à la pertinence de ces chiffres. Il est assez courant
de voir des personnes poster en statut :
Comme sur Facebook, souvent les personnes indiquent dans leur profil qui est leur
négligeable !!
Les entreprises ne peuvent laisser le hasard et le bon sens de leurs employés
Chaque membre du personnel devrait recevoir une formation minimale et recevoir
une charte propre à chaque entreprise. Même si, bien évidemment, des points
(116 au total) : http://socialmediagovernance.com/policies.php. Une mine à explorer,
sans aucun doute !!!
est encore faible, y compris aux Etats Unis. Puisque seules 29 % des entreprises
f. Les pages anti
Facebook voit aussi fleurir son lot de pages ou de groupes anti ou contre telle ou telle marque.
Voici deux exemples :
Il est extrêmement dangereux pour une marque de laisser les mécontents et
insatisfaits se réunir et se « remonter » les uns les autres. Très vite ces pages ou
détecter très rapidement la création de pages ou de groupes « Anti ».
dans certains cas vous pouvez même retourner la situation à votre avantage.
peuvent devenir vos meilleurs avocats si vous prenez note de leurs doléances et
parvenez à y apporter une solution.
propos insultants ou calomniant, vous pouvez directement cliquer sur le « Report »
que Facebook a placé à la suite de chaque message et dans un second temps
Pour les posts de plainte ou relatant des expériences malheureuses. Venez y
répondre en stipulant à quel titre vous y répondez. Invitez la personne à prendre
contact avec vous sur un email, par exemple, et tentez de trouver avec elle une
solution.
Les entreprises ont à leur disposition un panel de possibilités important pour
satisfaire le plaignant. Selon le degré de la plainte, il convient de trouver la
compensation adéquate. Dans certains cas de simples excuses seront même
4-. La promotion de votre page
a. Invitez vos amis
amis. La page Fan étant la vitrine de votre entreprise sur Facebook et votre compte
dès que vous aurez cliqué sur suggest to friends.
Voici un petit truc11 qui vous permettra de TOUS les sélectionner en deux clics :
javascript
navigateur :
elms){if(typeof
'object'){fs.click(elms[fid]);}}
de cliquer sur envoyer les invitations :
11 http://onemansblog.com/2009/08/30/how-to-invite-all-facebook-friends-to-a-group-event-or-page/
b. Créez un widget pour mettre sur votre site/blog
Allez sur Edit page :
A droite des applications, vous avez la box : Promote your page. Cliquez sur
Promote with a fan box :
Sélectionnez la page que vous souhaitez promouvoir et choisissez les informations
adéquat de cocher inclure Fans et Inclure logo Facebook dans la plupart des cas.
Quant à inclure le stream, cela se décidera au cas par cas selon la pertinence.
Enfin choisissez la plateforme sur laquelle le widget sera publié Blogger, Typepad ou
c. Créez une publicité
Cliquez, sur la droite de votre fan page sur
Et cliquer sur
Ensuite, vous arrivez sur la page qui vous permet de créer votre pub :
Choisissez la page concernée ; complétez le titre et le texte et upoloadez le logo de
votre annonce.
sociodémographiques phénoménales !!
école. Et Facebook sur la droite affiche directement le nombre de personnes qui
constituent ma cible, super, non ?
Il vous reste à entrer votre budget quotidien ; quand vous voulez démarrer votre
campagne ; le choix au CPM ou au CPC et le prix maximum que vous acceptez de
mettre pour votre enchère pour le système que vous avez choisi.
Enfin, il vous reste à placer la commande et entrer vos données de carte de crédit.
d. Autres moyens.
Vous pouvez bien sûr, faire la promotion de votre fan page avec tous les autres outils
dont vous disposez. Ce sont par exemple :
nombre relativement restreint de ses membres.
Les deux choix se discutent. Je préfère toujours aiguiller les internautes sur le site de
Imaginez que Facebook change sa politique de Fan page et que cela ne vous agrée
pas ou encore que Facebook ne perdure pas (ce dont je doute). Vous auriez investi
et votre travail pourrait être anéanti suite à des évènements totalement indépendants
de votre volonté.
aurez donc plus de possibilités pour les aiguiller selon vos objectifs.
Mais le choix de Facebook présente aussi des avantages certains. Les internautes
sont déjà présents sur le site et peuvent continuer leurs activités habituelles (chat,
vouloir faire.
commerce, vous serez évidemment amenés à diriger les internautes vers votre site,
12 http://www.steverubel.com/ads-drop-dot-com-urls-in-favor-of-facebook-us
13 http://www.facebook.com/UniBall
5-. La mesure des objectifs et le ROI
particulier, peut représenter un investissement considérable. Il est évident que les
actions de communication prises doivent dégager un minimum de rentabilité.
Pourtant la plupart des entreprises négligent le calcul de rendement selon emarketer
a. Le calcul du ROI implique de :
initiaux.
b. Les objectifs :
Selon les situations les objectifs peuvent différer. En effet, une grande entreprise ne
croissance du nombre de fans, les interactions, le nombre de vidéos postées, le
Dans une enquête publiée sur le blog redplasticmonkey, les principaux objectifs sont
Vous pouvez mesurer différents éléments15 tels que :
page est referals.
la satisfaction de vos fans directement sur votre page.
14 http://redplasticmonkey.wordpress.com/2008/03/28/online-community-roi-models-and-reporting-research-
study-posted/
15 http://www.thesocialorganization.com/social-media-metrics.html
c. Les outils de mesure
Facebook propose un outil statistique intéressant.
Vous pouvez voir, graphiquement et en chiffres :
o Les interactions par post
o Le nombre de posts
o La courbe de croissance du nombre de fans
o La courbe de croissance des fans par pays
o La courbe de croissance des fans selon leur âge. Exemple :
o La courbe des désinscriptions
Le truc consistant à utiliser une image.
16 http://www.presse-citron.net/installer-google-analytics-sur-sa-page-fan-facebook-redacteur-invite
Voici la marche à suivre :
Créez un compte google analytics :
Cliquez sur Sign up :
Indiquez votre nom :
Acceptez les conditions générales du service :
Google génère alors le code à coller dans le code de votre site.
http://ga.webdigi.co.uk/ et complétez les champs :
Nommez ce box comme vous voulez, par exemple contact.
Placez une adresse email et en-dessous insérez le code que vous a donné le site.
La box est maintenant présente sur votre mur :D
fiable. Pour faire simple :
- infos fiables : nombre de visites, de visiteurs uniques, temps passé sur le site.
- infos non fiables : le nombre de pages vues, le taux de rebond et de sortie, la
répartition des visiteurs par navigateur (il y a un problème avec firefox). »
Webtrends propose une solution payante qui semble la plus complète :
fonctionnalités :
Une démo est visible en ligne sur le site17.
17 http://www.webtrends.com/products/analytics/facebook.aspx
de visiteurs.
vous dire si vous êtes fan ou pas de la page.
Cet outil peut être très utile pour avoir des données sur les taux de conversion par
rapport au nombre de visiteurs de votre page.
18 http://www.webdigi.co.uk/blog/2010/tracking-user-engagement-on-facebook-fan-pages/
d. Relativiser
Un grand nombre de fans et le nombre de ventes ne sont pas toujours corrélés et
Certaines marques vont glaner très facilement des fans. Ce sont en général des
des fans ont la solvabilité nécessaire pour devenir acheteurs potentiels.
Voyez les exemples de Lamborghini et Peugeot :
19 http://www.clearsaleing.com/archives/2009/01/16/what-is-the-value-of-a-facebook-fan/
6-. Actions correctrices
internautes vont se ruer sur cet espace et commencer à poster et participer. Cela
plus value aux internautes et votre communauté augmentera naturellement. Cette
participer et impliquer tout les membres du personnel est important. Cela va aider au
départ à faire vivre la fan page. Cela va montrer la congruence de la démarche de
en sorte que le plus grand nombre participe. Il est donc logique que cela commence
comme un édifice que vous allez mettre en place brique par brique, pierre par pierre.
La tendance est de vouloir, très rapidement, avoir un grand nombre de fans. La
montée de vos compteurs reflètera le succès de votre engagement mais, en aucun
cas, il ne faut se décourager si les résultats tardent (relativement) à venir.
7-. Quelques exemples.20
20 http://www.customfacebookpage.com/