Une Fan page sur Facebook : mode d’emploi

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Par exemple, si vous êtes la marque d'un produit high-tech, les fans voudront de l'info (exclusive ?). Tandis que si vous êtes la marque d'un produit de consommation courante, les fans seront à l'affût d'offres préférentielles (coupons, ...). Enfin, dernier exemple, si vous êtes la marque d'un service, les fans seront sûrement preneur de petits trucs ou de guides leur dévoilant l'une ou l'autre procédure.


Mais la gestion doit être plus mûrement réfléchie. A mon sens, la meilleure solution, en général, est au début de déléguer en grande partie et progressivement glisser vers une gestion en interne. Gardez, malgré tout une assistance extérieure qui pourra toujours vous orienter ou recadrer.


" Rares sont encore les entreprises qui voient l'utilité d'un poste de Social Media Strategist. Je pense que plutôt que de parler de Community Manager (animation d'une communauté), il faut déjà avoir un Social Media Strategist ou Community Leader, une personne compétente qui saura définir et guider la stratégie et les bonnes actions d'animation. "


Un logo qui a été repris comme avatar par les utilisateurs Facebook qui se sont réunis en masse pour matraquer la fanpage Nestlé de commentaires : "Arrêtez de manger des produits Nestlé et vos petits-enfants auront une planète", "Je boycotte vos produits jusqu'à ce que vous abandonniez l'usage de l'huile de palme" entre autres, sans parler de tous ceux qui introduisent leur message par "Not a fan !" ( en effet il faut d'abord être fan avant de pouvoir laisser un commentaire sur le mur).


Mais le pire n'est pas là. C'est surtout la manière dont Nestlé a pris en main les choses qui est remise en cause : " Vos commentaires sont les bienvenus mais merci de ne pas publier de commentaires en utilisant une version détournée de nos logos comme photo de profilils seront supprimés". Voilà qui est dit. Et là le festival de commentaires commence...puis l'énorme bourde de Nestlé est lâchée, en réponse à un commentaire qualifiant leur approche avec les médias sociaux de dogmatique, "Merci pour la leçon de manières [...] Mais c'est notre page, nous décidons des règles[...]". ERREUR FATALE ! "


Si un flot de critiques s'abat sur Nestlé pour l'une ou l'autre de ses actions. Vaut-il mieux que ce soit sur un endroit que la marque contrôle ou sur un forum ou une autre page Facebook créée par un détracteur ? La réponse me semble évidente. Il est de loin préférable que la communication se fasse à un endroit contrôlé par la marque.


Il peut être utile de préparer une procédure et des réponses lors d'évènements éventuels. A cet égard, nous avons assisté à de nombreux rappels de voitures suite à des défauts comme l'accélérateur coincé sur la Toyota Prius ou encore des chaises de bébés qui s'avèrent être dangereuse chez IKEA ou enfin un problème bactériologique pour une marque de boissons ou d'aliments.



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Informations
Date :

09/10/2010


Langue :

Français


Pages :

42


Consultations :

5951


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Résumé

Auteur : Régis Vansnick


Tags : Facebook, fan page, tutoriel, réseau social
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