Libéralisation des services de renseignements téléphoniques Septembre 2007

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Bilan au 19/09/20 Rapport
20 Septembre 2007
Etude sur le processus de libéralisation des services de
renseignements téléphoniques
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des
Finances et de la commission des Affaires économiques

de l’Assemblée Nationale
20 Septembre 2007
ARCEP P
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
1. RESUME ........................................................................................................................................ 4
2. LA SITUATION DU MARCHE AVANT LA REFORME DU PLAN DE
NUMEROTATION............................................................................................................................... 7
2.1. LES ACTEURS ............................................................................................................................... 7
2.1.1. LE 12, NUMERO HISTORIQUE DE L’ACCES AU SERVICE UNIVERSEL DE RENSEIGNEMENTS
TELEPHONIQUES, A FAIT PROGRESSIVEMENT L’OBJET D’UNE UTILISATION PARTAGEE DES PRINCIPAUX
OPERATEURS DE BOUCLE LOCALE ........................................................................................................... 7
2.1.2. EN PARALLELE, DES FOURNISSEURS SPECIALISES DANS LE MARCHE ONT LANCE LEUR SERVICE
A L’AIDE DE NUMEROS 3BPQ .................................................................................................................. 7
2.2. LA PERCEE DES SERVICES DE RENSEIGNEMENTS AU DEPART DES BOUCLES LOCALES
MOBILES NE COMPENSE PAS LE DECLIN DU SERVICE DEPUIS LE FIXE ................................................ 8
2.3. UN QUASI MONOPOLE SUR CHAQUE BOUCLE LOCALE .............................................................. 8
2.4. DES TARIFS EN AUGMENTATION DEPUIS 1999 ........................................................................... 9
2.5. UNE QUALITE DE SERVICE TRES HETEROGENE SELON LES OPERATEURS ............................. 10
3. LA MISE EN ŒUVRE DES NOUVEAUX FORMATS DE NUMEROS D’ACCES AUX
SERVICES DE RENSEIGNEMENTS (118 XYZ)........................................................................... 11
3.1. LA DECISION FONDATRICE SCOOT FONECTA DU CONSEIL D’ETAT....................................... 11
3.1.1. HISTORIQUE REGLEMENTAIRE DE LA NUMEROTATION AFFECTEE AUX RENSEIGNEMENTS
TELEPHONIQUES .................................................................................................................................... 12
3.1.2. LE CONTENTIEUX SCOOT FONECTA DEVANT LE CONSEIL D’ETAT.......................................... 14
3.2. LA MISE EN ŒUVRE DES 118 XYZ ............................................................................................ 16
3.2.1. LES DECISIONS DE L’ARCEP POUR DEFINIR LE NOUVEAU DISPOSITIF .................................... 16
3.2.2. L’ATTRIBUTION DES NOUVEAUX NUMEROS............................................................................. 17
3.2.3. L’OUVERTURE DES NOUVEAUX NUMEROS 118 XYZ ............................................................... 17
3.2.4. LA DISPARITION DU « 12 »........................................................................................................ 18
3.2.5. L’INFORMATION DES CONSOMMATEURS.................................................................................. 19
3.2.6. LES PROCEDURES DE SANCTIONS MENEES PAR L’ARCEP ....................................................... 20
3.3. LES MESURES D’ACCOMPAGNEMENT : LA MISE EN PLACE DE L’ANNUAIRE UNIVERSEL...... 20
3.3.1. LA MISE EN ŒUVRE DE L’ANNUAIRE UNIVERSEL A PATI DE NOMBREUX RETARDS.................. 20
3.3.2. L’AUTORITE A MENE DE NOMBREUSES ACTIONS POUR AMELIORER L’EXHAUSTIVITE DE
L’ANNUAIRE UNIVERSEL........................................................................................................................ 21
3.3.3. LA DECISION 06-0639 DE L'ARCEP DU 30 NOVEMBRE 2006 SUR L’ANNUAIRE UNIVERSEL.... 22
4. UN MARCHE DES SERVICES DE RENSEIGNEMENTS 118 XYZ QUI SE
CONTRACTE ..................................................................................................................................... 23
4.1. UN MARCHE INFIME PAR RAPPORT AU MARCHE GLOBAL DES COMMUNICATIONS
ELECTRONIQUES, MAIS IMPORTANT POUR CERTAINS CONSOMMATEURS ....................................... 23
4.2. DES REVENUS ET VOLUMES EN BAISSE..................................................................................... 24
4.2.1. UNE BAISSE SIGNIFICATIVE DU NOMBRE D’APPELS, AMORCEE DEPUIS LONGTEMPS............... 24
4.2.2. DES REVENUS A LA BAISSE, APRES UN PIC EN 2003 ................................................................. 26
4.2.3. LE SERVICE DE RENSEIGNEMENTS BASIQUE EST ARRIVE A MATURITE, CONCURRENCE PAR LES
SERVICES EN LIGNE................................................................................................................................ 27
4.3. UN MARCHE QUI SE STRUCTURE ET SE RATIONALISE ............................................................. 29
4.4. UNE EVOLUTION SEMBLABLE A CELLE DES AUTRES PAYS EUROPEENS................................. 31
4.4.1. LA DIMINUTION DU TRAFIC EST GENERALISEE......................................................................... 31
4.4.2. LA CONCENTRATION DU MARCHE S’OBSERVE DANS TOUS LES PAYS ...................................... 34
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1. RESUME
Le revenu du marché des services de renseignements est aujourd’hui de 160 millions d’euros.
En l’espace de deux ans, il s’est notablement contracté. Cette contraction a été concomitante
de la réforme du plan de numérotation des accès à ces services.
Historiquement, les abonnés accédaient principalement aux services de renseignement à
travers un numéro privilégié, le « 12 »1 . Le renseignement était alors fourni par l’opérateur
d’accès de l’abonné, c'est-à-dire France Télécom lorsqu’il s’agissait d’une ligne fixe,
Bouygues Telecom, SFR ou Orange s’il s’agissait d’une communication de téléphonie mobile.
Au début des années 2000, des services de renseignement sont apparus, offerts par des
prestataires de service à travers des numéros courts de type « 3BPQ »2 . Cette nouvelle
modalité est restée peu développée. Ainsi en 2004, les « 3BPQ » totalisaient moins de 1% des
appels tandis que France Télécom fixe en représentait 60% et les opérateurs mobiles 40%.
Le consommateur était de fait dépendant de son opérateur de boucle locale dont il
connaissait peu les tarifs et la qualité de service sans pour autant que cette situation ait
donné lieu à critiques. Saisi par deux fournisseurs de renseignements en « 3BPQ », le Conseil
d’Etat a considéré que le plan de numérotation était discriminatoire vis-à-vis de ces
fournisseurs. Par l’arrêt Scoot Fonecta du 25 juin 2004, il a donc enjoint l’Autorité de
supprimer le « 12 » et d’attribuer des numéros de même format à tous les opérateurs offrant
des services de renseignements téléphoniques.
***
Comment interpréter la contraction du marché depuis la mise en œuvre de cet arrêt avec le
lancement des numéros en 118 XYZ ?
Entre 2004 et 2006, le nombre d’appels vers les services de renseignements a chuté d’environ
35%. Ce recul est à rapprocher de ce que l’on a observé dans les autres pays européens.
Ainsi les services de renseignement au Royaume-Uni ont subi une diminution de 50% des
appels, l’Italie de 55% et l’Allemagne de 66% depuis la mise en œuvre des recommandations
européennes.
Au cours des dernières années le marché des renseignements téléphoniques a cumulé à la fois
une baisse structurelle engagée depuis longtemps et une baisse spécifique liée à
l’introduction des 118 XYZ. La diminution structurelle est due aux changements d’habitudes
des utilisateurs au profit des services de renseignements alternatifs tels que les services
d’annuaire en ligne. Cette évolution est confirmée par les comparaisons internationales avec
les pays n’ayant pas mis en œuvre de réforme du plan de numérotation. Par ailleurs une
baisse spécifique de la consommation de 20% du nombre d’appels au moment de la
suppression du 12 a été observée. Plusieurs facteurs peuvent expliquer une substitution
accélérée vers d’autres services d’annuaire : méconnaissance des nouveaux numéros,
indécision face à la multitude d’offres, perception accrue des tarifs.
1 Ainsi qu’un deuxième numéro à trois chiffres (612,712, 222) dans le cas particulier des opérateurs mobiles.
2 3200, 3211, 3912.
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L’introduction des 118 XYZ s’est accompagnée d’une explosion du nombre d’acteurs. La
liberté tarifaire dont ils bénéficient (hormis le fournisseur du service universel de
renseignement, France Telecom, au travers du 118 711) a engendré un foisonnement d’offres
et de tarifs. La diversification des services a été réelle : annuaire universel, numéro unique
pour services de nature diverses (ex : national-international), nouvelles fonctionnalités telles
que l’envoi de plans par SMS, innovations tarifaires (ex : forfait renseignement + mise en
relation + communication)…
Comme partout ailleurs, le caractère ponctuel de l’usage et le rôle clef de la mémorisation
des numéros expliquent les importantes campagnes publicitaires menées au départ. Ensuite,
le marché s’est rapidement concentré. De récentes hausses tarifaires chez 3 des 4 principaux
prestataires ont suscité de nombreuses critiques sur le bilan de la libéralisation du marché
des services de renseignement. Le rapport met ces hausses tarifaires des numéros les plus
appelés en perspective. En particulier, il en ressort que les tarifs pratiqués en France restent
comparables aux tarifs dans les autres grands pays européens.
L’augmentation de la part d’appel en provenance des mobiles (depuis lesquels les tarifs ont
toujours été plus élevés) explique en partie la hausse constatée du prix moyen payé par les
consommateurs. De même les consommateurs accèdent également de façon plus simple à des
recherches élaborées dont les prix ont toujours été élevés (ex : annuaire inversé).
La diversification tarifaire a eu des effets contradictoires. D’un côté les services les plus
populaires (ceux ayant bénéficié de beaucoup de publicité) ont tendance à être plus chers.
D’un autre côté, il est possible pour un consommateur averti de disposer de services
analogues au « 12 » historique de France Télécom pour un coût nettement moindre : 0,56€
contre 0,90€ en 2005 soit 35 % moins cher.
Enfin, le développement de l’offre et l’apparition de nouveaux fournisseurs de service se sont
accompagnés d’un maintien de la qualité des prestations offertes aux consommateurs.
***
Depuis le lancement des numéros 118 XYZ, l’Autorité a développé des outils pour aider le
consommateur dans son choix. Elle a mis en place une veille sur les tarifs qu’elle
communique aux consommateurs via le site www.appel118.fr et des enquêtes de qualité sont
régulièrement publiées.
L’Autorité œuvre également pour améliorer l’exhaustivité, la complétude et la qualité des
bases d’annuaires indispensables à la bonne qualité des renseignements fournis.
L’Autorité poursuivra son action pour améliorer la transparence du marché des services de
renseignement. Ce problème de transparence et de suivi de l’évolution des tarifs pour des
consommations ponctuelles est commun à l’ensemble des services à valeur ajouté
(accessibles via un numéro spécifique 08AB, 3BPQ, 10YT et 118 XYZ). Il a sans doute été
exacerbé dans le cas des services de renseignement par la médiatisation et par le caractère
familier du service.
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Outre un suivi de l’évolution des tarifs pratiqués, l’Autorité va initier, dans le cadre de ses
travaux sur les services à valeur ajoutée, un travail de concertation des différents acteurs afin
d’améliorer l’information des consommateurs et étudier des mesures générales de protection
des droits du consommateur sur la visibilité des tarifs de détail, cependant ces
problématiques de droit du consommateur ne peuvent être traitées par la seule régulation
sectorielle.
***
Le marché des renseignements apparaît finalement comme très spécifique. Il est en baisse
structurelle et ne représente que 0,4% du marché global des communications électroniques.
C’est pourquoi il n’est pas possible d’extrapoler les enseignements de cette libéralisation à
d’autres contextes.
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2. LA SITUATION DU MARCHE AVANT LA REFORME DU PLAN DE NUMEROTATION
2.1. Les acteurs
2.1.1. Le 12, numéro historique de l’accès au service universel de
renseignements téléphoniques, a fait progressivement l’objet d’une
utilisation partagée des principaux opérateurs de boucle locale
Le service de renseignements de France Télécom était jusqu’en 2005 accessible par le numéro
12, sans cependant que ce numéro ait été explicitement attribué à l’opérateur.
En effet, l’affectation du numéro 12 aux services de renseignements téléphoniques datait de
1938. Ce numéro était resté à l’usage exclusif de la Direction Générale des Téléphones, puis
de France Télécom jusqu’en avril 1995.
En avril 1995, la Société Française de Radiotéléphonie (SFR) a sollicité la Direction Générale
des Postes et Télécommunications (DGPT) pour obtenir le droit d’utiliser ce numéro afin de
permettre à ses clients d’accéder à son propre service de renseignements.
Aux termes d’une lettre du 18 juillet 1995, le Directeur de la DGPT a accédé à cette
demande : « Je considère que le ‘‘12’’ est le numéro générique du service de renseignements
téléphoniques et non la propriété d’un opérateur particulier. Je me propose donc de vous
autoriser à offrir votre service de renseignements avec le ‘‘12’’ comme numéro d’accès »3.
L’opérateur mobile Itinéris (filiale de France Télécom, devenue Orange France) a également
mis en place, la même année, un service de renseignements lui aussi accessible par le 12, sans
toutefois en faire la demande. Bouygues Télécom faisait de même, peu après. Un numéro
court « 612 » pour Bouygues Telecom, « 712 » pour Orange France, « 222 » pour SFR, du
plan de numérotation interne de chaque opérateur, permettait également d’accéder à ces
services de renseignement.
Les opérateurs ont ainsi pu bénéficier d’une utilisation partagée du numéro 12, comme
numéro d’accès à leur propre service de renseignements.
2.1.2. En parallèle, des fournisseurs spécialisés dans le marché ont lancé leur
service à l’aide de numéros 3BPQ
Scoot France, filiale de Scoot.com et du Groupe Vivendi Universal, ouvre son service de
renseignements téléphonique en 2001. Il est accessible à partir d’un numéro court le 3200.
Les appels sont facturés en 2001 2,21 francs TTC à partir d'un téléphone fixe, 5,50 francs
TTC à partir d’un mobile SFR (la durée de l'appel étant décomptée du forfait), à un tarif plus
onéreux à partir d'un mobile Itinéris.
La société Fonecta a ouvert ses services de renseignement sur le numéro 3211 en mai 2002.
L’Annuaire universel ouvre en mars 2005 le numéro 3912 qui propose un service peu onéreux
de 0,56 € incluant un renseignement téléphonique et la mise en relation, que l'appel provienne
d'un téléphone fixe ou d'un mobile, sur la France.
En 2005, 7 acteurs se partageaient donc le marché des services de renseignement :
• 4 opérateurs de boucle locale, 1 fixe et 3 mobiles,
• 3 fournisseurs spécialisés.

3
La DGPT a également précisé que l’accès au service de renseignements devait être précédé d’un message
d’accueil indiquant que le prestataire est SFR.
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2.2. La percée des services de renseignements au départ des boucles locales
mobiles ne compense pas le déclin du service depuis le fixe
Le service de renseignements du 12 de France Télécom était en déclin en termes de nombre
d’appels depuis 1999, date à laquelle le 12 avait traité 260 millions d’appels.
A partir de 2000, le service du 12 connaît une baisse assez sensible du trafic : - 7 % en cumulé
à fin mai 2000 par rapport à 1999, -18% en 18 mois. Ainsi pendant l’été 2000, France
Télécom décide-t-elle de lancer une grande campagne de communication pour enrayer la
baisse. En parallèle, elle s’efforce de promouvoir la mise en relation afin d’augmenter le
revenu unitaire des appels. Ces efforts ne suffisent pas. En 2003, France Telecom reçoit 176
millions d’appels, soit 30% de moins qu’en 1999.
En parallèle, les services de renseignement des trois opérateurs de téléphonie mobile se sont
développés jusqu’à atteindre environ 40% du total des appels en 2004.
Les opérateurs alternatifs utilisant des numéros 3BPQ restaient minoritaires. En 2003, alors
que 480 000 appels étaient adressés quotidiennement au service de renseignements de France
Télécom (176 millions d’appels sur l’année), la société FONECTA atteignait difficilement les
2 000 appels par jour tandis que SCOOT FRANCE comptait entre 2 000 et 3 000 appels,
malgré une campagne promotionnelle agressive.
Temporairement, le développement des services de renseignements depuis les mobiles a
permis au marché global des services de renseignement de continuer à croître en revenu.
M illions de minutes
M illions d'€HT
250
300
275
244
256
216
250
200
204
200
150
150
100
165
182
174
164
146
100
50
50
0
0
2000
2001
2002
2003
2004
Source: Observatoire des CE, ARCEP
Volume
Revenu
en parallèle d'un développement de la mise en relation

Figure 1 : Evolution du trafic (min) et des revenus (€ HT) du marché des services de renseignement en
France entre 2000 et 2004
Cependant la tendance s’est inversée à partir de 2003. En outre, le trafic, en dépit du
développement du service de mise en relation, tend à décroitre depuis 2000.
2.3. Un quasi monopole sur chaque boucle locale
Le numéro d’accès « 12 », jouissant d’une simplicité de numérotation et d’une grande
notoriété historique, restait donc avant l’introduction des 118 XYZ le numéro d’accès
privilégié des Français aux renseignements, par rapport aux numéros à quatre chiffres 3BPQ
(« 3200 », « 3211 » ou « 3912 ») dont l’utilisation était marginale.
Pratiquement, avant l’introduction des numéros 118, les utilisateurs étaient donc généralement
dépendants des choix faits par leur opérateur en matière de tarif et de services offerts par le
« 12 », le « 712 », le « 222 » ou le « 612 ». Les nouveaux acteurs (à l’exception du « 3912 »)
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de type 3BPQ ne proposaient généralement pas un service se démarquant des « services
opérateurs »
Les renseignements qui pouvaient être obtenus étaient les numéros de téléphone fixe de
France Télécom, et les numéros de téléphone mobile de SFR pour le 222. Les renseignements
internationaux et l’annuaire inverse étaient obtenus au travers d’autres numéros plus onéreux.
2.4. Des tarifs en augmentation depuis 1999
Il convient de mentionner que le service « 12 » a toujours été considéré par France Télécom
comme sous-tarifé et cet opérateur a procédé à plusieurs revalorisations tarifaires depuis
19994.
Figure 2 : tarifs des renseignements téléphoniques (novembre 1999)
Depuis :
Numéro à
Tarifs de la consultation du service de renseignements
Numéros répertoriés
composer
France Télécom fixe
12
4,50 F par appel + 1 F de mise en relation + le prix de la
Numéros fixes
communication en cas de mise en relation
Cabine téléphonique
12
2,94 F par appel + 1 F de mise en relation + le prix de la
Numéros fixes
communication en cas de mise en relation
Itinéris
712
5,45 F par appel + le prix (décompté du forfait) de la
Numéros fixes
communication en cas de mise en relation
OLA
512
5,50 F par appel + le prix (découmpté du forfait) de la
Numéros fixes
communication en cas de mise en relation
SFR
222
6 F par appel + le prix (décompté du forfait) de la
Numéros fixes et mobiles SFR
communication en cas de mise en relation
Bouygues
612
5,50 F par appel + le prix (décompté du forfait) de la Numéros fixes. Pour obtenir le numéro d'un
communication en cas de mise en relation
mobile Bouygues, il faut appeler le service
clients (614, appel compris dans le forfait)
En 2005, la situation avait évolué vers un prix de marché de 0,90€ TTC par appel simple
depuis les fixes, et compris entre 1,2€ TTC et 1,5€ TTC par appel simple d’une minute depuis
les mobiles
Figure 3 : Les tarifs des services de renseignement en mars 2005
N°
Opérateur
Accessible depuis…
Tarif d’un appel simple
Mise en
Envoi du
Renseign
Annuaire
sans mise en relation
relation
SMS
ements
inverse
internati
onaux
12
France Télécom fixe
Tous les opérateurs fixes
0,90€/appel
12/712 Orange
Orange
0,95€/appel
+
airtime
12/222 SFR
SFR
1,20€/appel
+
airtime
12/612
Bouygues Télécom
Bouygues Télécom
0,90€/appel + airtime
3200
Scoot
Partout
0,78 €/appel + airtime
3211
Intra Call Center
Partout
0,78 €/appel + airtime
3912
L’Annuaire Universel
Partout
0,56 €/appel + airtime
4 Ainsi, dans la décision du Conseil d’Etat de 2005, peut-on lire « « en 1999, le chiffre d’affaires pour l’activité
de renseignements [de France Télécom] était de 1,072 milliards de F. Les charges se sont élevées à 1,984
milliard de F, dont 75 % de charges de personnels. L’activité est donc largement déficitaire : 886 MF de perte
soit 85 % du chiffre d’affaires. Si on se réfère aux comptes d’exploitation prévisionnels de 1999 à 2003, on
constate une amélioration importante de la situation financière due, notamment, à une baisse des charges de
personnels. L’activité reste toutefois déficitaire. Le déficit prévisionnel pour l’année 2000 s’établit à 595 MF. »
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Les structures tarifaires étaient simples : tous les tarifs étaient « à l’appel » et s’échelonnaient
entre 0,56 €/appel et 1,20 €/appel, le « 12 » de France Télécom étant à 0,90 €/appel. La mise
en relation était chez certains opérateurs facturée. Le tarif après la mise en relation était celui
d’une communication normale sur cette boucle locale.
Le consommateur était peu conscient de ces prix, et de leur évolution depuis quelques années.
Ainsi une étude menée par IPSOS et commandée par la société Le Numéro en mars 2005
auprès d’utilisateurs de services de renseignement montre que 41% d’entre eux pensaient que
le service était gratuit, et que près de 60% d’entre eux sous-évaluaient largement le prix des
services de renseignements téléphoniques en considérant qu’ils étaient gratuits ou environ
50% moins cher qu’en réalité.
Figure 4 : Perception des tarifs des services de renseignement en France en mars 2005 (enquête IPSOS –
Le Numéro)
2.5. Une qualité de service très hétérogène selon les opérateurs
Dépendant de son opérateur de boucle locale, le consommateur avait peu de visibilité sur la
qualité de service du service qu’il employait, hormis sur le 12 au départ de la boucle locale
fixe de France Télécom qui relevait du service universel (voir 3.1.1.b) .
Les données comparatives sur la qualité des services de renseignements proviennent de
l’enquête de qualité de service menée par l’Autorité à l’automne 2005 (voir 5.4). Les résultats
sont disparates selon les acteurs. Sur le plan de l'exactitude des réponses, le 12 offrait un taux
de «bons renseignements» de 82%, au même niveau que le 612 de Bouygues Telecom, contre
94% pour le 712 d'Orange ou 91% pour le 222 de SFR. Les services d'Intracall Center (3211)
atteignaient 89%, celui de Scoot France (3200) 85%, et celui de l'Annuaire Universel (3912)
84%. Sur le thème de la disponibilité du service - pas de coupure et attente de moins de trois
minutes -, 98% des appels passés vers le 12 étaient servis. Ce résultat était meilleur que
Bouygues Telecom (95%) ou l'Annuaire Universel (97%), mais moins bon que ceux de Scoot
France, SFR, Intracall Center ou Orange qui atteignaient les 100%.

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3. LA MISE EN ŒUVRE DES NOUVEAUX FORMATS DE NUMEROS D’ACCES AUX SERVICES DE
RENSEIGNEMENTS (118 XYZ)
Suite à l’arrêt Scoot Fonecta du Conseil d’Etat de juin 2004, l’ARCEP a engagé le 2
novembre 2005 le processus de remplacement du 12 par de nouveaux numéros d’accès aux
services de renseignements, sur un format unique à 6 chiffres commençant par 118. La
suppression des anciens numéros5 a eu lieu le 3 avril 2006, à l’issue d’une période de
transition de 5 mois6 où anciens et nouveaux numéros ont cohabité.
Ce changement dans le plan de numérotation a été une évolution importante pour les
consommateurs, compte-tenu de la notoriété « historique » du « 12 »7. L’accompagnement
des consommateurs dans ce processus de changement complexe a été la préoccupation
majeure de l’ARCEP et du gouvernement. Des campagnes de communication importantes ont
été menées auprès des consommateurs par les fournisseurs de services de renseignements.
Une communication institutionnelle a également été réalisée par le ministère de l’Economie,
en liaison avec l’ARCEP, sous la forme d’une brochure distribuée à plusieurs millions
d’exemplaires. L’Autorité a créé un site Internet (www.appel118.fr), sur lequel les utilisateurs
peuvent consulter les tarifs et les services de chaque numéro ainsi que des informations
relatives à leurs évolutions.
En 2006, l’Autorité s’est attachée à suivre l’ouverture du marché et le développement des
nouveaux services de renseignements. Dès novembre 2005, et pendant toute la période
transitoire, elle a effectué un suivi mensuel de l’activité de l’ensemble des services de
renseignements. Elle a publié à deux reprises le volume d’appels passés vers les anciens et les
nouveaux numéros. Elle a également précisé le contenu du message diffusé sur les anciens
numéros après leur fermeture, afin de s’assurer de sa nature non discriminatoire entre les
différents fournisseurs de service8. Par ailleurs, l’Autorité a maintenu un dialogue constant
avec les acteurs du secteur : tout au long de ce processus, les décisions de l’Autorité ont ainsi
été accompagnées de consultations publiques, des réunions multilatérales et des rencontres
avec les acteurs. Enfin, l’Autorité a mis en place un suivi de la qualité des services de
renseignements.
3.1. La décision fondatrice Scoot Fonecta du Conseil d’Etat
Le Conseil d’Etat, dans son arrêt du 25 juin 20049, a enjoint à l’Autorité “ de définir, dans un
délai de six mois à compter de la notification de la présente décision, les conditions de
l’attribution de numéros d’un même format à tous les opérateurs offrant des services de
renseignements téléphoniques et de la révision du plan de numérotation, afin que, sous
réserve le cas échéant d’une période transitoire, le numéro “12” ne puisse plus être utilisé
pour le service de renseignements par opérateur ”.

5
Le 12 de France Télécom, mais aussi les 3912 de l’Annuaire Universel, 3200 de Scoot et 3211 d’IntraCallCenter sur le réseau fixe, et les 612 de ByT, 222 de SFR et
712 d’Orange sur les réseaux mobiles.
6
Décision de l’ART n°05-0061 du 27 janvier 2005.
7
En 2005, 16 des 23 millions de foyers disposant d’une ligne fixe avaient appelé au moins une fois un service
de renseignements.
8
Décision de l’ARCEP n°06-259 du 28 février 2006.
9
Conseil d'État, Section du Contentieux, 2004-06-25, 249300, publié au Recueil Lebon.
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
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Par cet arrêt, le Conseil d’Etat a mis fin à l’utilisation du numéro ‘12’, accessible depuis les
réseaux fixes mais également depuis les réseaux mobiles10, et a imposé l’usage d’une
ressource en numérotation unique et spécifique pour l’accès à ces services.
Cette évolution, qui sera ci-après détaillée, doit être replacée dans son contexte réglementaire
(détaillé au 3.1.1 ci-dessous), avant l’examen de la décision du Conseil d’Etat et des raisons
qui l’ont motivée (voir le 3.2.1).
3.1.1. Historique réglementaire de la numérotation affectée aux renseignements
téléphoniques
La situation réglementaire antérieure à la décision du Conseil d’Etat était la suivante :
a) Une coexistence du 12 et de numéros courts en 3BPQ pour les services de
renseignement.
La question de l’affectation du numéro 12 au service de renseignements téléphoniques s’est
posée en 1997, lors de l’établissement du plan de numérotation national que définissait
l’ensemble des règles d’octroi et d’utilisation des numéros nécessaires aux services
téléphoniques11.
Conformément aux textes français et communautaires relatifs aux différents types de
ressources en numérotation12, ainsi qu’en considération de l’utilisation partagée du 12,
l’Autorité avait précisé les conditions d’utilisation suivantes :
• le numéro 12 appartient à la catégorie des numéros spéciaux13 ;
• le numéro 12 est affecté à des services de renseignements ;
• une évolution restant envisageable. L’ART précisait ainsi, entre parenthèses : « Situation
actuelle, évolution à prévoir : ex 118 ».14
10 Ainsi que l’utilisation des numéros à 4 chiffres attribués aux opérateurs mobiles pour leurs services de
renseignements et des numéros à dix chiffres utilisés par divers fournisseurs de service.
11 La directive « ONP » a institué un plan national de numérotation dont l’établissement et la gestion
échoit à l’autorité réglementaire nationale. De même, l’article L.34-10 alinéa 1er du Code des postes et
télécommunications précise : « Un plan national de numérotation est établi par l’Autorité de régulation des
télécommunications et est géré sous son contrôle. Il garantit un accès égal et simple des utilisateurs aux
différents réseaux et services de télécommunications et l’équivalence des formats de numérotation ».
12 Pour les dispositions concernant l’attribution des numéros individuels ou des séries de numéros et
l’utilisation des numéros affectés à des services d’intérêt public et général, cf. l’article 12-3 de la directive
« ONP ».
13 Le plan national de numérotation, approuvé par le décret n°98-75 du 3 février 1998, détaille l’utilisation
des numéros courts et des numéros spéciaux :
«
Les numéros spéciaux sont attribués par l’Autorité pour des services d’intérêt collectif gratuits ou certains
services opérateurs directement liés à l’exploitation du réseau (dérangement, SAV) à faible coût pour
l’utilisateur appelant (article 4.4).
Certains numéros spéciaux sont attribués à des services d’intérêt général sur demande du département
ministériel compétent.
Un même numéro court ou numéro spécial ne peut pas être utilisé pour l’accès à deux services distincts
opérés par deux prestataires différents même si ces services sont offerts sur des réseaux ouverts au public
différents ou sur des zones géographiques distinctes.

Les numéros courts et les numéros spéciaux ne font pas l’objet de demandes de réservation ».
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Parmi les numéros courts, on relève la mise en place des numéros courts de type 3BPQ,
employés par divers acteurs comme numéro de portail pour la fourniture de services
‘kiosques’, qui ont notamment été employés pour la fourniture de renseignements
téléphoniques.
b) Le 12 depuis la boucle locale de France Télécom hébergeait un service
particulier au titre du Service Universel.
Le service universel des télécommunications était défini par la directive communautaire
« ONP » du 30 juin 199715, comme : « un ensemble de services minimal défini d’une qualité
donnée qui est accessible à tous les utilisateurs indépendamment de leur localisation
géographique et, à la lumière des conditions spécifiques nationales, à un prix abordable »
(article 2g). De cet ensemble devait faire partie un service de renseignements téléphoniques.
L’article L. 35-1 du Code des postes et télécommunications énonçait quant à lui que « le
service universel des télécommunications fournit à tous un service téléphonique à un prix
abordable ». Le service universel comprend les prestations suivantes :
• l’acheminement des communications téléphoniques en provenance ou à destination des
points d’abonnement ;
• l’acheminement gratuit des appels d’urgence ;
• la fourniture d’un service de renseignements et d’un annuaire d’abonnés, sous forme
imprimée et électronique ;
• la desserte du territoire national en cabines téléphoniques aménagées sur le domaine
public.
France Télécom, qui est toujours actuellement l’opérateur chargé du service universel, a
fourni à ce titre un service de renseignements téléphoniques. L’article 5-3 de son « cahier des
charges », approuvé par décret n° 96-1225 du 27 décembre 1997, énonçait en effet : « France
Télécom met à disposition du public à un tarif abordable un service universel de
renseignements téléphoniques des abonnés aux services téléphoniques fournis au public ».
c) La possibilité d’une évolution du plan de numérotation consacrant les numéros
commençant par 118 comme numéros d’accès aux renseignements jugée non
nécessaire par les consommateurs, les opérateurs et l’Autorité
En évoquant cette possibilité de substituer au numéro 12 des numéros commençant au
118XY, l’Autorité prenait en considération la recommandation émise en 1997 par l’European
Committee for Telecommunications Regulatory Affairs (« ECTRA »). Ce comité préconisait
la mise en place de numéros de la forme 118XY ou 118 XYZ pour accéder aux services de
renseignements téléphoniques.
Dès 1999, l’Autorité avait initié une réflexion et des travaux à ce propos. Mais elle n’avait
recueilli aucune réponse favorable : les appels à contributions réitérés, lancés par l’Autorité
lors des réunions du Comité consultatif de la numérotation du 21 septembre 1999, du 9
janvier 2002 et du 30 avril 2002, étaient restés sans réponse.

14 Cf. Art. 4 et Annexe I du plan national de numérotation tel que défini par la décision 98-75 du 3 février
1998.
15 Directive CE 97/33 du 30 juin 1997 relative à l’interconnexion en vue d’assurer un service universel et
l’interopérabilité par l’application des principes d’un réseau ouvert (Directive dite « ONP » pour Open Network
Provision).
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Par ailleurs, les associations de consommateurs, notamment « Que Choisir », s’étaient dites
fort réticentes à l’idée d’un abandon du numéro 12. Elles avaient fait valoir avec netteté,
notamment au cours d’une réunion multilatérale le 9 janvier 2002, l’attachement des
consommateurs à ce numéro, affecté depuis longtemps au service public de renseignements
téléphoniques. Les associations avaient également évoqué le risque d’erreur qui pouvait
survenir lors de la composition de numéros en 118, ergonomiquement trop proche, selon elles,
du numéro 18 affecté à des services d’urgence.
Compte tenu de l’absence de demande des acteurs industriels et de la nette opposition des
consommateurs, l’Autorité avait préféré ne pas s’engager dans ce projet.
d) Une action réglementaire centrée sur les marchés de gros de services de
renseignements téléphoniques
D’un point de vue économique, en 1999, le maintien du 12 devait permettre à l’ensemble du
marché des services de renseignements de « partager » sa notoriété. Souhaité par les
associations de consommateurs, il se voulait cohérent avec le choix des opérateurs mobiles de
proposer leur propre service de renseignements via le 12.
Cette solution permettait aux fournisseurs de service de renseignements de se positionner sur
le marché intermédiaire de fourniture de service en gros aux opérateurs de boucle locale ou de
présélection (via une extension de la présélection au 12). Cette démarche pragmatique,
élargissant le champ des acteurs « partageant » le 12, n’avait pas reçu d’accueil défavorable
des acteurs.
Fin 2000, la société SCOOT FRANCE se positionnait sur le marché de détail, en proposant à
ses clients « un annuaire intelligent permettant de mettre en relation des consommateurs et
des professionnels », accessible par le numéro court ‘3200’.
e) Une situation bloquée sur le marché de détail
Par une lettre du 16 avril 2002, SCOOT FRANCE demanda au Président de l’Autorité de bien
vouloir faire évoluer le plan de numérotation national et plus particulièrement de :
• modifier le plan national de numérotation afin que le numéro « 12 » ne soit plus affecté au
service de renseignements téléphoniques ;
• mettre fin à l’usage du numéro « 12 » par France Télécom, dans un délai raisonnable.
Par une lettre en date du 23 avril 2002, FONECTA FRANCE formula une demande similaire,
demandant toutefois en outre que tous les opérateurs de services de renseignements se voient
affecter, pour la fourniture de services de renseignements, un numéro de format identique : de
type 3BPQ.
Par un recours enregistré le 20 août 2002, la société FONECTA FRANCE a introduit devant
le Conseil d’Etat un recours tendant à annuler la décision implicite de rejet de l’Autorité. La
société SCOOT FRANCE a introduit un recours similaire le 2 septembre 2002.
3.1.2. Le contentieux Scoot Fonecta devant le Conseil d’Etat
Devant la juridiction suprême, SCOOT FRANCE et FONECTA ont demandé l’annulation de
la décision implicite de rejet de l’Autorité, en faisant état :
• d’un non-respect par l’Autorité du plan national de numérotation, prévoyant la possibilité
de substituer au 12 les numéros en 118 :
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• d’une violation des articles L.32-1-II, L.34-10 et L.36-7-6° du Code des postes et
télécommunications et des dispositions de la directive 97/33/CE ONP, prescrivant une
procédure transparente et non discriminatoire d’attribution des numéros ;
• d’une atteinte au droit de la concurrence ;
• d’une infraction aux règles relatives aux aides d’Etat ;
• d’une infraction aux règles relatives au droit d’établissement dans l’Union…
Plusieurs sociétés européennes fournissant des renseignements téléphoniques sont intervenues
au soutien des requérantes : TELEGATE AG, NEW MEDIA 21ST, THE NUMBER UK.
L’Autorité a défendu sa décision, en rappelant l’historique ci-dessus exposé, et en faisant
valoir, notamment, que les positions tant des opérateurs que des consommateurs l’avaient
conduite à conserver le 12 et privilégier l’entrée des acteurs fournisseurs de renseignements
sur les marchés de gros.
Dans ses conclusions en séance du 11 juin 2004, le Commissaire du gouvernement a toutefois
estimé, en se basant sur des éléments de concurrence entre fournisseurs de services et
opérateurs, et en considération d’exemples d’ouverture de marchés survenues dans certains
pays européens, que : « les requérantes sont fondées à soutenir qu’en refusant de modifier le
plan national de numérotation pour supprimer le 12 comme numéro d’accès au service de
renseignement par opérateur, et en ne retirant pas l’usage du 12 à France Télécom,
l’Autorité a manqué à son devoir de veiller au développement d’une concurrence saine et
loyale entre opérateurs de réseau et les fournisseurs de services ».
Le Commissaire a estimé en outre que « rien ne justifie le maintien d’une différence de format
pour un service de téléphonie équivalent selon qu’il est fourni par des opérateurs de
téléphone ou par des prestataires de services », et notamment pas la charge faite à France
Télécom d’assurer la composante ‘renseignements’ du service universel des
télécommunications.
Le Conseil d’Etat a suivi les conclusions du Commissaire du gouvernement, et annulé la
décision de l’Autorité. Sa décision en date du 25 juin 2004 rapporte notamment :
« Considérant qu'il ressort des pièces du dossier qu'en application de ces règles de gestion, le
numéro 12 est réservé aux services de renseignements téléphoniques fournis à leurs abonnés
par les exploitants de réseaux de télécommunications, fixes ou mobiles, entre lesquels il est
partagé à titre gratuit ; qu'en revanche, les fournisseurs de services de renseignements
téléphoniques, telles que les sociétés requérantes et intervenantes, ne peuvent offrir leurs
services que par un numéro court, attribué par l'Autorité de régulation des
télécommunications en contrepartie du paiement de la redevance prévue au deuxième alinéa
de l'article L. 34-10 du code des postes et télécommunications.
En outre, le Conseil a assorti sa décision d’annulation d’une injonction :
« Considérant que l'annulation des décisions de l'Autorité […] implique nécessairement,
d'une part, que celle-ci attribue des numéros de même format à tous les opérateurs offrant des
services de renseignements téléphoniques et, d'autre part, qu'elle modifie le plan national de
numérotation afin que, sous réserve, le cas échéant, d'une période transitoire, le numéro 12
ne puisse plus être utilisé pour le service de renseignement par opérateur ; que, dès lors, il y
a lieu […] d'enjoindre à l'Autorité de régulation des télécommunications de définir ces
mesures dans un délai maximum de six mois à compter de la notification de la présente
décision ».
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Sur cette base et forte des enseignements des marchés européens, l’Autorité s’est attachée à
opérer un basculement progressif et encadré, pour préserver les intérêts des consommateurs et
la pérennité de ce marché.
3.2. La mise en œuvre des 118 XYZ
3.2.1. Les décisions de l’ARCEP pour définir le nouveau dispositif
L’Autorité a immédiatement engagé les travaux visant à mettre en œuvre l’injonction figurant
dans la décision du Conseil d’Etat en date du 25 juin 2004.
L’Autorité a lancé dès le 27 juillet 2004 une consultation publique sur le remplacement du
« 12 ». Cette consultation, qui s’est terminée le 20 septembre 2004, a donné lieu à la
publication d’une synthèse des contributions, parue le 3 décembre 2004.
L’Autorité a également immédiatement constitué un groupe de travail réunissant l’ensemble
des acteurs impliqués dans lequel elle a fait une large place aux associations de
consommateurs.
C’est en s’appuyant sur cette concertation approfondie que l’Autorité a défini le nouveau
dispositif applicable aux numéros pour les services de renseignements.
L'Autorité a ainsi adopté, le 27 janvier 2005, trois décisions :
• une décision n° 2005-0061 fixant le nouveau format de numéros, de la forme 118 XYZ ;
• une décision n° 2005-0063 concernant les modalités de transition entre anciens et
nouveaux numéros ; elle définit notamment le calendrier de transition ;
• une décision n° 2005-0062 concernant les modalités d’attribution des numéros 118 XYZ.
La première décision a porté sur le choix du nouveau format de numérotation pour les
services de renseignements. Le choix de l’Autorité s’est porté sur un numéro à six chiffres en
118 XYZ conformément à la recommandation de l’ECTRA16 (European Committee for
Telecommunications Regulatory affairs) du 4 décembre 1997. Cette recommandation a été
mise en œuvre dans un grand nombre de pays européens qui ont adopté le format 18 XY ou
118 XYZ.
Un espace de près de 1000 numéros pour les services de renseignements a ainsi été créé,
l’Autorité ayant mis en réserve, à titre de précaution, la tranche 1181YZ, soit 100 numéros.
La deuxième décision a défini les modalités d’attribution des numéros 118 XYZ. L’Autorité a
prévu une procédure d’attribution au fil de l’eau des numéros 118 XYZ, à l’instar des
procédures généralement mises en œuvre pour la plupart des numéros. Toutefois, il a été
nécessaire de prévoir une procédure d’attribution initiale spécifique lors de l’ouverture de la
série 118 XYZ, sous la forme d’un tirage au sort. En effet, compte tenu de l’importance
anticipée de la demande et de l’intérêt porté par les acteurs à des numéros particuliers, une
telle procédure initiale était nécessaire pour garantir une attribution objective, transparente et
non discriminatoire. Au-delà de cette procédure initiale de tirage au sort, l’attribution se
poursuit au fil de l’eau.
Cette procédure initiale a comporté des dispositions visant à assurer le bon déroulement du
tirage au sort. Afin d’éviter tout abus susceptible de nuire à l’égalité de traitement des
candidats, l’Autorité a estimé nécessaire de limiter à dix le nombre de numéros attribuable à
un même groupe dans le cadre de la procédure initiale. Cette limitation à dix numéros

16 Devenu depuis ECC (European Communication Committee).
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attribués dans le cadre de la procédure initiale par groupe a été valable pendant une durée de
douze mois à compter de la date de la procédure d’attribution initiale. De même, dans le but
de dissuader des comportements de spéculation sur les numéros, l’Autorité a décidé
d’encadrer les conditions de transfert de ceux-ci, en interdisant les transferts de numéros
pendant une durée de 2 ans. Au-delà de ce délai, le transfert de numéros est soumis à l’accord
préalable de l’Autorité. Dans le même but, il était prévu que les numéros non utilisés dans les
12 mois seraient retirés.
La troisième décision a défini le calendrier d’introduction des 118 XYZ et d’arrêt du 12.
L’Autorité avait fixé la date du 2 novembre 2005 à partir de laquelle était autorisée
l’ouverture commerciale des services sur les nouveaux numéros de la forme 118 XYZ.
Ensuite, une période de transition de 5 mois était mise en place ; le 3 avril 2006 l’exploitation
commerciale du 12 ou de tous services existants équivalent au 12 sur un autre format que le
118 XYZ était interdite. L’Autorité prévoyait qu’un message automatique et neutre
d’information du consommateur devait être mis en œuvre en cas d’appel de ce numéro
(disque), précisé par la décision 06-0259 (voir le paragraphe 7.1.2.

Cet ensemble de trois décisions du 27 janvier 2005 définissait donc le nouveau dispositif pour
les services de renseignement que le Conseil d’Etat, dans sa décision du 25 juin 2004, avait
enjoint à l’Autorité d’établir.
3.2.2. L’attribution des nouveaux numéros
La première étape de mise en œuvre de ce dispositif a été l’attribution des nouveaux numéros.
La procédure de candidature pour l’attribution initiale des numéros 118 XYZ s’est déroulée
sur 2 mois et demi entre le 15 avril 2005, date limite de dépôt des dossiers de candidature, et
le 14 juin 2005, date du tirage au sort des numéros. La liste des groupes candidats éligibles fut
publiée par l’ART avant le tirage.
La décision n° 2005-0505 du 7 juin 2005 fixa la date de la première attribution au 14 juin
2005. Cette première attribution fut faite par un tirage au sort, le 14 juin 2005, au cours
duquel 56 numéros furent attribués. Si 41 sociétés avaient initialement déposé une
candidature, ce furent finalement 27 sociétés qui se virent attribuer ces numéros par des
décisions en date du 23 juin 2005. L’attention toute particulière que l’Autorité a apporté aux
dossiers de candidatures afin de vérifier qu’elles satisfaisaient bien aux critères d’éligibilité a
permis de limiter les candidatures opportunistes. Cette partie est développée plus bas
(paragraphe 7.1.1. D’autres numéros peuvent désormais être attribués au fil de l’eau. Ainsi, un
cinquante-septième numéro a , par la suite, été attribué à la société Tele2.
Le décret n° 2005-605 du 27 mai 2005 a permis de fixer les redevances de numérotation pour
les numéros à six chiffres.
Les décisions de l’Autorité ont été complétées par un avis du Conseil de la Concurrence,
rendu le 28 juillet 2005, suite à une saisine de l’Autorité, visant à faciliter le fonctionnement
concurrentiel de ce marché et éviter les risques de préemption par les opérateurs en place,.
3.2.3. L’ouverture des nouveaux numéros 118 XYZ
La deuxième étape a été l’ouverture des nouveaux numéros 118 XYZ, qui pouvait intervenir à
partir du 2 novembre 2005, conformément à la décision n°05-0063.
Le 2 novembre 2005, 20 premiers numéros 118 XYZ ont été mis en service et ont commencé
à être appelés par les consommateurs. Ce lancement, qui correspond au début d’une phase de
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transition de 5 mois pendant laquelle anciens et nouveaux numéros cohabitent, a donné lieu à
d’importantes campagnes de publicité qui ont permis aux utilisateurs de faire connaissance
avec le nouveau format de numéros et les nouveaux acteurs arrivant sur ce marché. Au
premier janvier 2006, 19 numéros 118 XYZ étaient donc ouverts sur 54 numéros attribués :
Numéro
Société
Ouvert au

Numéro
Société
Ouvert au
01/01/2006
01/01/2006
118000 Le
118000
118666
Ingénierie de Communication
pédagogique
118001 IntraCall
Center
118700 SRR

118004 Tele2

118710 France
Télécom
118006 Pixtel

118711 France
Télécom
118007 Allo
Bottin
118712 France
Télécom
118008 PagesJaunes
118713
Le Numéro France
118012 L’Annuaire
Universel

118718 Free

118018 Telenet
Hosting

118777 SFR
118050 Conduit

118787 Telegate
France

118075
Le Numéro France
118800 EDA
France

118088 PagesJaunes

118808 PagesJaunes

118200 123
Multimédia

118810 France
Télécom
118212 Free

118811 Pictures
on
Line

118218
Le Numéro France
118812 Bouygues
Télécom

118220
Le Numéro France
118818 Free

118222 118 Teledis SARL
118822
Services de renseignements
téléphoniques SAS
118247 Telegate
France

118833 11883
Telecom
GmbH

118300 Telemedia

118844 Free

118318
Le Numéro France
118855 123
Multimédia

118321 Telegate
France

118866 Renseignement
Téléphonique
Français

118333 NRJ
Mobile

118870 Free

118400
Le Service Universel de Renseignements

118880
Le Numéro France
Téléphoniques
118444 PCCI
UK

118888 Pixtel

118500 Conduit

118900 118866
Ltd

118555 Telegate
France

118910 Le
Numéro
France
118600 118866
Ltd

118999 Belgacom
SA
118612 Allo
Bottin
Figure 5 : Liste des numéros 118 XYZ attribués en juin 2005 et ouverts le 1er janvier 2006
3.2.4. La disparition du « 12 »
Pendant 5 mois17 ces nouveaux numéros au format 118 XYZ et les anciens numéros ont
cohabité.
Le 3 avril 2006, tous les anciens numéros de services de renseignements (c’est-à-dire le 12 de
France Télécom, le 612 de Bouygues Télécom, le 222 de SFR, le 712 d’Orange, le 3912 de
l’Annuaire Universel, le 3200 de Scoot et le 3211 d’IntraCallCenter) ont cessé de fournir des
renseignements et un message d’information a été diffusé à la place. C’est à ce moment que la
majorité des utilisateurs ont réellement commencé à utiliser les nouveaux numéros 118 XYZ.

17
Décision de l’ART n°05-0061 du 27 janvier 2005.
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Ce changement dans le plan de numérotation a été une évolution importante pour les
consommateurs, nombre d’entre eux utilisant toujours les services de renseignements malgré
l’essor des annuaires en ligne18.
3.2.5. L’information des consommateurs
L’accompagnement des consommateurs dans ce processus de changement complexe a été la
préoccupation majeure de l’Autorité et du gouvernement.
Des campagnes de communication importantes ont été menées auprès des consommateurs par
les fournisseurs de services de renseignements. Une communication institutionnelle a
également été réalisée par le ministère de l’Economie, en liaison avec l’Autorité, sous la
forme d’une brochure distribuée à plusieurs millions d’exemplaires (cette brochure est
reproduite en annexe 7.5 page 63). Le 2 novembre 2005, l’Autorité a mis en ligne un site
Internet (www.appel118.fr) à l’intention des consommateurs. Sur ce site, ils peuvent trouver
la liste des services 118 ouverts, ainsi que leurs principaux tarifs (à compter du 2 novembre).
Des informations sur le dispositif mis en place, des réponses à des questions fréquentes sur les
118 et l'annuaire universel et enfin des liens vers les sites des fournisseurs de services de
renseignements ainsi que les contacts mis à disposition des consommateurs complètent
l'information disponible sur ce site.
Ce site (voir 7.6) est mis à jour en permanence et décrit dans des tableaux comparatifs
l’ensemble des offres disponibles sur le marché des services de renseignement et leur tarif
associé. Il permet également de replacer l’évolution des offres dans une perspective plus
historique car il recense l’ensemble des offres et des tarifs depuis le lancement des 118.
Ce site est une référence dans le secteur et est fréquemment cité dans les articles ayant trait au
sujet.
6 000 000
Pic de 234 000 visiteurs uniques au
moment de la suppresion du 12
5 000 000
Nombre total d'accès
effectifs
4 000 000
Nombre de visiteurs
uniques
3 000 000
2 000 000
Le site reçoit en moyenne 200 000
1 000 000
visites par mois en 2007
0
nov-05
févr-06
mai-06
août-06
nov-06
févr-07
mai-07

Figure 67 : Fréquentation du site www.appel118.fr mis en place par l'ARCEP

18
En 2005, 16 des 23 millions de foyers disposant d’une ligne fixe avaient appelé au moins une fois un service
de renseignements.
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Après un pic lors de la suppression du « 12 » à plus de 5 000 000 de visite sur le mois, le site
est souvent consulté puisqu’il reçoit en moyenne 200 000 visites par mois.
Par ailleurs, l’Autorité a vérifié que le contenu du message diffusé sur les anciens numéros
était non discriminatoire entre les différents fournisseurs de service.
Enfin des enquêtes de qualité de service des numéros 118 XYZ ont été conduites par
l’ARCEP, dont les résultats ont été rendus publics (les résultats de ces enquêtes sont détaillés
au chapitre 5.4).
3.2.6. Les procédures de sanctions menées par l’ARCEP
Les décisions de l'Autorité attribuant des numéros de la forme 118 XYZ prévoyaient que les
sociétés d’éditeurs de services de renseignements téléphoniques attributaires de ces ressources
en numérotation étaient tenues d’ouvrir commercialement un service de renseignements
téléphoniques accessible par ces numéros dans un délai d’un an à compter de la date desdites
décisions. Plusieurs éditeurs n’ayant pas ouvert leur service dans le délai imparti, l’ARCEP,
qui est tenue en vertu des dispositions de l’article L. 36-7, 7 du CPCE, de veiller à la bonne
utilisation des ressources en numérotation, a ouvert des procédures de sanction à leur encontre
qui se sont terminées par des non lieu à poursuivre quand les acteurs ont accepté de restituer
les ressources en numérotation en cause, ou par le retrait des dits numéros.
L’Autorité a ainsi veillé constamment dans son dispositif d’application de la décision du
Conseil d’Etat, à préserver au mieux les intérêts des abonnés, en agissant tant sur le contenu
des services, qu’en filtrant les candidatures purement spéculatives et en informant les
consommateurs des évolutions des services de renseignement, tout en préservant l’équité
entre les différents acteurs.
3.3. Les mesures d’accompagnement : la mise en place de l’annuaire
universel
La mise en œuvre des 118 XYZ par l’Autorité a également nécessité un travail sur les
données sources des services de renseignement, à savoir les bases de données annuaires qui
constituent l’annuaire universel.
3.3.1. La mise en œuvre de l’annuaire universel a pâti de nombreux retards
Conformément à l’article L. 34 du code des postes et des communications électroniques
(CPCE), tout abonné ou utilisateur d’un réseau ou d’un service de communications
électroniques a le droit de figurer gratuitement dans les listes constituées par les opérateurs de
communications électroniques et destinées à être « publiées dans les annuaires ou
consultables par l’intermédiaire d’un service de renseignements (…) ».
Les modalités de mise en œuvre de cet article ont été précisées par le décret n° 2005-606 du
27 mai 2005 relatif aux annuaires et aux services de renseignements, pour lequel l’Autorité
avait rendu un avis le 7 décembre 2004. L’Autorité a poursuivi depuis 2004 un très important
travail avec les acteurs concernés (opérateurs fixes ou mobiles affectant des numéros aux
abonnés, éditeurs d’annuaire universel, fournisseurs de services de renseignements universels,
associations de consommateurs, CNIL…) visant à permettre la mise à disposition auprès du
public d’un annuaire universel et de services de renseignements de qualité. Il s’agissait de
garantir aux abonnés, utilisateurs et consommateurs, une protection de leurs droits (y compris
le droit de figurer gratuitement dans les listes d’annuaires) et de leurs données personnelles,
tout en assurant un contenu pertinent et cohérent des annuaires, ainsi qu’un mode de
fonctionnement efficace et sûr du processus de mise à disposition des listes d’abonnés et
utilisateurs entre opérateurs et éditeurs.
ARCEP P
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Ces consultations ont dans un premier temps conduit l’Autorité à publier en décembre 2004,
préalablement au décret n° 2005-606 du 27 mai 2005, des lignes directrices relatives aux
conditions de cession des listes d’abonnés entre opérateurs et éditeurs. Ces lignes directrices
définissaient des orientations à destination des acteurs pour faciliter le processus de
constitution et de mise à disposition des listes d’abonnés et d’utilisateurs.
A la suite de la publication du décret du 27 mai 2005, l’Autorité a demandé aux opérateurs de
constituer rapidement leurs listes d’abonnés et d’organiser la cession de ces listes d’abonnés
et d’utilisateurs aux éditeurs d’annuaire universel et aux fournisseurs de service universel de
renseignements.
Néanmoins, de nombreux opérateurs n’avaient toujours pas, au début de l’année 2006, cédé
leurs listes d’abonnés (certains mettant en avant des difficultés liées aux incertitudes entourant
la tarification des listes ou leur contenu) et par ailleurs certaines listes d’abonnés et
d’utilisateurs, en particulier celles constituées par les opérateurs de téléphonie mobile, ne
contenaient qu’un faible nombre d’abonnés par rapport à la base réelle de clients de ces
opérateurs.
3.3.2. L’Autorité a mené de nombreuses actions pour améliorer l’exhaustivité de
l’annuaire universel
Dans ces conditions et au regard de ces retards et du caractère incomplet de certaines listes,
l’Autorité a engagé de nombreuses actions, à savoir :
• Le lancement, à compter de décembre 2005, de procédures conduisant, le cas échéant, à
sanctionner les opérateurs qui ne respecteraient pas leurs obligations de mise à disposition
de leurs listes d’abonnés et d’utilisateurs aux éditeurs d’annuaire universel et aux
fournisseurs de service universel de renseignements. 11 procédures ont été engagées en
décembre 2005 et janvier 2006 contre des opérateurs significatifs, dont un certain nombre
se sont conclues par des mises en demeure. Début 2007, seules deux de ces procédures
étaient encore ouvertes, les autres opérateurs s’étant conformés à leurs obligations. En
2007, l’Autorité a élargi sa politique de vigilance et a dû ouvrir de nouvelles procédures
de sanction à l’encontre d’opérateurs de taille moins importante.
• La mise en place d’un tableau de bord publié mensuellement et mesurant, à compter de
décembre 2005, l’avancement de l’annuaire universel.
• L’ouverture en janvier 2006 de procédures d’enquêtes auprès des principaux opérateurs
mobiles, qui avaient constitué des listes d’abonnés contenant un nombre d’inscrits
manifestement très faible, afin de mettre en lumière d’éventuelles lacunes dans leur
dispositif d’information des abonnés ou de recueil des choix de ceux-ci. Ces procédures
ont amené les opérateurs mobiles à modifier l’information faite aux abonnés et les
méthodes de collecte des choix de ceux-ci en matière d’inscription à l’annuaire.
• La mise en consultation publique, entre le 7 juillet et le 29 août 2006, d’un projet de
décision à portée réglementaire sur les conditions de mise à disposition des listes
d’abonnés et d’utilisateurs à des fins d’édition d’annuaires universels ou de fourniture de
services universels de renseignements. A cette occasion, l’Autorité a reçu diverses
contributions de la part des différents acteurs concernés par le contenu de la décision en
préparation (opérateurs fixes et mobiles, éditeurs d’annuaires, fournisseurs de services de
renseignements, opérateurs intermédiaires intégrateurs de listes, CNIL et services
départementaux des pompiers). L’Autorité a ensuite consulté, dans un souci de
transparence, la CCR, la CCRSCE, la CNIL et les associations de consommateurs avant
d’adopter sa décision.
ARCEP P
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
3.3.3. La décision 06-0639 de l'ARCEP du 30 novembre 2006 sur l’annuaire
universel
La décision adoptée le 30 novembre 2006, après la consultation publique suscitée, a pour
objet d’apporter des éléments de clarification et de sécurité juridique au secteur et de garantir
l’intérêt des consommateurs. Cette décision, homologuée par arrêté du ministre chargé des
communications électroniques, a été publiée au JO le 24 mars 2007. Elle se substitue aux
lignes directrices de 2004 en détaillant les conditions techniques et financières dans lesquelles
les opérateurs doivent mettre à disposition leurs listes d’abonnés et d’utilisateurs à des fins
d’édition d’annuaires universels ou de fourniture de services universels de renseignements.
Tous les opérateurs qui affectent un ou plusieurs numéros du plan national de numérotation
téléphonique sont soumis au respect des dispositions de l’article L. 34 du CPCE relatives à la
constitution et à la mise à disposition des listes d’abonnés et d’utilisateurs. L’Autorité s’assure
donc en particulier que les « nouveaux opérateurs » (notamment les opérateurs alternatifs
fixes, les MVNO, les opérateurs de voix sur Internet, etc.) informent bien leurs abonnés de la
possibilité de s’inscrire aux annuaires et mettent en place les moyens de recueil et de mise à
disposition des données à caractère personnel de leurs abonnés. La décision précise les
obligations des opérateurs et de leurs distributeurs en termes d’information des abonnés sur
leurs droits et options en matière d’inscription aux annuaires et de collecte de leurs données à
caractère personnel. La décision distingue en particulier le régime d’« opt-in19» en vigueur
dans le cadre de la téléphonie mobile, tout en proposant un dispositif de collecte assurant le
respect des droits des abonnés. L’objectif est d’augmenter la complétude des annuaires et
ainsi d’accroître la satisfaction des utilisateurs de service de renseignements.
Par ailleurs, l’obligation imposée aux opérateurs de céder leurs listes d’abonnés aux éditeurs
dans des conditions non discriminatoires et à un tarif reflétant le coût du service rendu permet
de préserver l’équité entre les services de renseignements. Elle favorise également la mise à
disposition des listes d’abonnés à un coût raisonnable. L’Autorité a indiqué dans sa décision
une évaluation de référence du coût total recouvrable par un opérateur. Ce montant dépend du
nombre d’abonnés inscrits dans les listes. L’Autorité a par ailleurs explicité comment les
coûts des opérateurs doivent être répartis entre les différents éditeurs d’annuaire et services de
renseignements. Ainsi, un service de renseignements recevant beaucoup d’appels est facturé
plus cher qu’un service traitant un plus petit nombre d’appels. Cette tarification dépendant de
l’usage est favorable à l’émergence de petits acteurs des services de renseignement.
L’Autorité a par cette décision mis en place les moyens pour améliorer la qualité des
annuaires universels, et par là-même des services de renseignement, à un coût raisonnable
pour ces derniers, en limitant les barrières à l’entrée pour les nouveaux acteurs du « 12 ».

19
« Opt-out » : l’abonné est passif, son inscription dans l’annuaire est automatique (sauf s’il exprime une
volonté contraire). Opt-in : l’abonné est actif, il doit donner explicitement son accord pour figurer dans
l’annuaire.
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
4. UN MARCHE DES SERVICES DE RENSEIGNEMENTS 118 XYZ QUI SE CONTRACTE
L’ouverture des numéros 118 XYZ en novembre 2005 a complètement bouleversé
l’organisation du marché des services de renseignements. Dans un marché où les opérateurs
de boucle locale (France Telecom et les opérateurs mobiles) fournissaient la majorité des
services de renseignements, sont apparus des « pure players » du service de renseignements,
souvent paneuropéens. Désormais France Télécom est l’un des seuls fournisseurs de services
de renseignement qui soit opérateur de boucle locale, les principaux autres acteurs sont des
éditeurs d’annuaires et de services de renseignement.
Cette ouverture s’est faite dans un contexte de marché en décroissance, tant en volume qu’en
valeur. A la baisse structurelle issue de l’évolution des usages s’ajoute la baisse
conjoncturelle qui a suivi la suppression d’un numéro « historique ».
La baisse structurelle s’explique aisément par le développement des usages sur les annuaires
électroniques, favorisé par le développement de l’internet, et notamment des accès internet
haut débit. Elle s’observe également dans les autres pays européens. La suppression du 12
semble avoir accentué, au moins temporairement, cette tendance baissière. Néanmoins, le
dispositif mis en œuvre par l’Autorité a permis de limiter cette chute conjoncturelle par
rapport à la plupart des autres pays européens engagés dans le même processus.
Dans un tel contexte, et dans un marché où la mémorisation des numéros est fondamentale, la
tendance à la concentration du marché est générale et observée dans tous les pays d’Europe.
4.1. Un marché infime par rapport au marché global des communications
électroniques, mais important pour certains consommateurs
Le marché final des communications électroniques (c’est-à-dire les revenus des opérateurs sur
le marché de détail) représente une consommation annuelle de plus de 40 milliards d’€. La
téléphonie (fixe et mobile) et l’accès à l’internet occupent une place prépondérante avec près
de 80% des revenus du marché. Les services de capacités, vendus aux entreprises,
représentent environ 8% des revenus des opérateurs sur le marché de détail. Les services à
valeur ajoutée, y compris les services de renseignements, représentent un peu plus de 6% des
revenus facturés par les opérateurs. La libéralisation du « 12 » et l’attribution des 118 XYZ a
médiatisé les services de renseignements téléphoniques, mais ils représentent en valeur, avec
160 millions d’euros annuels une faible partie des services à valeur ajoutée (7,2%), et à peine
0,4% du marché final des communications électroniques.
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
T1 2007- 10,3 mil iards d'€ HT
Services à
Revenus de la
Valeur ajoutée
téléphonie et
(hors rens.)
5,9%
Internet (fixe et
mobile), des services
Services à
6,3%
Vale ur
de capacités, ventes
Ajouté e
terminaux et
équipements
93,7%
Renseignements
0,4%
Source: Observatoire des CE, ARCEP

Figure 8 : Les services de renseignements dans les revenus des CE

L’enquête TNS Sofres sur les consommations de services de renseignements publiée en
décembre 2005 montre le caractère épisodique de l’usage pour une majorité de Français :
seuls 17% d’entre eux emploient les services de renseignement une fois par mois ou plus
fréquemment et 35% ne l’utilisent jamais. Ces données ont été récemment confirmées par une
enquête menée par TNS Sofres en août 2007 qui indique que seuls 20% des Français utilisent
régulièrement les services de renseignements, dont un quart au moins une fois par mois. Ils
sont en majorité des actifs (73%) et pour 46% d’entre eux dans la tranche d’âge 25 à 44 ans.
Toutefois les services de renseignement revêtent une importance particulière, puisque c’est à
travers eux que la possibilité de joindre n’importe quel interlocuteur par la voie du téléphone
est garantie.
C’est également un marché à forte main d’œuvre, comparativement à d’autres services de
communications électronique à plus fort investissement réseau et matériel. Les coûts variables
principaux sont les coûts humains, les coûts d’interconnexion et les peines et soins des
opérateurs et les coûts d’achat des bases, ainsi qu’un peu d’infrastructure informatique et de
télécommunication, le principal coût fixe étant les coûts de communication (investissements
publicitaires).
4.2. Des revenus et volumes en baisse
4.2.1. Une baisse significative du nombre d’appels, amorcée depuis longtemps
Pendant la période transitoire durant laquelle coexistaient les deux types de numéros pour
l’accès aux services de renseignements, le volume d’appels s’est maintenu. La disparition
définitive le 3 avril 2006 des anciens numéros de services de renseignements s’est traduite par
une forte baisse du nombre des appels émis vers les nouveaux numéros de type 118 et, par
conséquent, une baisse des revenus des opérateurs de ces numéros. De 53 millions d’appels au
premier trimestre 2006, le volume d’appels vers les services de renseignements est passé à 41
millions d’appels au deuxième trimestre 2006 après la fermeture du « 12 » (soit une baisse de
22%). Depuis le volume d’appels est en baisse sur un rythme de 5% par trimestre.
Au premier trimestre 2007, 36 millions d’appels ont été émis vers les 118 XYZ, soit une
diminution de 17 millions d’appels par rapport au premier trimestre 2006 (-33,3%).
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Nombre d'appels vers les services de renseignements téléphoniques
Millions
60
55,8 -4,7%
53,2
-22,0%
50
41,5
-4,1% 39,8
38,3
-3,6%
35,5
40
-7,4%
30
20
10
0
T4 2005*
T1 2006
T2 2006
T3 2006
T4 2006
T1 2007
source: observatoire des CE, ARCEP - * estimation Observatoire pour le mois d'octobre 2005

Figure 9 : Evolution du nombre d'appels trimestriels vers les services de renseignements téléphoniques20
On peut expliquer cette baisse par plusieurs facteurs « comportementaux ». D’une part par la
difficulté de mémorisation des nouveaux numéros et la désorientation due au choix présenté
aux utilisateurs. D’autre part par la publicité nouvelle accordée aux tarifs, qui à l’époque du
« 12 » était largement méconnus et fréquemment sous-estimés. Ainsi, selon une étude Sofres
de juin 1999, le prix du service de mise en relation du « 12 » était jugé trop cher en assisté par
78 % des utilisateurs, et sous-estimé en spontané.
Toutefois, la tendance à la baisse du trafic vers les services de renseignements téléphoniques a
débuté bien avant la mise en place des nouveaux numéros. Entre 2004 et 2005, le volume
d’appels vers les numéros de renseignements, alors que les anciens numéros étaient encore en
service, a baissé de 20,9%. Le taux de décroissance du nombre d’appels est similaire à celui
constaté entre 2005 et 2006, année de l’arrêt du « 12 » et des anciens numéros mobiles (222,
612, 712).
Services de renseignements téléphoniques
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Nombre d'appels aboutis (millions)
270*
214
173
Baisse des appels par rapport à l'année n-1 (%)
-20,9% -19,0%
Source ARCEP, Observatoire des CE - Enquête annuelle 2005, enquête trimestrielle pour 2006, estimation provisoire
Nous ne disponsons pas de chiffres sur le marché global en nombre d'appels pour les années antérieures
*Source : Pages Jaunes
Figure 10 : Evolution du nombre d'appels annuels vers les services de renseignement21
Par le passé, l’observatoire a publié des données sur les volumes de minutes. Cependant les
minutes de trafic ne sont pas l’indicateur le plus significatif dans le marché des services de
renseignement. En effet, il dépend de la productivité des téléacteurs du service de
renseignements. De plus il a pu être perturbé par le lancement et la promotion du service de
mise en relation, en plein croissance au début des années 2000. Ainsi, en avril 2000, le taux de

20
Sont considérés comme services de renseignements : les anciens numéros de renseignements fixe (12, 3200,
3211, 3212) et mobiles (612, 712, 222) en service jusqu’au 3 avril 2006, les nouveaux numéros de type 118 XYZ
en service depuis novembre 2005 et les numéros court donnant accès à des services de renseignements de type
annuaire inversé (3288, 3217, 3200) ou annuaire international (3212)
21
Jusqu’en 2005, les opérateurs interrogés pour ce service étaient à la fois opérateurs attributaires de numéros
et opérateurs de boucle locale. En 2006, le revenu correspond au revenu des opérateurs attributaires
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
mise en relation chez le « 12 » de France Télécom était de 37.9%, pour un objectif à fin 2000
de 50 %, qui est le taux en vigueur aujourd’hui chez les 118 XYZ (Le Numéro…).
La progression de la part relative des appels au départ des téléphones mobiles bénéficie de
l’effondrement du volume d’appels au départ des boucles locales fixes, dont la baisse atteint
42%, mais cette augmentation ne signifie pas pour autant que le volume au départ des mobiles
s’accroit. En 2005, un peu plus de 33 millions d’appels par trimestre provenaient des
mobiles ; au 1er trimestre 2007, le volume a perdu près de 10 millions d’appels pour s’établir à
23 millions (soit un recul de 28%). C’est donc bien l’ensemble des services de
renseignements téléphoniques qui ont enregistré une baisse de fréquentation au cours de ces
deux dernières années.
Rapporté au trimestre –
Nombre d’appels (millions)
Année 2005
T1 2007
Evolution
année 2005
Boucle locale fixe
81,75
20,44
11,84
-42%
Boucle locale mobile
132,3
33,06
23,67
-28%
TOTAL 214
53,5
35,51
-34%
4.2.2. Des revenus à la baisse, après un pic en 2003
Le marché des services de renseignement, s’il s’était stabilisé en 2005, devrait en 2006,
poursuivre la décroissance amorcée depuis 2003.
Services de renseignements téléphoniques
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Revenu des opérateurs de boucle locale (millions
116
160
204
244
256
275
216
223
d'€HT)
Revenu des opérateurs attributaires (millions d'€HT)
162
Evolution des revenus par rapport à l'année n-1 (%)
38,8% 27,2% 19,6%
4,9%
7,4% -21,6%
3,3% -27,0%
Source ARCEP, Observatoire des CE - Enquêtes annuelles de 1998 à 2005, enquête trimestriel e pour 2006, estimation provisoire
Figure 11 : Evolution des revenus des services de renseignement depuis 1998
L’évolution des revenus n’est pas toujours en ligne avec celle du trafic.
Entre 2004 et 2005, alors que le volume d’appels perd 20%, le revenu des services de
renseignements a légèrement progressé.
Cette progression en valeur peut s’expliquer par l’augmentation de la part du trafic au départ
des mobiles, dont les tarifs sont plus élevés que ceux au départ du fixe. Au cours de la période
2000-2005, le trafic, mesuré en minutes, vers les services de renseignements téléphoniques a
diminué de 1% en moyenne annuelle, celui au départ des mobiles a progressé de 12% en
moyenne annuelle.
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Evolution du trafic des services de renseignements
%évolutio n
téléphoniques
30%
19%
20%
20%
13%13%
9%
10%
4% 2%
0%
-4%
-1%
-10%
total
trafic au départ des mobiles
-16%
-20%
2001
2002
2003
2004
2005
Source: Observatoire des CE, ARCEP

Figure 12 : Evolution comparée du trafic total vers les services de renseignement et du trafic issu des
mobiles
4.2.3. Le service de renseignements basique est arrivé à maturité, concurrencé
par les services en ligne
L’évolution des revenus des services de renseignements présentée dans la Figure 13 ci-
dessous est typique du cycle de vie d’un produit parvenu à maturité. Il semble que le produit
« services de renseignement simple » subisse la concurrence d’autres produits.
M illio ns d'€ HT
300
256
275
244
250
216
223
204
200
160
162
150
116
100
Estimation provisoire à partir des
50
enquêtes trimestrielles 2006
0
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Source: Observatoire des CE, ARCEP

Figure 13 : Evolution des revenus des services de renseignement depuis 1998 (graphique)
Diverses possibilités s’offrent en effet aux personnes qui souhaitent obtenir un numéro de
téléphone : l’annuaire papier distribué à domicile et mis à jour tous les ans, mais dont les
informations couvrent uniquement le département dans lequel réside l’individu ; les
renseignements téléphoniques ; les services de consultations en ligne soit par le minitel, soit
depuis quelques années, par l’Internet. Les usages de ces différents moyens de recherche
varient selon l’équipement des individus (accès à Internet, équipés d’un terminal minitel, ou
d’un mobile), le type de recherche qu’ils souhaitent effectuer (numéro hors du département,
professionnels) ou encore s’ils se trouvent en mobilité. Les uns sont gratuits pour les usagers
comme l’annuaire papier, la consultation par Internet (en dehors de l’accès proprement dit) ou
les 3 premières minutes pour le minitel, les services de renseignements téléphoniques sont en
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
revanche payants. Selon un sondage TNS Sofrès réalisé en juin 2006, seul 15 % de la
population a eu recours à un service de renseignements téléphoniques au cours des deux
derniers mois précédents l’enquête. En revanche, les autres modes de recherche sont
fréquemment utilisés : ainsi 77% des personnes interrogées ont eu recours à un
annuaire papier et 50% à Internet. Le minitel se marginalise avec seulement 8% des
individus qui ont eu recours à ce service. Comme le trafic vers les autres services accessibles
depuis un minitel, le trafic vers l’annuaire télématique décline depuis 1998 et a été divisé par
4,5 en 7 ans.
La baisse des consultations sur le minitel s’explique par la croissance rapide du taux de
pénétration de l’Internet haut débit. En juin 2007, près d’un foyer sur deux dispose d’une
connexion à Internet à son domicile. L’équipement des foyers en Internet progressant à un
rythme annuel supérieur à 30%, les consultations par Internet suivent le même rythme que le
taux de pénétration à Internet. Elles sont passées de 24 millions au 4ème trimestre 2003 à 64
millions au 2ème trimestre 2006.
Evolution comparée du nombre de consultations de Pages Jaunes.fr et du taux de
millions
pénétration d'Internet haut débit dans les ménages
%
70
40
62
64
60
35
pages jaunes.fr
29,6
Accès à Internet HD
48
50
33,7 30
50
44
49
30,7
25
37
36
40
35
25,9
32
24,5
21,2
20
30
24
16,5
15
14,4
15,3
20
12
10
8,9
10
5
0
0
déc-03
mars-04
juin-04
sept-04
déc-04
mars-05
juin-05
sept-05
déc-05
mars-06
juin-06
Sources: Pages Jaunes, Médiamétrie

Figure 14 : évolution comparée du nombre de consultation de Pages Jaunes.fr et du taux de pénétration
d’Internet haut débit dans les ménages
Cet engouement s’est fait au détriment du minitel : qu’il s’agisse des chiffres publiés par
Pages Jaunes ou que l’on se réfère à l’étude sur les usages réalisée par TNS Sofrès, le constat
est identique. Le service de renseignements par Internet est 6 fois plus utilisé que celui du
minitel.
Au total, le nombre de consultations des services en ligne a progressé en moyenne de 5,1%
par trimestre sur la période allant de décembre 2003 à juin 2006 alors que les consultations
par le biais du minitel suivaient un rythme trimestriel de baisse de 7,2%, traduisant un forte
modification des usages au bénéfice de l’Internet.
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Evolution du nombre de consultations des annuaires en ligne
millions
80
total
70
3611
64
62
pages jaunes.fr
60
50
49
48
50
44
37
40
32
35
36
30
24
21
19
20
18
21
15
14
14
13
11
11
10
10
0
déc-03
mars-04
juin-04
sept-04
déc-04
mars-05
juin-05
sept-05
déc-05
mars-06
juin-06
Source: Pages Jaunes

Figure 15 : l'évolution comparée de la consultation des services de renseignement en ligne par internet et
par minitel
Mais l’annuaire électronique ne s’est pas seulement substitué au minitel : il a également gagné
des parts de marché au dépend des services de renseignements téléphoniques. Au lendemain
de la mise en place des nouveaux numéros de renseignements téléphoniques, le site de pages
jaunes.fr a enregistré une progression de 13 millions du nombre de consultations en ligne
(+26,5% sur un trimestre). Le volume d’appels vers les services vocaux a diminué d’autant au
cours du trimestre qui a suivi.
La baisse du volume global d’appels affecte principalement les appels depuis le fixe,
concurrencés par l’accès gratuit aux annuaires en ligne. En revanche, le marché des appels
depuis les mobiles est moins touché et ce sous-marché pourrait être le cœur de cible des 118 à
l’avenir. Les fournisseurs de services de renseignement devraient pouvoir proposer des
services innovants et générateurs de revenus, du fait des capacités supérieures des
terminaux mobiles (plans, SMS, etc.). A plus long terme, l’impact du développement de
l’Internet mobile n’est pas encore estimable.
La consommation de services de renseignements par téléphone se fait de plus en plus par des
personnes équipées d’un téléphone mobile. Au 1er trimestre 2007, deux tiers des appels
émanent des boucles locales mobiles. Cette proportion augmente au fur et à mesure que
l’équipement en mobile progresse que ce soit pour des usages domestiques ou professionnels.
La croissance de l’Internet, qui concurrence principalement les appels au départ du fixe,
explique également la part croissante des appels à partir des mobiles. En 2005, 38,2% des
appels vers les services de renseignements provenaient d’une boucle locale fixe et 61,8%
émanaient d’une boucle locale mobile.
Il y a un enjeu majeur pour les services de renseignement téléphoniques d’innovation sur leurs
services pour compenser le déclin d’un service basique de renseignement par téléphone.
4.3. Un marché qui se structure et se rationalise
En juin 2005, lors du tirage au sort organisé par l’Autorité pour l’attribution des numéros 118
XYZ, 56 numéros ont été choisis par les 27 candidats en lice.
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Au 31 juillet 2007, 22 numéros sont en service et sont exploités par 15 opérateurs. Quatre
principaux opérateurs se partagent 95% du marché des renseignements téléphoniques au
milieu de l’année 2007. Leur conquête du marché s’est faite en déployant un impressionnant
dispositif publicitaire dans les journaux, le métro et surtout à la télévision.
En 2005, le marché était dominé par le « 12 » de France Télécom et les 3 numéros des
opérateurs mobiles. Dans cette configuration, le groupe France Télécom/Orange détenait
environ 70% du marché. En 2006, quatre numéros se partagent 95 % du marché :
• 118218 de Le Numéro, filiale de The Number et d’InfoNXX, un des leaders mondiaux des
renseignements ;
• 118712 de France Télécom, qui regroupe avec trois autres 118 les anciens « 12 » et
« 712 » ;
• 118000 de Telegate, numéro deux en Allemagne des renseignements ;
• 118008 de PagesJaunes, détaché depuis 2006 de France Télécom.
Comme on peut le constater, trois des quatre numéros sont gérés par des nouveaux entrants,
spécialisés dans ce domaine, les deux opérateurs mobiles SFR et BYT ayant cédé leurs
activités à Telegate. Seul France Télécom adosse son service de renseignements à une activité
d’opérateur beaucoup plus importante. L’ouverture du marché a donc permis l’apparition de
nouveaux acteurs, spécialisés dans ce domaine et susceptibles d’enrichir l’éventail des
services accessibles par ces numéros.
Part de marché des opérateurs de services de renseignements
téléphoniques
Télégate
15%
France Télécom
30%
Pages jaunes
10%
Autres
5%
Le numéro
40%
Octobre 2006, Source France Télécom

Figure 16 : Part de marché des principaux opérateurs de renseignement fin 2006
La répartition équilibrée des parts de marché montre que la libéralisation de ce marché est un
succès du point de vue de la concurrence : les initiatives prises par l’Autorité ont permis
l’arrivée de nouveaux entrants et l’exercice d’une concurrence effective entre les opérateurs.
La concentration du marché des services de renseignements à quatre acteurs n’est pas
synonyme d’une faible concurrence. L’indice d’Herfindahl Hirschman, mesurant le degré de
concentration d’un marché, est équivalent à celui du marché de la téléphonie mobile en
France, soit environ 3 300 (calculé sur le nombre d’appels pour les services de
renseignements, et par rapport au parc pour les mobiles) pour lequel 3 opérateurs détiennent
95% de la clientèle. Le marché de l’ADSL, jugé fortement concurrentiel, affiche un HHI de
2830 et 5 opérateurs concentrent 95% du marché.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
En outre cette relative concentration d’acteurs est inhérente au modèle économique des
acteurs. Ainsi, au regard des autres marchés européens, cette structure à quatre opérateurs
n’est peut-être pas pérenne : le marché pourrait comme ailleurs se consolider à moyen terme
autour de deux ou trois acteurs principaux. A l’appui de cette analyse, deux éléments
pourraient inciter à la réduction du nombre des acteurs :
• Les investissements publicitaires conséquents consentis afin d’imposer un numéro dans
l’année du lancement, qui se poursuivent dans une moindre mesure ;
• La baisse significative du marché par rapport à 2005.
Les dépenses publicitaires auraient atteint un budget de 240 millions d’€22 pour les l’année
2006, selon TNS média Intelligence. Sur le seul 1er trimestre 2006, c’est à dire juste avant la
fermeture des anciens numéros, l’investissement en publicité aurait été de 85 millions d’€.
L’effort consenti par les opérateurs sur le marché publicitaire aurait porté ces fruits :
Le Numéro aurait dépensé entre janvier et août 2006 un peu plus de 65 millions d’€, soit près
de deux fois plus que ses principaux concurrents, à savoir France Télécom (35 millions d’€) et
Telegate (35 millions d’€) et Pages Jaunes (40 millions d’€) ; il occupe ainsi la place de leader
sur le marché des renseignements téléphoniques avec une part de marché estimée entre 40%
et 45%23. Cette démarche publicitaire est indispensable pour asseoir la notoriété des services
de renseignement. Au dernier bimestre 2005, les numéros en 118 XYZ ont représenté 9,02%
des appels de renseignements, contre 90,98% pour les anciens numéros (12, 222, 3200, 3211,
3912, 612 et 712). Les budgets publicitaires sont en 2006 presque équivalents au chiffres
d’affaires du marché des opérateurs (162 millions d’€ HT), même en prenant en compte un
montant net d’investissement de l’ordre de 120 millions d’€ HT. Après une phase de
lancement, ils ont diminué en 2007, les investissements publicitaires bruts22 ont représenté 43
millions d’euros HT entre janvier et juillet 2007.
4.4. Une évolution semblable à celle des autres pays européens
4.4.1. La diminution du trafic est généralisée
A l’instar de la France, on constate dans les pays d’Europe une diminution du trafic
téléphonique vers les services de renseignements.
Cette diminution est pour partie structurelle d’une évolution des comportements des
consommateurs, entrainant le déclin du service de renseignements classique au profit des
annuaires électronique. L’évolution du trafic dans les pays dérégulés depuis longtemps, ou qui
n’ont jamais eu de monopole de fait, nous permet de confirmer cette analyse.
Ainsi, en Finlande, où le marché des services de renseignements téléphoniques n’a jamais
connu de monopole, le volume d’appels vers les services de renseignements diminue
d’environ 2% par an depuis 5 ans. Le régulateur considère que cette baisse est due à la
progression des consultations d’annuaires par voie électronique. Le Danemark, qui a libéralisé
ce marché en 1996, voit le nombre d’appels vers les services de renseignements téléphoniques
chuter de 2 millions par an depuis 3 ans (de 29 millions en 2004 à 25 millions en 2006).
L’Allemagne, qui a libéralisé ce marché en 1996 voit le volume de ses appels baisser de 10%
par an depuis ces dernières années, soit 80% depuis 1996. Cette baisse de volume est

22
Montants bruts, compte non tenu des réductions commerciales accordées aux annonceurs. Des réductions de
l’ordre de 50% peuvent être accordées sur ces montants.
23
Part de marché estimée citée par France Télécom et Le Numéro dans diverses communications
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également due au fait des consultations d’annuaires en lignes qui deviennent de plus en plus
importantes, ainsi qu’à un large usage des annuaires papiers.
Figure 17 : Nombre d'appels à destination des services de renseignement en Allemagne (source Pelorus
Group)
En Suisse, l’ouverture réelle à la concurrence n’ayant eu lieu qu’en 2007, on constate aussi
une diminution régulière du nombre d’appels aux services de renseignements, annuelle de
11% en moyenne entre 1999 et 2005.
millions d'appels
80,0
73,3
Ouverture théo rique
70,0
63,0
-14%
60,0
55,8
-11,4%
Ouverture des numéro s
18xy
50,0
47,9
-14,2%
40,2
39,4
40,0
-17,7%
35,6
+1,9%
-11,5%
30,0
20,0
10,0
La suppressio n du 111
n'intervient que le 01/01/2007
0,0
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Source: Confédération suisse - service de la statistique sur les télécommunications

Figure 18 : évolution du nombre d'appels vers les services de renseignement en Suisse
En outre, l’activité des services de renseignements a, dans l’ensemble des pays comme en
France, subi un décrochage plus conjoncturel au moment de la libéralisation du marché,
et surtout de la suppression des anciens numéros vers les services de renseignement. Le
recul a été considérable dans de nombreux pays.
Ainsi, au Royaume-Uni, suite à l’ouverture du marché en 2002, le nombre d’appels a chuté de
plus de 57% en 3 ans pour passer d’un volume de 702 millions d’appels avant la libéralisation
à 300 millions d’appels en 2005. La diminution était une tendance de long-terme déjà
amorcée mais accentuée avec la libéralisation. Une enquête menée par le régulateur en mars
2006 sur plus de 2000 personnes a montré que 36% des consommateurs déclarent moins
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utiliser les services de renseignements téléphoniques qu’avant la libéralisation. Les services
de remplacement pour ces consommateurs sont les suivants :
• Les annuaires imprimés pour 68% d’entre eux,
• Les annuaires électroniques sur internet pour 19% d’entre eux.
Ces autres services sont considérés comme satisfaisants pour 88% d’entre eux.
De même, l’Espagne qui a ouvert le marché en mars 2003, est le pays qui a connu la chute de
son volume d’appels la plus impressionnante. En effet, à fin 2003, le volume d’appels avait
chuté de près de 45% pour chuter encore de 59% fin 2005, le nombre d’appels passant ainsi
de 230 millions d’appels en 2003 à seulement 94 millions en 2005. En 2006 le marché s’est
stabilisé puisque la baisse du nombre d’appels atteint moins de 5%.
L’Italie, qui a libéralisé ce marché fin 2005 a vu son volume d’appels chuter de 30% à peine 6
mois après l’ouverture du marché. Cette chute ne s’est pas arrêtée puisque 3 mois plus tard, le
volume avait diminué d’environ 35% pour passer de 203 millions en 2005 à 132 millions en
2006. Un autre pays européen24 mentionne qu’entre 2004 et 2006, le volume d’appels à chuté
de plus de 50%.
0%
RU*
France
Italie
Espagne* Allemagne** Autre pays
eur.
-10%
-20%
-36%
-30%
-40%
-50%
-55%
-53%
-50%
-60%
-50%
-60%
-70%
Sources : Observatoire de l'ARCEP, ARN, étude Pelorus Group
* : estimations **: 1996, soit bien avant les autres pays

Figure 19 : Baisse du nombre d’appels depuis la libéralisation (dernières mesures disponibles)
En conclusion, il s’avère que les volumes d’appels vers les services de renseignements
téléphoniques, aussi bien pour les pays libéralisés depuis longtemps ou qui n’ont jamais eu de
monopole de fait, que pour les pays ayant libéralisé le marché ces 5 dernières années, ont
fortement chuté. Certes, la baisse est plus accentuée juste après la libéralisation du marché
que pour ceux qui ont un marché stabilisé depuis plusieurs années (en termes d’acteurs et de
prix), mais qui voient néanmoins leur volume baisser régulièrement.
Ces deux facteurs, conjoncturel et structurel, de déclin du volume ne sont pas une exception
française, mais touchent la plupart des pays européens. Par rapport aux pays ayant mis en
œuvre une réforme comparable, la baisse des volumes a été relativement moindre en
France.
24
Ce pays européen dont la population est inférieure à 2 millions d’habitants, n’a pas souhaité être cité
nommément.
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4.4.2. La concentration du marché s’observe dans tous les pays
Là encore, la comparaison avec des pays longuement libéralisés ou n’ayant jamais eu de
monopole de fait tend à montrer que le nombre d’acteurs significatifs sur un tel marché est
limité. La comparaison avec des pays récemment libéralisés montre aussi que, malgré une
explosion du nombre d’acteurs lors de la libéralisation, dans la grande majorité des pays
européens, les marchés des services de renseignements téléphoniques se concentrent au mieux
entre 3, voire 4, acteurs principaux.
En Allemagne, pays libéralisé depuis 1996, bien que plus de 40 acteurs fournissent des
services de renseignements téléphoniques, seuls 2 acteurs se partagent 90 à 95% du marché.
En effet, la société DeTeMediem, filiale de l’opérateur historique Deutsche Telekom
représentait à elle seule fin 2006, 60% du marché contre 30 à 35% pour son principal
concurrent Telegate. En Finlande, la réglementation impose à tous les fournisseurs de service
téléphonique, soit 43 acteurs, de fournir un service de renseignements téléphoniques. Pour
répondre à cette obligation, ils ont recours à 6 sociétés spécialisées dans ce service. Sur ces 6
acteurs, 2 se partagent le marché, il s’agit de Fonecta qui représente à lui seul 65% du marché
et d’Eniro qui représente 35% du marché.
Dans le cas des pays libéralisés depuis peu, la France fait partie des pays où la
concurrence est la plus forte. En effet, à ce jour 4 acteurs principaux (sur 15) se partagent le
marché français (le Numéro, France Telecom, Telegate et Pages Jaunes).
En Irlande, à l’ouverture du marché, les acteurs postulant pour la fourniture de service de
renseignements téléphoniques était au nombre de 12 acteurs. Aujourd’hui 19 numéros de
services de renseignement sont en service, et bien que le régulateur irlandais n’étudie pas
spécifiquement ce marché, il estime que les principaux acteurs de ce marché sont au nombre
de 3 voire 4 maximum.
En Italie, tous les opérateurs ont l’obligation de fournir un service de renseignements
téléphoniques à leurs abonnés. Les 4 principaux fournisseurs de services de renseignements
téléphoniques sont Seat, qui pèse entre 45 et 50% du marché, Telecom Italia en deuxième
position, la société 1288 SCT, Le Numéro Italie ensuite.
Au Royaume-Uni, un an après l’ouverture du marché à la concurrence, bien que de nombreux
acteurs proposent des services de renseignements téléphoniques, seulement 2 acteurs
concentrent 80% du marché, les alternatifs étant essentiellement sur des marchés de niche. A
ce jour, parmi les 14 acteurs fournissant des services de renseignements téléphoniques, seuls 3
acteurs principaux restent en lice. Il s’agit des sociétés Le Numéro avec 55% de parts de
marché, British Telecom et Yell représentent respectivement 25% et 10% du marché.
En ce qui concerne l’Espagne, le marché des services de renseignements est dominé par 3
acteurs principaux. En effet, Yell/TPI (55%), Telefonica (26%) et Telegate (11%) se partagent
plus de 90 % du marché.
Outre les exemples ci-dessus, en République Tchèque un seul acteur monopolise le marché
avec 93% de parts de marché ; à Chypre un operateur représente 89% du marché.
De plus, si l’on regarde la part de marché que représente dans chaque pays le leader, la France
est avec l’Italie, le pays où la part de marché du premier acteur est la plus faible avec
seulement 46% du marché, alors que dans les autres grands pays européens occidentaux, le
leader représente entre 55 et 65% du marché (cf. Figure 20).
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
100%
90%
80%
70%
60%
50%
89%
93%
40%
30%
55%
55%
60%
65%
46%
47%
20%
10%
0%
e-Uni
agne
France
Italie
Espagne
Finlande
Chypre
Croatie
Al em
Royaum
Sources : Observatoire de l'ARCEP, régulateurs, France Télécom
Figure 20 : Part de marché du principal fournisseur de services de renseignements (2006)
En conclusion, que se soit dans les pays qui n’ont jamais connu de monopole ou dans les pays
qui ont libéralisé le marché des services de renseignements téléphoniques, une concentration
du marché vers 2 à 4 acteurs principaux semble être la norme.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
5. UN AN APRES : BILAN DE LA LIBERALISATION DU 12
L’arrivée des numéros en 118 XYZ a entraîné une augmentation de la diversité des offres et
des tarifs. Outre le service régulé de l’annuaire universel 118711, plusieurs services "low-
cost", moins coûteux que l’ancien « 12 » sont désormais disponibles. Ces numéros n’ont pas
été les numéros les plus promus par les fournisseurs de services de renseignement. Le
consommateur, face à ce choix très large d’offres, a essentiellement employé les numéros les
plus mis en avant lors des campagnes marketing, qui proposent des services plus étendus que
l’ancien « 12 » mais à un tarif plus élevé que les tarifs en vigueur avant la libéralisation. De
plus, la hausse que perçoivent les consommateurs a été accentuée par l’accélération de la
part d’appel en provenance des mobiles. On constatera néanmoins que les tarifs pratiqués en
France sont tout à fait comparables aux tarifs pratiqués dans les autres grands pays
européens.
Pour mettre le consommateur en position de faire les choix les plus avisés, l’Autorité a mis en
place, dès l’ouverture du marché, deux outils. L’Autorité veille à maintenir le consommateur
informé de l’ensemble des tarifs existants, par une veille constante des tarifs, mis en ligne sur
le site www.appel118.fr. L’Autorité a également mis en place un suivi de la qualité des
services de renseignements. Elle a ainsi pu constater que le développement de l’offre et
l’apparition de nouveaux fournisseurs de service n’a pas affecté la qualité des prestations
offertes aux consommateurs.
Deux axes devraient être suivis pour améliorer le bilan. L’Autorité œuvre pour augmenter
l’exhaustivité, la complétude et la qualité des bases d’annuaires. Un autre point important
concerne l’information du consommateur.
5.1. Un enrichissement de l’offre de services
Avant d’évaluer l’impact tarifaire (5.3) de la mise en place des 118 sur le marché du service
de renseignements, nous analysons le contenu de l’offre, ainsi que l’évolution de la qualité de
service (voir le paragraphe 5.4 page 50). En termes de contenu, l’introduction d’acteurs
spécialistes du marché des annuaires et du service de renseignements a été très positive. Chez
ces acteurs le renseignement « enrichi » n’est généralement pas facturé.
Presque tous les services de renseignement 118 XYZ proposent les mêmes fonctions de base
que les anciens services « 12 ». Les numéros qui peuvent être recherchés sont théoriquement
ceux des inscrits à l’annuaire de tous les opérateurs mobiles et fixes. Les principaux services
offrent également, pour le même tarif, renseignements internationaux et annuaire
inverse, alors qu’il fallait auparavant passer par des services spécialisés plus coûteux. La
plupart des numéros ne fixent pas de limites sur le nombre de renseignements demandés.
La plupart des 118 vont au-delà du service de renseignements basique avec envoi du numéro
par SMS, du plan d'accès de l'adresse recherchée ou des renseignements complémentaires.
Des services innovants sont apparus sur le marché, comme par exemple l’envoi par MMS du
plan d’accès à l’adresse recherchée (118712 de France Télécom pour 0,35€, 118000 de
Telegate, compris dans l’appel), les renseignements par automate (118710) ou par SMS (en
projet chez le numéro), ou la fourniture d’informations enrichies (recherche de pharmacies de
garde, horaires de cinéma, et même les résultats du loto etc. chez le numéro). Des recherches
complexes telles que des recherches de proximité avec indication de la distance exacte
(Pages Jaunes ou Le Numéro) sont désormais disponibles.
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Ces services ne sont pas des gadgets et sont valorisés par les consommateurs. Ainsi une
enquête menée par l’Ofcom en 2006 a montré que 12% des personnes interrogées détentrices
d’un téléphone mobile utilisent régulièrement le service de renseignements par automate.
Dans d’autres pays, une autre innovation a été le développement d’un canal d’accès aux
services de renseignement par SMS. Ce service appelé annuaire SMS a connu un succès
certain en 2006. Ainsi en Norvège, le volume de l’annuaire SMS est égal à celui des appels
voix et représente environ 40 millions de contacts par an. Chez Eniro en Suède, l’annuaire
SMS représente 15% des appels annuaire voix et croît de 10% par mois. Chez Swisscom et
1818/Orange en Suisse, les annuaires SMS représentent 10% des appels annuaire voix. Les
fournisseurs de services d’annuaires cherchent à développer ce service en France
(« Discreto »). Selon ces derniers, ce service serait parfaitement vertueux puisqu’il
développerait les usages sans cannibalisation des usages voix.
Comme souligné plus haut (paragraphe 2.2), l’offre de services a également évolué au travers
de l’enrichissement des listes qui ne comportent plus seulement les numéros de fixe France
Télécom et/ou celui des abonnés de l’opérateur mobile depuis lequel ils émettent l’appel, mais
également ceux de tous les abonnés fixes et mobiles inscrits sur les listes d’annuaires.
5.2. Une structure tarifaire plus diversifiée
L’arrivée des numéros 118 XYZ a entraîné l’apparition d’un choix pour l’utilisateur qui peut
maintenant accéder à tous les services de renseignements depuis toutes les boucles
locales25. Or chaque service de renseignements propose des tarifs différents selon les boucles
locales (avec une certaine homogénéité au départ des boucles locales fixes). Mécaniquement,
avec l’augmentation du nombre de boucles locales fixes, la lisibilité des tarifs s’en trouve
amoindrie : d’un tarif par réseau (peu ou prou voir en 2.3 et 2.4), le consommateur se trouve
confronté à un tarif par service de renseignements et par opérateur (voir le tableau joint en
annexe 7.3. page 58).
Indépendamment de la multiplication des tarifs, la structure tarifaire s’est diversifiée. Comme
indiqué dans le paragraphe 2.4, la structure tarifaire avant la libéralisation était en général
forfaitaire par appel, avec éventuellement un coût fixe supplémentaire en cas de mise en
relation avec le correspondant recherché. La communication après la mise en relation était
facturée au tarif standard auquel aurait été facturé un appel directement initié par l’appelant.
Désormais, avant même la mise en relation, certains fournisseurs pratiquent une tarification
mixte comportant un prix par appel puis un prix au temps passé. Pour la mise en relation,
deux structures tarifaires coexistent :
• Des frais fixes de mise en relation, puis un tarif correspondant au coût normal de la
communication directe avec l’appelé
• Sans frais de mise en relation, mais avec un tarif par minute fixé par le fournisseur de
renseignement.
Un des points délicats pour la transparence du service est précisément la facturation du temps
de communication après la mise en relation avec le correspondant recherché. Dans le
deuxième type de structure décrit, ce temps de communication est le plus souvent facturé au
même prix que celui du service (de 0,11€ à 0,34€ la minute), alors que le coût d’une minute
de communication classique sur le fixe (hors coût de connexion) varie de 0,01 à 0,04 € la
minute.

25
à quelques exceptions près : le 118777, accessible uniquement depuis SFR ; le 118710 accessible uniquement
depuis France Télécom
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Il est encore plus difficile pour le consommateur d’anticiper le coût global de son appel
lorsqu’il appelle un service de renseignements à partir de son mobile. En effet, aux tarifs
présentés ci-dessus, s’ajoute l’« airtime », c’est-à-dire le prix de la consommation mobile
« normale », qui est, selon les opérateurs mobiles, décompté du forfait ou facturé en sus du
forfait. Avant la libéralisation, lorsque les services de renseignements téléphoniques depuis
les mobiles étaient fournis par les opérateurs mobiles, le coût après mise en relation
correspondait au seul coût de cette consommation mobile, et était systématiquement inclus
dans le forfait. Désormais à l’airtime s’ajoute généralement un tarif à la minute, équivalent au
tarif à la minute avant la mise en relation.
Partie fixe à
Coût de l’appel vers le
l’appel
service de renseignements
(apparaît sous le n° 118XYZ
sur la facture de l’opérateur
mobile)
Coût par minute
(avant et après
mise en relation)
Communication mobile
(décompté du forfait ou hors
Airtime
forfait)
s
Figure 21 : La facturation d'un renseignement depuis un mobile

Le choix proposé au consommateur est ainsi très large, en termes d’offres et de type de
facturation.
Figure 22 : les offres (structures tarifaires) et fournisseurs proposées au consommateur

En 2005, avant l’introduction des 118 XYZ
En 2007
Depuis un fixe
Depuis un mobile
Depuis un fixe
Depuis un mobile
Nombre de prestataires
4 dont 1 principal
4 dont 1 principal
21 dont 4 principaux
21 dont 4 principaux
Avant mise en relation
Forfait par appel
Forfait par appel
Forfait par appel + tarif
par minute
Forfait par appel + tarif
par minute
Mise en relation
Forfait Gratuit
Forfait
Gratuit
Après la mise en relation
Tarif par minute (coût
airtime (coût d’une
Gratuit les x premières
Tarif par minute
d’une communication
communication normale
minutes puis tarif par
+ airtime (coût d’une
normale)
décomptée du forfait)
minute (coût d’une
communication normale
communication normale)
décomptée du forfait)
Tarif par minute (coût
Tarif par minute
d’une communication
+ airtime (coût d’une
normale)
communication normale
Tarif par minute (coût
hors forfait)
d’une communication
normale)
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5.3. L’impact sur les prix
Bien que le nombre de fournisseurs de services de renseignement soit élevé et les grilles
tarifaires complexes (5.2), si le consommateur étudie les tarifs, par le biais du site mis à sa
disposition par l’Autorité, ou en suivant les préconisations de diverses associations de
consommateurs, il peut choisir des services de renseignement simples à des tarifs très
largement compétitifs par rapport aux tarifs « historiques » du « 12 » de France
Télécom. Ces services sont d’une part des services spécifiquement « low cost » de
fournisseurs de services de renseignements (5.3.1) et d’autre part le service de
renseignements du service universel (5.3.2), sur lequel l’Autorité exerce un contrôle des
tarifs et un audit des coûts. De surcroît les tarifs payés en moyenne par les consommateurs
sont tout à fait dans la norme des tarifs européens (5.3.4).
5.3.1. Des offres « low cost » se sont développées
Il existe en effet cinq autres offres à un tarif par appel inférieur ou égal à celui de l’offre de
service universel (« 118 711 »), dont une au même tarif que l’offre de service universel, celle
du « 118 833 ». Trois offres sont au tarif de 0,56 € par appel : celles du « 118 012 » de
l’Annuaire Universel, du « 118321 » de Telegate et du « 118 713 » du Numéro. Le
« 118 710 » de France Télécom représente une innovation technologique permettant de
diminuer les coûts. Il s’agit d’un service de renseignements « tout automatique » utilisant une
technologie de reconnaissance et de synthèse vocale accessible au départ d’une ligne fixe
France Telecom et un portail de services. Il propose même à un tarif inférieur à celui de
l’offre de service universel (0,34 € TTC par appel) une recherche allant jusqu’à trois numéros
depuis un téléphone fixe France Télécom en métropole ou dans les DOM, là où l’offre de
service universel est limitée à deux demandes de renseignements.
Le tableau ci-dessous résume les principales caractéristiques tarifaires :
Figure 23 : Extrait du site de l’AUTORITÉ www.appel118.fr / les principaux tarifs
Tarifs de certains services complémentaires depuis le réseau
Type de services offerts
Tarif de base (1) pratiqué depuis le réseau
fixe (2)
Annuaire
Annuaire
Annuaire
Annuaire
Mise en
mise en relation
Bouygues
tarif après mise renseignement renseignement
résidentiel
professionnel
international
inversé
relation
Fixe (2)
Orange
SFR
Telecom
coût du service
en relation
international
inversé
L'Annuaire
118 012 Universel
X
X
X
X
0,56€/appel
0,56€/appel (3)
0,56€/appel (3)
0,56€/appel (3)
gratuit
gratuit
118 321 Telegate France
X
X
X
X
0,56 €/ appel
0,56€/appel (3)
0,56€/appel (3)
0,56€/appel (3)
-
-
118 710 France Télécom
X
X
X
X
0,34 €/appel
0,34 €/min
0,34 €/min
0,34 €/min
gratuit
tarif normal
118 713 LE NUMERO
X
X
X
0,56 €/appel
0,56 €/appel (3)
0,56 €/appel (3)
0,56 €/appel (3)
-
-
11883 Telecom
gratuit dans la
118 833 GmbH
X
X
X
X
0,90 €/appel
0,90 €/appel
0,90 €/appel
0,90 €/appel
gratuit
limite de 3 min
(1) tarif appliqué pour la fourniture d'un renseignement résidentiel en France.
(2) depuis le réseau fixe de France Télécom et pour les clients en présélection chez les autres opérateurs. Tarifs des appels depuis une ligne :
Free, Club-Internet, UPC, Noos, Alice, Neuf. Pour les autres réseaux fixes (Cegetel, etc.), consulter les opérateurs.
(3) hors coût d'une communication mobile.

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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Tarifs TTC en €
Prix d'un appel vers les services de renseignement
2007
2005
118012
118321
118710
118713
118833
12
222
612
712
L'Annuaire
France
France
Bouygues
universel
Telegate
Télécom
Le Numéro
Télécom
SFR
Telecom
Orange
Appel sans mise en relation
Depuis un fixe
0,56
0,56
0,34
0,56
0,90
0,90
Depuis un mobile
0,72
0,72
0,50
0,72
1,06
1,38
1,08
1,13
Appel avec mise en relation
3 minutes
Depuis un fixe
0,56
NA
0,41
0,63
0,90
1,13
Depuis un mobile
1,08
NA
1,50
1,08
1,42
1,74
1,44
1,49
6 minutes
Depuis un fixe
0,56
NA
0,51
0,73
0,97
1,24
Depuis un mobile
1,44
NA
3,00
1,62
1,96
2,28
1,98
2,03
L'appel sans mise en relation a été supposé durer une minute.
De même pour les appels avec mise en relation, le temps de fourniture d'un renseignement est supposé durer une minute.
L'airtime est inclus dans le cas des mobiles
Le prix moyen d'une minute de communication mobile nationale provient du rapport entre les revenus et volumes annuels correspondant publiés par l'Observatoire.
Ceci annule les impacts du passage forfait - hors forfait pour l'airtime, les hors forfait étant généralement plus coûteux

Figure 24 : Les 118 "low cost" comparativement aux tarifs historiques du "12" pour différents cas
d’appel
Il existe donc plusieurs services, de qualité de service satisfaisante26, à des tarifs inférieurs
aux tarifs historiques du « 12 ». Le « 118713 », par exemple, est 20% moins cher que le
« 12 » des années 1999-2004 dans le cas des appels sans mise en relation. L’écart est tout
aussi considérable lorsque l’on examine le cas des appels avec mise en relation. Les numéros
« low cost » sont au moins 35% moins cher (voir 50%) que le « 12 » de France Telecom en
2004. Sur ces numéros, on peut constater que des appels de longue durée (jusqu’à 6 minutes)
restent cantonnés sous le tarif de 1€ TTC.
€ TTC
Prix TTC en 2007 des services de renseignement
"low cost" depuis une ligne fixe
1,40
118012
1,20
12 en novembre 2005
118710
118713
1,00
118833
"12" (nov 2005)
0,80
118321
0,60
L'appel sans mise en
relation a été supposé
durer une minute. Au-
0,40
delà, on considère qu'il
s'agit d'un appel avec
0,20
mise en relation.
0,00
0
2
4
6
minutes
Figure 25 : tarifs TTC des services de renseignements «low cost » depuis une ligne fixe
Depuis un mobile ces services « low-cost » sont également moins coûteux que les services de
renseignement historiques des mobiles, que ce soient le 612, le 712 ou le 222. Ainsi peut-on
voir en Figure 26 ci-dessous qu’un consommateur d’Orange peut aujourd’hui obtenir un

26
Voir les résultats des différentes études de qualité de service publiées sur le site www.arcep.fr.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
renseignement simple pour 0.72€ TTC (y compris l’ « airtime ») soit une réduction de 36%
sur le service du 712 proposé en 2005.
Prix TTC en 2007 des services de renseignement "low cost"
€ TTC
depuis une ligne mobile
118012
3,00
118710
118713
2,50
118833
"712" (nov 2005)
2,00
118321
L'appel sans mise en relation
a été supposé durer une
12 en novembre 2005
1,50
minute. Au-delà, on
considère qu'il s'agit d'un
appel avec mise en relation.
1,00
Pour les tarifs issus d'une
ligne mobile, l'airtime est
inclus et valorisé au prix
0,50
moyen d'une minute de
communication mobile
minutes
nationale (rapport entre les
0,00
revenus et volumes annuels
correspondant publiés par
0
1
2
3
4
5
6 l'Observatoire.)
Figure 26 : Tarifs TTC des services de renseignements «low cost » depuis une ligne mobile (cas d’Orange)
Pour le consommateur avisé et cherchant un service de renseignements téléphonique simple, il
existe donc aussi des alternatives à prix modique et nettement inférieur aux tarifs
existants avant la libéralisation.
5.3.2. Le tarif régulé du service de renseignements du service universel
Le service de renseignements constitue l’un des éléments du service universel des
télécommunications qui doit être fourni, aux termes de l’article L.35-1 du code des postes et
télécommunications à un « prix abordable ». France Télécom est depuis 1996 l’opérateur
chargé du service universel, d’abord au titre de la loi de réglementation des
télécommunications de juillet 1996, puis par désignation du ministre pour la composante
annuaire et services de renseignements27. La désignation de l'opérateur ou des opérateurs en
charge du service universel se fait désormais par le ministre à l’issue d’appel(s) à candidatures
(un par composante), portant sur les conditions techniques et tarifaires ainsi que, le cas
échéant, sur le coût net de fourniture de ces prestations. France Télécom a ainsi été désignée
par arrêté du ministre en date du 3 mars 2005 pour la composante d’annuaire universel et de
service universel de renseignements, pour une durée de deux ans et a été reconduite par arrêté
du 29 mars 2007 dans sa mission pour 2 ans. Le numéro du service universel de
renseignement est le 118711.
L’Autorité maintient la procédure de contrôle a priori sur l’ensemble des prestations de
service universel ne faisant pas l’objet d’un encadrement tarifaire pluriannuel réservé aux
communications.

27 La transposition de la directive européenne « service universel » du 7 mars 2002 dans le cadre réglementaire
national par la loi n° 2003-1365 du 31 décembre 2003 relative aux obligations de service public des
télécommunications et à France Télécom a en effet modifié le mécanisme de désignation de façon à le rendre
« efficace, objectif, transparent et non discriminatoire » conformément aux principes de la directive européenne.
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Ainsi, toutes les décisions tarifaires relatives aux prestations de service universel sont
soumises à contrôle tarifaire afin de vérifier que les tarifs proposés respectent les principes
imposés par l’article R.20-30-11 du code, en particulier « la transparence, la non
discrimination et l’orientation vers les coûts ». Ce contrôle implique que les tarifs de ces
prestations sont soumis à communication préalable (« au moins un mois avant la date
prévue pour leur mise en œuvre ») à l’ARCEP. L’Autorité dispose d’un délai de trois
semaines pour rendre un avis public sur les tarifs ou s’opposer à leur mise en œuvre ; en
l’absence de notification à l’opérateur d’une décision de refus dans les délais impartis, les
tarifs transmis entrent en vigueur à la date prévue.
L’offre de référence en matière de renseignements téléphoniques dans le cadre du service
universel propose à ce jour l’appel aux services de renseignements depuis un poste fixe en
métropole au tarif unitaire de 0,90€ TTC par appel pour une demande de deux renseignements
au maximum.
Le tableau ci-dessous rappelle les évolutions tarifaires de l’appel aux services de
renseignements du service universel, c’est-à-dire le « 12 » accessible depuis la boucle locale
de France Télécom avant novembre 2005, et le « 118 711 » après, depuis un téléphone fixe et
un publiphone.
En euros (TTC)
1997
1998
1999
2003
2005
2006
Téléphone fixe : frais d’accès
0,57
0,69
Gratuit
Gratuit
Gratuit
Téléphone fixe : Mise en relation
Gratuite
0,15
0,152
0.152
0.152
Téléphone fixe : Prix par appel
0,60

Métropole
0,80
0,901
0,901
Guadeloupe, Martinique Réunion
0,73
0,817
0,817
Guyane, St PM, Mayotte
0,67
0,753
0,753
Publiphone : frais d’accès
Gratuits Gratuits
0,45
0,80
0,80
Publiphone : Mise en relation
Gratuits

Métropole
0,44(3 unités)
0,44(3 unités)

0,74 (5 unités)
0,74 (5 unités)
Avis n°
98-1055 99-217 03-453 05-0032 06-0005
05-0128
Le tableau en annexe 7.4 récapitule les avis tarifaires que l’Autorité a rendus, depuis sa
création, sur les tarifs des services de renseignements, en les classant par numéro d’avis, par
date et en spécifiant pour chacun des avis, son libellé et les effets pour le consommateur.
Ceux-ci correspondent à des avis favorables à l’exception d’un avis défavorable (cf. n° 98-
1055) relatif à la décision tarifaire n°98178 E de France Télécom rendu en 1998.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Evolution du prix des appels depuis un fixe vers les services de renseignement
(entre 1997 et 2007, en euros TTC)
1,20
1,00
0,80
0,60
Com 1 min
Fermeture du 12
Com 3 min
0,40
3 avril 2006
Com 1 min : appel pour un renseignement Com 3 m in : appel pour un renseignement
0,20 suivi de la mise en relation et d'une communication de deux minutes
Ouverture des 118 XYZ
2 novembre 2005
0,00
01/01/1997 01/01/1998 01/01/1999 01/01/2000 01/01/2001 01/01/2002 01/01/2003 01/01/2004 01/01/2005 01/01/2006 01/01/2007 01/01/2008

Figure 27 : Evolution du prix d'un appel au service de renseignements du service universel (« 12 » puis
«118711» à partir d’avril 2006) entre 1997 et 2007
Pendant de longues années, un appel simple au « 12 » était facturé environ 0,70€ TTC. France
Télécom a procédé à quelques augmentations du forfait de connexion, les 1er janvier 2005 et
2006. Depuis 18 mois les tarifs n’ont pas évolué. La figure ci-dessus montre que les prix des
appels sans mise en relation ont augmenté de 28% par rapport aux années 1999 à 2004. En
revanche les prix des appels avec mise en relation ont peu augmenté (grâce notamment aux
baisses de prix des communications simples), la hausse par rapport à 2004 est de 2%.
Le tarif du 118711, régulé par l’Autorité propose une offre simple à un tarif attrayant.
5.3.3. Une augmentation des tarifs sur les numéros les plus populaires
Ceci étant, la tarification pratiquée sur les numéros les plus utilisés par les consommateurs
depuis l’arrivée des numéros en 118 XYZ se traduit par un renchérissement du prix qu’ils
paient. Ce renchérissement est illustré ci-après par le tableau Figure 28. Pour comparer les
prix pour le consommateur, nous négligeons le nombre de renseignements demandés par
appel, pour lequel la limite n’est pas la même selon les fournisseurs de service de
renseignements. La requête la plus courante concerne en effet un renseignement pour un
appel, chez France Télécom, le nombre de renseignements moyens par appel était de 1,0828
alors même que le prix était le même pour une ou deux requêtes. L’inflation a également été
négligée dans cette comparaison.

28
Donnée 1999, source France Télécom devant le Conseil d’Etat
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Tarifs TTC en €
Prix d'un appel vers les services de renseignement
2007
2005
118000
118008
118218
118712
12
222
612
712
France
Bouygues
Telegate
Pages Jaunes
Le Numéro
France Télécom
Télécom
SFR
Telecom
Orange
Appel sans mise en relation
Depuis un fixe

1,12

1,12

1,23

1,12
0,90
Depuis un mobile
1,85

1,85

1,51

1,51

1,38

1,08

1,13
Appel avec mise en relation
3 minutes
Depuis un fixe

1,34

1,12

1,34

1,15
1,13
Depuis un mobile
2,85

2,84

2,28

2,28

1,74

1,44

1,49
6 minutes
Depuis un fixe

2,22

1,12

1,78

1,29
1,24
Depuis un mobile
4,35

4,33

3,43

3,43

2,28

1,98

2,03
L'appel sans mise en relation a été supposé durer une minute.
De même pour les appels avec mise en relation, le temps de fourniture d'un renseignement est supposé durer une minute.
L'airtime est inclus dans le cas des mobiles.
Le prix moyen d'une minute de communication mobile nationale provient du rapport entre les revenus et volumes annuels correspondant publiés par l'Observatoire.
Ceci annule les impacts du passage forfait - hors forfait pour l'airtime, les hors forfait étant généralement plus coûteux

Figure 28 : Différents tarifs d’appels vers les numéros les plus pratiqués des services de renseignements en
2007 (en perspective des tarifs pratiqués en 2007)
France Télécom avait augmenté par deux fois ses tarifs peu avant l’arrivée des 118 XYZ. Les
principaux fournisseurs, dont le tarif était inférieur et aligné sur le précédent tarif du 12, ont
augmenté leurs tarifs en fin d’année 2006.
L'évolution du prix TTC d'un appel simple de 1 min aux quatre principaux
€ TTC
118 XYZ en parts de marché
Y
1.20
1.00
FT, Télégate, PJ
0.80
0.60
Le prix moyen d'une minute de
communication d'un fixe vers un
0.40
fixe provient du rapport entre les
revenus et volumes annuels
correspondant publiés par
0.20
l'Observatoire.
0.00
01/08/2004
01/08/2005
01/08/2006
01/08/2007
/
Le Numéro
France Télécom
Télégate
Pages Jaunes
"12"
Figure 29 : Evolution du prix d'un appel simple de 1 min depuis un fixe entre 2004 et 2007 chez les
principaux fournisseurs de services de renseignements
Désormais le prix d’un appel simple depuis un fixe d’une minute chez trois des principaux
acteurs est de 1,12€, en hausse de 40% par rapport au tarif du « 12 » mi 2005, et de 28% par
rapport au tarif du « 12 » lors de l’introduction des 118 XYZ. Le prix TTC d’un appel d’une
minute, en incluant le prix moyen estimatif de l’airtime, s’étage le 31/08/2007 entre 1,50€
TTC pour le numéro et France Télécom et 1.85€ TTC pour Pages Jaunes et Télégate.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Prix TTC d'un appel simple au service de
renseignement pour les numéros les plus pratiqués
€ TTC
2,50
Depuis un fixe
en 2007
en 2005
2,00
Depuis un mobile
1,50
Pour les tarifs dépendant de
la durée de l'appel, l'appel a
1,00
été valorisé pour 1 minute
Pour les tarifs issus d'une
0,50
ligne mobile, l'airtime est
inclus et valorisé au prix
moyen d'une minute de
0,00
communication mobile
nationale (rapport entre les
revenus et volumes annuels
correspondant publiés par
118000 118008 118218 118712
12
222
612
712
l'Observatoire.)
Figure 30 : Prix TTC d'un appel simple aux services de renseignement les plus pratiqués en 2007 et en
2005
La dispersion tarifaire est beaucoup plus importante dans le cas des appels avec mise en
relation. Chez les fournisseurs qui ont adopté une structure tarifaire plus forfaitaire, l’écart
avec les tarifs pratiqué à l’époque du 12 est plus faible, la hausse se limitant à 15% par rapport
au 1er janvier 2005. En revanche, chez les fournisseurs qui ont adopté une structure tarifaire
sans forfait de mise en relation mais avec un prix par minute relativement élevé, l’écart avec
les tarifs encourus à l’époque du 12 se creuse. Le prix TTC des appels avec mise en relation
sur ces numéros a augmenté fortement depuis l’introduction des 118 XYZ en novembre 2005,
de 35% pour certains, jusqu’à 50% pour d’autres dans le cas des appels au départ d’une ligne
fixe.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Prix TTC d'un appel de 3 minutes au service de renseignement avec
mise en relation pour les numéros les plus pratiqués
€ TTC
3,50
en 2007
en 2005
Depuis un fixe
3,00
Depuis un mobile
2,50
2,00
1,50
Pour les tarifs dépendant de
la durée de l'appel, l'appel a
été valorisé pour 1 minute
1,00
d'obtention du
renseignement et 2 minutes
de communication après
0,50
mise en relation.
Pour les tarifs issus d'une
ligne mobile, l'airtime est
0,00
inclus et valorisé au prix
moyen d'une minute de
communication mobile
nationale (rapport entre les
118000 118008 118218 118712
12
222
612
712
Figure 31 : Prix TTC d'un appel avec mise en relation de 3 minutes aux services de renseignement les plus
appelés en 2007 et en 2005
En outre, plus la communication après la mise en relation dure, plus l’écart entre les tarifs des
différents fournisseurs s’étend, comme le montre la figure suivante.
Evolution du prix TTC de l'appel aux quatre principaux 118 XYZ en fonction de la durée de la
communication après mise en relation (après appel simple de 1 minute)
3.00
2.50
2.00
Le Numéro
1.50
France Télécom
Telegate
1.00
Pages Jaunes
0.50
0.00
0
1
2
3
4
5
6
Durée de la communication après mise en relation (en minutes)

Figure 32 : Prix TTC de l’appel depuis un fixe aux principaux 118 XYZ en fonction de la durée de la
communication
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Après une revue détaillée des conséquences de l‘introduction des numéros 118XYZ en termes
de prix, nous pouvons en tirer deux conclusions principales. En raisonnant à partir d’un indice
de prix à usage constant, on conclurait probablement que les services 118 sont moins coûteux
en 2007 qu’avant 2005 dans la mesure où il existe désormais des numéros proposant les
mêmes services que le « 12 » historique de France Télécom à coût (nettement) moindre ou
tout à fait comparables. Cependant, les structures tarifaires variées rendant les comparaisons
tarifaires plus ardues pour le consommateur, ce sont les numéros les plus promus par les
fournisseurs, et non les moins chers, qui sont les plus usités, ce qui se traduit par un prix payé
par le consommateur globalement plus élevé que par le passé.
Tarifs des appels simples aux services de renseignements en
€ TTC
2007 ( "low costs" et numéros les plus appelés) et en 2005
2,50
en 2007
en 2005
Depuis un fixe
Depuis un mobile
2,00
1,50
Pour les tarifs dépendant de
le "12" m obile
la durée de l'appel, l'appel a
été valorisé pour 1 minute
1,00
le "12" fixe
Pour les tarifs issus d'une
ligne mobile, l'airtime est
inclus et valorisé au prix
moyen d'une minute de
0,50
communication mobile
nationale (rapport entre les
revenus et volumes annuels
correspondant publiés par
0,00
l'Observatoire.)
118 000118 008118 012118 218118 321118 710118 712118 713118 833
12
222
612
712

Enfin les fournisseurs ayant privilégié le développement de la valeur ajoutée, l’offre de
service s’est enrichie de fonctionnalités diverses et le service simple est plus étendu
qu’auparavant (plus d’opérateurs sont présents dans l’annuaire employé par les fournisseurs
de services29, les renseignements internationaux sont fournis sur le même numéro au même
tarif, les requêtes complexes sont mieux traitées).

29
Conformément au Code des Postes et Communications Electroniques, l’annuaire universel regroupe
l’ensemble des abonnés souhaitant figurer sur l’annuaire et être accessible via les services de renseignement,
quel que soit leur opérateur de boucle locale.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
5.3.4. Des niveaux comparables aux autres pays européens
Le niveau de tarif est tout à fait comparable aux tarifs pratiqués dans les pays européens de
même taille. La Figure 33 ci-dessous présente les prix pratiqués par le leader du marché (ou le
prix moyen sur le marché) en août 2007.
Prix d'un appel d'1 minute sans mise en relation
€ HT
2,5
1,9
2
1,7
1,4
1,5
1,2
1,3
1,1
1,1
1,1
1,0
1
0,3
0,5
0,1
0
agne
Bulgarie
Suède
Italie
Roumanie
Irlande Espagne Suisse Belgique France
Grande-Bretagne Al em
" Source: régulateurs des différents pays européens

Figure 33 : Prix d'un appel depuis un fixe (opérateur historique) d'une minute sans mise en relation en
août 2007 chez le principal fournisseur de services de renseignement
Le prix de cet appel moyen dans la plupart des autres grands pays européens varie entre 1,1€
et 1,4€. La France avec un tarif de 1,24€ pour le leader du marché est dans la moyenne. Ce
positionnement s’améliore encore si on compare les appels aux services de renseignement
suivis d’une mise en relation (cas présenté dans la Figure 34 ci-dessous).
Prix d'un appel avec mise en relation
€ HT
(3min = 1 min recherche + 2 min appel)
6
5,04
5
4,13
4
2,64
3
2
1,21
1,22
1,43
1,46
1,7
1,89
1
0
agne
Suisse
Belgique
Irlande
France
Espagne
Suède
Italie
rande-Bretagne
Al em
G
Source: régulateurs des différents pays européens
Figure 34 : Prix d’un appel de 3 minutes depuis un fixe (opérateur historique) avec mise en relation chez
le leader du marché (août 2007)
Dans le cas d’un appel de 3 minutes depuis un téléphone fixe, le leader du marché français
est, avec le leader irlandais, 15% moins cher qu’en Angleterre, 23% moins cher qu’en
Allemagne et presque deux fois moins cher qu’en Espagne.
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Tarif TTC en €
Coût d'un appel TTC en €
Prix d'un
Pays
Nom du service
Numéro
appel sans
Prix d'un appel avec mise en
Charges
Coût/mn
mise en
relation (3min = 1 min
d'accès
relation (1
recherche + 2 min appel)
min)
MER vers le fixe : 1,89 (1,39 +
0,503 pour les 5 premières min et
Allemagne
Deutsche Telekom
11833
1,39
1,39
0,051/min au-delà de 5 min.)
MER vers le mobile : 2,39 (= 1,39
+ 0,503x2min)
Belgique
Belgacom
1307
1,12
1,12
1,22 (=1,12 + 0,10 pour MER)
Espagne
Telefonica
11822
0,35
0,77
1,11
2,64
France
Le Numéro
118 218
1,12
0,11
1,24
1,46
30 1ères sec comprises
Irlande
Eircom
118 11
0,85
dans charges d'accès,
0,97
1,43
les suivantes : 0,23 €
Italie
SEAT-Pagine Gialle
892424
0,36
1,56
1,92
5,04
8h-18h : 0,45
8h-18h : 1,65
8h-18h :4,13
Suède
Respons/Eniro
118118
weekend + la
1,20
weekend + la
nuit:0,77
weekend + la nuit: 4,46
nuit: 1,97
1ère minute : 0,15 €
les suivantes : 0,002 €
1,21€ le jour
Suisse
Swisscom
1811
0,96
1,11
le jour / 0,001 € la nuit
1,16€ la nuit et le weekend
et le weekend
Grande-
The Number
118118
1,04
0,21
1,25
1,7
Bretagne
Bulgarian
Bulgarie
Telecommunications

0,07
0,01
0,08
-
Company*
Roumanie
S.C. Romtelecom S.A *
0,30
-
Figure 35 : Grille tarifaire du 118 XYZ leader de quelques pays européens depuis un téléphone fixe
(réseau de l’opérateur historique) en août 2007
Ceci s’explique par la structure tarifaire dans les autres pays européens, qui est moins
forfaitaire et où la prestation est rémunérée par un tarif à la minute plus élevé. Il en résulte
d’une part des tarifs plus élevés et qui vont croissants avec la durée de l’appel (avant et après
la mie en relation), et d’autre part a priori une transparence tarifaire plus faible. La
comparaison avec les mobiles n’a pas été faite suite à la difficulté de définition d’un appel
« typique ». Il est possible que la différence soit plus minime, car plusieurs pays d’Europe ne
pratiquent pas l’airtime.
Les faits observés ne permettent pas d’établir si le niveau plus ou moins élevé des tarifs
résulte de l’histoire du service ou est le fruit de la libéralisation.
Ainsi au Royaume-Uni, en 2006 les tarifs sont beaucoup plus élevés qu’en 2003. En effet, le
prix moyen d’un appel avec mise en relation est passé de 44 pence en 2002 à 65 pence en
2006. En Espagne, bien que, lors de la libéralisation, la société Conduit ait mis une forte
pression sur ses concurrents en proposant un tarif parmi les moins chers d’Europe, les prix ont
augmenté30. Bien que, depuis 5 ans, les fournisseurs ne cessent d’augmenter leurs tarifs,
l’Espagne reste toujours un des pays d’Europe où l’appel simple au service de renseignements
est le moins élevé.

30 Source Telegate : plus de 80% d’augmentation pour un appel simple chez Telefonica entre 1999 et 2007
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Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Dans les pays où les tarifs de détail vers les services de renseignement sont les plus élevés, les
régulateurs ont décidé de réguler ces tarifs.
Certains pays régulent les prix de détail des services de renseignements téléphoniques. C’est
notamment le cas du Danemark qui régule les prix de détail de l’opérateur du service
universel de renseignement, via un « price cap » défini par l’ICTIS, fixe les prix maximum
qui peuvent être facturés. De même, l’Italie, qui au lendemain de la libéralisation connait un
des tarifs les plus chers d’Europe, avec plus de 2 € l’appel, décide de faire face à ce constat en
régulant les prix de détail. Dans un premier temps un tarif maximum de 1,50€ hors taxe par
minute avec une charge fixe de 30 centimes d’euros maximum hors taxe par connexion est
fixé. Ces tarifs étant jugés encore très élevés, les prix ont été revus à la baisse pour devenir de
1,20€ hors taxe par minute avec une charge fixe de 30 centimes d’euros maximum hors taxe
par connexion, ou bien un prix maximum de 1,5 euros hors taxes si l’appel n’est pas facturé à
la minute. L’Italie reste néanmoins un des pays les plus chers d’Europe.
En conclusion, en ce qui concerne la hausse des prix des services de renseignements
téléphoniques, il apparait que la situation en France est plutôt favorable par rapport aux autres
pays.
5.4. La qualité de service se maintient, voire s’améliore sur certains
indicateurs
Dans la continuité de son action pour garantir le meilleur niveau de qualité des services de
renseignement fournis aux consommateurs, l’Autorité suit régulièrement la qualité de service
des 118.
Trois enquêtes ont à ce jour été menées sur la qualité des services de renseignements31. La
première, menée en novembre 2005, a porté sur la qualité des anciens numéros de
renseignements et initié le processus de suivi de la qualité de ces services durant la transition.
Pour fixer une référence et connaître le niveau des anciens services de renseignements,
l’Autorité a lancé une enquête de qualité sur les services de renseignements actifs avant le 2
novembre.
Cette enquête a ainsi porté sur les services accessibles à travers les sept numéros suivants :
• le " 12 " opéré par France Télécom
• le " 222 " opéré par SFR
• le " 612 " opéré par Bouygues Télécom
• le " 712 " opéré par Orange
• le " 3200 " opéré par Scoot France
• le " 3211 " opéré par Intra Call Center
• le " 3912 " opéré par L’Annuaire Universel
Pour l’ensemble du marché, sur les 1524 appels réalisés, le taux d’exactitude atteint 87% et la
disponibilité des services est de 98%. L’Autorité a également mesuré le temps nécessaire pour
délivrer un renseignement. Pour pouvoir comparer tous les opérateurs selon le même critère,
les mesures de cette enquête ont été effectuées sur le temps nécessaire pour obtenir le
renseignement recherché par oral, sans mise en relation.
La seconde enquête, menée en mars 2006, a mesuré la qualité des 118 peu avant la fermeture
des anciens numéros de renseignements. Sur les trois indicateurs mesurés par l’Autorité

31
Ces enquêtes de qualité sont disponibles sur le site Internet de l’ARCEP.
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(disponibilité du service, exactitude des renseignements fournis et rapidité de réponse), les
118 ouverts à cette période ont présenté des performances comparables à celles obtenues par
les anciens numéros lors de l’enquête de fin 2005, voire meilleures en matière de rapidité32.
La troisième étude, menée en octobre-novembre 2006, a confirmé le maintien de la qualité
globale des services de renseignements malgré la fermeture des anciens numéros en avril
2006, et notamment celle du 12, qui a entraîné une augmentation du nombre d’appels vers les
118. Toutefois, des disparités plus fortes selon les numéros ont été constatées selon les
opérateurs et les numéros : certains services ont apporté des réponses plus exactes mais
pâtissaient de problèmes de disponibilité et de rapidité, alors que d’autres garantissaient un
accès rapide à leur service sans nécessairement se distinguer en termes d’exactitude. Le gain
en rapidité constaté en mars 2006 s’est confirmé, les nouveaux services ayant été globalement
plus rapides que les anciens. La disponibilité des services 118 est restée excellente (98 % de
disponibilité moyenne), malgré l’augmentation du nombre d’appels. Ce comportement était
général sur les principaux numéros, même si certains 118 souffraient d’une disponibilité
inférieure et d’un temps de traitement sensiblement plus long que la moyenne. Enfin, la
montée en charge des 118 après le 3 avril 2006 a entraîné une légère baisse des taux
d’exactitude de plusieurs services. La moyenne du marché s’est établie à 87 % en octobre
2006, contre 88 % pour les 118 testés en mars 2006. Néanmoins, si le taux d’exactitude de
certains 118 a baissé plus que la moyenne, d’autres en revanche se sont distingués par un taux
en hausse.
Une nouvelle étude sera lancée début 2008, qui devrait notamment se concentrer sur les effets
de la décision de l’Autorité précisant les conditions de mise en œuvre de l’annuaire universel,
récemment homologuée par le ministre de l'Industrie.
Les résultats de ces enquêtes de qualité de service montrent donc que les nouveaux numéros
118 sont aussi disponibles et exacts que les anciens numéros, y compris après le 3 avril
2006, date après laquelle ces numéros ont traité tous les appels vers des services de
renseignements. En outre, les 118 sont globalement plus rapides que les services accessibles
par les anciens numéros. Le plus grand nombre d’acteurs entraîne toutefois des variations plus
importantes dans les résultats individuels.
Une enquête menée par l’ACSEL (financé par les acteurs du marché) en janvier 2006 ainsi
que les différentes enquêtes qualitatives des acteurs corroborent ces résultats.
Cette évaluation de la qualité de service est une initiative rare en Europe. La plupart des pays
européens, qu’ils soient récemment libéralisés ou non, ne vérifient pas la qualité de service
fournie. Les rares éléments de comparaison, en Angleterre ou au Danemark, montrent que la
qualité des services de renseignement français est comparativement élevée.

32
99% des appels étaient répondus, 88% des appels servis donnaient une réponse exacte, et l’indicateur de
rapidité était de 89, contre 100 en 2005 (un indice plus petit signifie un temps de réponse moins long).
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6. CONCLUSION
Le marché des services de renseignements est très spécifique dans le marché des
communications électroniques. Il représente un marché de 160 millions d’euros, soit 1% du
marché des mobiles, dans un marché global des communications électroniques de 40 milliards
d’euros. C’est également un marché à forte main d’œuvre, comparativement à d’autres
services à plus fort investissement réseau et matériel.
Il faut noter que le processus de libéralisation a été instauré dans un marché qui était déjà en
décroissance dès la décision du Conseil d’Etat en 2004. Les difficultés perçues de ce
processus, et notamment l’augmentation des tarifs des opérateurs les plus populaires, sont très
particulières, et extrapoler les enseignements de cette libéralisation à d’autres contextes serait
hasardeux.
Par ailleurs, ces difficultés ont été nettement limitées par rapport aux difficultés encourues
dans d’autres pays européens, tant en termes de baisse du marché que de diminution du
volume d’appels, grâce à une mise en œuvre transparente et concertée entre les différents
acteurs.
En effet, suite aux injonctions du Conseil d’Etat demandant de définir des mesures permettant
la libéralisation du 12, l’Autorité a su rapidement mettre en place tout le dispositif nécessaire
à l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché des services de renseignements.
L’Autorité s’est toujours attachée à concevoir le dispositif en plaçant au premier rang de ses
préoccupations l’intérêt des consommateurs. Ainsi, après un travail collaboratif avec les
acteurs du secteur, l’Autorité a adopté dès le 27 janvier 2005 l’ensemble des décisions fixant
le nouveau format de numéro, les modalités de transitions et les modalités d’attribution. Par la
suite, elle a précisé le contenu du message devant être diffusé sur les anciens numéros de
renseignements. Bien que le processus ait été émaillé de plusieurs actions devant le Conseil
d’Etat, ce dernier a toujours validé les décisions de l’Autorité.
Dès les débuts de la mise en place des 118 XYZ, l’Autorité a surveillé le marché et a protégé
les intérêts du consommateur :
• en veillant à éviter la spéculation sur les numéros et à leur bonne utilisation ;
• en surveillant la qualité de service ;
• en veillant à assurer une bonne information des consommateurs.
L’Autorité poursuit ses actions en matière de surveillance du marché des services de
renseignements en veillant notamment à la mise en œuvre effective de l’annuaire universel
par les opérateurs. Pour rappel, tous les numéros 118 XYZ doivent obligatoirement donner
accès à l’annuaire universel. L’Autorité devra vérifier la mise en conformité des opérateurs
affectataires de numéros et des services 118 avec les nouvelles règles établies dans la décision
homologuée en mars 2007. Dans ce sens, la prochaine enquête de qualité des services de
renseignements qui sera menée début 2008 aura pour objectif supplémentaire de vérifier la
présence des listes de l’annuaire universel dans les listes des fournisseurs 118.
Le point crucial pour améliorer le marché 118 pour le consommateur dans les prochaines
années sera le traitement de l’information des conditions tarifaires et l’amélioration de la
connaissance des offres et des tarifs.
Ce problème de transparence et de suivi de l’évolution des tarifs pour des consommations
ponctuelles est commun à l’ensemble des services à valeur ajouté. Cependant il a été exacerbé
dans le cas des services de renseignement par la médiatisation et par le caractère familier du
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service, tout consommateur ayant pu, à un moment donné, recourir à un service de
renseignements.
Outre un suivi de l’évolution des tarifs pratiqués, l’ARCEP pourra initier un travail de
concertation des différents acteurs afin d’améliorer l’information des consommateurs, mais
elle ne peut répondre seule à ces problématiques relevant du droit de la consommation.
Cependant il ne faut pas sous-estimer la difficulté de mise en œuvre des mesures
d’informations pour le consommateur. Ainsi la demande réitérée des associations de
consommateurs de la mention du coût de l’appel dans le message d’attente des 118 participe
d’une démarche logique à la mise en place potentiellement délicate. Nonobstant les difficultés
techniques pour mettre en place cette mesure chez la multitude d’opérateurs de boucle locale
existant en 2007, comment indiquer dans le message d’attente des consommateurs le tarif
complet des appels, alors même que depuis les mobiles, qui représentent 60% des appels, ces
appels sont facturés en deux parties (service et airtime) et que la valeur de l’airtime est très
diverse (selon les opérateurs, et selon qu’il soit ou non inclus dans le forfait) ?
Les actions les plus efficaces pour l’amélioration de cette situation seront des mesures
générales de protection des droits du consommateur sur la visibilité des tarifs de détail. Elles
ne peuvent être traitées par la seule régulation sectorielle.

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7. ANNEXES
7.1. Les contentieux devant le Conseil d’Etat
L’action d’encadrement de la transition vers les numéros 118 XYZ a fait l’objet d’une activité
contentieuse conséquente, de nombreux acteurs ont attaqué, souvent en référé, les décisions
de l’Autorité, notamment celles encadrant la procédure du tirage au sort des numéros.
7.1.1. Les contentieux relatifs aux décisions encadrant la procédure du tirage au
sort des numéros
a) La limitation du nombre de numéros 118 XYZ attribuables (le recours de la
société PagesJaunes sur la notion de « groupe » de sociétés)
La décision n° 2005-0062 a prévu, « afin d’éviter tout abus susceptible de nuire à l’égalité de
traitement due à chaque candidat », un nombre limite de 10 numéros 118 XYZ attribuables
par société, et a parallèlement imposé « aux sociétés dont l’intérêt financier justifierait la
multiplication des candidatures dans le but d’obtenir plus facilement certains numéros, de
regrouper celles-ci ».
La Société PagesJaunes, filiale à 54% de la société France Télécom par ailleurs candidate à
l’attribution de numéros, aurait souhaité pouvoir disposer en propre du quota de 10 numéros.
Elle déposait, le 9 juin 2005, une requête en référé aux fins de la suspension de la décision
précitée, sachant que le tirage au sort devait avoir lieu le 14 juin.
PagesJaunes faisait notamment valoir que la limitation à 10 numéros n’était pas justifiée entre
deux opérateurs déclarés distinctement à l’Autorité, et qu’elle introduisait une discrimination
injustifiée entre opérateurs, selon qu’ils appartiennent ou non à un même groupe.
Le Conseil d’Etat a validé la décision de l’Autorité, en ce qu’aucun des nombreux moyens
développés par la société PagesJaunes n’était propre à créer un doute sérieux quant à la
légalité de sa décision de limiter à 10 au plus le nombre de numéros attribuables au groupe
France Télécom, auquel appartenait PagesJaunes.
b) Le rejet de candidatures (l’action en référé de la société NRT)
Dans le souci de préserver les intérêts des consommateurs mais également pour éviter tout
risque de candidature opportuniste, déposée dans un seul but spéculatif, l’ARCEP a souhaité
s’assurer avant le tirage au sort que les candidats étaient en mesure de satisfaire à une
utilisation efficace des ressources de numérotations.
Ainsi, le chef du service juridique de l’Autorité a invité, le 26 avril 2005, chacun des
candidats ayant satisfait aux critères d’éligibilité définis à justifier :
• une description du service et schéma de l’architecture, conditions de mise en œuvre (plan
d’affaires) ;
• date prévue du début d’utilisation de la ressource ;
• prévisions d’utilisation de la ressource objet de la demande sur les trois premières années
et éléments de trafic ;
• description du service précisant les conditions d’accès et, le cas échéant, la convention
établie entre le demandeur et un ou plusieurs exploitants de réseau précisant les conditions
techniques et commerciales d’ouverture du ou des numéros.
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Sur la base des réponses fournies par les candidats, l’Autorité a décidé d’écarter sept sociétés
du tirage au sort33.
Il en fut notamment ainsi pour la société NRT. Dans sa décision n° 05-0515 du 7 juin 200534,
l’Autorité a constaté que cette société n’a fourni aucun schéma d’architecture et aucun plan
d’affaires ; qu’elle ne donne aucune précision sur l’opérateur de collecte ; que l’examen des
pièces montre que son activité fera l’objet d’une sous-traitance auprès d’entités non
précisées ; et qu’elle se borne à évoquer d’éventuels accords commerciaux avec les opérateurs
de téléphonie fixe et mobile pour obtenir l’ouverture technique du numéro, sans apporter
d’éléments suffisamment probants et circonstanciés de nature à l’étayer.
Dès lors, « compte tenu des objectifs et des missions qui lui étaient assignés, tant au regard
de l’intérêt général que de celui des opérateurs, l’Autorité a conclu au rejet de la demande de
participation à la procédure de tirage au sort.
La société NRT a introduit un recours en référé devant le Conseil d’Etat, pour obtenir
l’annulation de cette décision et pouvoir participer au tirage au sort, au motif principal que
l’Autorité aurait, en instaurant une telle procédure de présélection des candidatures, méconnu
l’article L. 32-1 du CPCE lui imposant de « prendre, dans des conditions objectives et
transparentes, des mesures raisonnables et proportionnées aux objectifs poursuivis », alors
qu’elle disposait du pouvoir de contrôler a posteriori, une fois attribués, la bonne utilisation
des numéros.
Le Conseil d’Etat a validé la décision de l’Autorité en confirmant que cette dernière était
tenue de prévenir un double risque. Elle devait, d’une part, détourner le risque de candidatures
d’entreprises qui n’agissaient qu’en sous-mains pour le compte d’autrui, ce qui aurait faussé
la concurrence. D’autre part, elle devait éviter tout risque de candidature purement
spéculative, déposée en vue de s’accaparer des numéros, pour les faire exploiter par d’autres
ou les vendre, en contournant l’interdiction de cession des numéros pendant 2 ans.
7.1.2. Le contentieux relatif à la décision précisant le contenu du message
devant être diffusé sur les anciens numéros de services de
renseignements après le 3 avril 2006
Par une décision du 27 janvier 2005 l’Autorité avait fixé au 2 novembre 2005 la date à partir
de laquelle était autorisée l’ouverture commerciale des services sur les 118 XYZ et au 3 avril
2006 la fermeture commerciale des numéros existants (d’un format autre que le 118 XYZ), et
au 3 avril 2007 la fermeture technique des mêmes numéros. Elle introduit le principe d’un
message automatique et neutre d’information du consommateur (disque) lors de la fermeture
des anciens numéros.
L’Autorité a été amenée à préciser le contenu du message mis en œuvre lorsque les
consommateurs appelleraient les anciens numéros fermés. L’Autorité s’est attachée à
concevoir ce dispositif en plaçant au premier rang de ses préoccupations l’intérêt des
consommateurs. Pour ce faire, l’Autorité a d’abord mené une consultation publique à ce sujet
et s’est attachée à prendre en compte tout particulièrement les avis des associations de

33
Décisions n° 05- 0514, 05-0515, 05-0516, 05-0517, 05-0518, 05- 0519, et 05-0520 de l'Autorité de
régulation des communications électroniques et des postes en date du 7 juin 2005 rejetant les demandes des
sociétés Services France Renseignements , NRT, Octava Marketing, Kabtel, COM MEDIAS, TZTEL et HM
Renseignements de participer à la procédure d’attribution initiale des numéros 118 XYZ.
34
Décision n° 05-515 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 7
juin 2005 rejetant la demande de la société NRT de participer à la procédure d’attribution initiale des numéros
118 XYZ.
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consommateurs. A l’issue de cette démarche de concertation, l’ARCEP a adopté le 28 février
2006 la décision n° 06-0259 par laquelle elle demandait aux opérateurs fournissant des
services de renseignements sur des numéros destinés à être remplacés par les numéros de la
forme 118 XYZ, en premier lieu, de permettre aux utilisateurs appelant ces numéros après
leur fermeture d’accéder gratuitement à un message d’information, en second lieu, d’indiquer
par ce message que le numéro composé n’est plus en service et qu’il convient désormais, pour
obtenir des services de renseignements téléphoniques, de composer un numéro à six chiffres
commençant systématiquement par 118, en troisième lieu de permettre aux personnes qui
cherchent à contacter les services d’urgence d’avoir accès à une liste des numéros d’urgence
comprenant au moins les numéros 17, 18, 15, et 112, et enfin, de diffuser ce message au
moins pendant un an à compter de la date de fermeture du service. Cette décision visait à
informer le consommateur en complément de l’ouverture du site www.appel118.fr, dont
l’objet était notamment d’informer sur les services 118 ouverts et leur coût.
Le Syndicat des Editeurs de Services de renseignements téléphoniques indépendants
(SEIRTEL) et quatre sociétés d’éditeurs de services de renseignements téléphoniques ont
demandé au Conseil d’Etat l’annulation et la suspension de cette décision au motif que le
message ainsi prescrit n’est ni neutre pour les opérateurs, ni suffisamment informatif pour les
consommateurs et qu’il aurait fallu privilégier un autre système, dit « carrousel », consistant à
imposer aux opérateurs fournissant des services de renseignements sur les numéros destinés à
être remplacés, de proposer systématiquement un message d’information comportant la
présentation aléatoire d’un ou plusieurs nouveaux numéros correspondant aux opérateurs
fournissant le service de renseignements dans le nouveau format.
Le Conseil d’Etat a rejeté ces demandes, validant ainsi la décision de l’Autorité.
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7.2. Table des figures
Figure 1 : Evolution du trafic (min) et des revenus (€ HT) du marché des services de
renseignement en France entre 2000 et 2004 ............................................................................. 8
Figure 2 : tarifs des renseignements téléphoniques (novembre 1999) ....................................... 9
Figure 3 : Les tarifs des services de renseignement en mars 2005 ............................................ 9
Figure 4 : Perception des tarifs des services de renseignement en France en mars 2005
(enquête IPSOS – Le Numéro)................................................................................................. 10
Figure 5 : Liste des numéros 118 XYZ attribués en juin 2005 et ouverts le 1er janvier 2006.. 18
Figure 67 : Fréquentation du site www.appel118.fr mis en place par l'ARCEP...................... 19
Figure 8 : Les services de renseignements dans les revenus des CE ....................................... 24
Figure 9 : Evolution du nombre d'appels trimestriels vers les services de renseignements
téléphoniques............................................................................................................................ 25
Figure 10 : Evolution du nombre d'appels annuels vers les services de renseignement .......... 25
Figure 11 : Evolution des revenus des services de renseignement depuis 1998 ...................... 26
Figure 12 : Evolution comparée du trafic total vers les services de renseignement et du trafic
issu des mobiles........................................................................................................................ 27
Figure 13 : Evolution des revenus des services de renseignement depuis 1998 (graphique) .. 27
Figure 14 : évolution comparée du nombre de consultation de Pages Jaunes.fr et du taux de
pénétration d’Internet haut débit dans les ménages ................................................................. 28
Figure 15 : l'évolution comparée de la consultation des services de renseignement en ligne par
internet et par minitel ............................................................................................................... 29
Figure 16 : Part de marché des principaux opérateurs de renseignement fin 2006.................. 30
Figure 17 : Nombre d'appels à destination des services de renseignement en Allemagne
(source Pelorus Group)............................................................................................................. 32
Figure 18 : évolution du nombre d'appels vers les services de renseignement en Suisse........ 32
Figure 19 : Baisse du nombre d’appels depuis la libéralisation (dernières mesures disponibles)
.................................................................................................................................................. 33
Figure 20 : Part de marché du principal fournisseur de services de renseignements (2006) ... 35
Figure 21 : La facturation d'un renseignement depuis un mobile ............................................ 38
Figure 22 : les offres (structures tarifaires) et fournisseurs proposées au consommateur ....... 38
Figure 23 : Extrait du site de l’AUTORITÉ www.appel118.fr / les principaux tarifs............. 39
Figure 24 : Les 118 "low cost" comparativement aux tarifs historiques du "12" pour différents
cas d’appel................................................................................................................................ 40
Figure 25 : tarifs TTC des services de renseignements «low cost » depuis une ligne fixe...... 40
Figure 26 : Tarifs TTC des services de renseignements «low cost » depuis une ligne mobile
(cas d’Orange) .......................................................................................................................... 41
Figure 27 : Evolution du prix d'un appel au service de renseignements du service universel
(« 12 » puis «118711» à partir d’avril 2006) entre 1997 et 2007............................................. 43
ARCEP P
57/64

Etude sur le processus de libéralisation des services de renseignements téléphoniques – 20/09/2007
Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Figure 28 : Différents tarifs d’appels vers les numéros les plus pratiqués des services de
renseignements en 2007 (en perspective des tarifs pratiqués en 2007).................................... 44
Figure 29 : Evolution du prix d'un appel simple de 1 min depuis un fixe entre 2004 et 2007
chez les principaux fournisseurs de services de renseignements ............................................. 44
Figure 30 : Prix TTC d'un appel simple aux services de renseignement les plus pratiqués en
2007 et en 2005 ........................................................................................................................ 45
Figure 31 : Prix TTC d'un appel avec mise en relation de 3 minutes aux services de
renseignement les plus appelés en 2007 et en 2005 ................................................................. 46
Figure 32 : Prix TTC de l’appel depuis un fixe aux principaux 118 XYZ en fonction de la
durée de la communication ...................................................................................................... 46
Figure 33 : Prix d'un appel depuis un fixe (opérateur historique) d'une minute sans mise en
relation en août 2007 chez le principal fournisseur de services de renseignement.................. 48
Figure 34 : Prix d’un appel de 3 minutes depuis un fixe (opérateur historique) avec mise en
relation chez le leader du marché (août 2007) ......................................................................... 48
Figure 35 : Grille tarifaire du 118 XYZ leader de quelques pays européens depuis un
téléphone fixe (réseau de l’opérateur historique) en août 2007 ............................................... 49
7.3. Tarifs des 118 en France (août 2007)
Tarif de base (1) pratiqué depuis le réseau
Tarifs de certains services complémentaires depuis le réseau fixe (2)
rensei
Numéro
Société
gneme
renseignement
mise en relation
nt
Bouygues
inversé
Fixe (2)
Orange SFR
interna
Telecom
tional
coût du
tarif après mise en

service
relation
1,35
1,35
LE 118 000
€/appel +
€/appel +
1,35 €/appel +
identique au identique au
118 000
1,12€/min
gratuit
0,22 €/min
SAS
0,34 €/min 0,34 €/min 0,34 €/min (3)
tarif de base tarif de base
(3)
(3)
1,01
1,00
1,01
€/appel +
€/appel +
0,99 €/appel +
identique au
118 007 Allo Bottin
€/appel +
gratuit
tarif normal
-
0,23 €/min 0,15 €/min 0,23 €/min (3)
tarif de base
0,23 €/min (3)
(3)
1,35€/appel 1,35
1,12
+
1,35€/appel +
identique au
118 008 PagesJaunes
€/appel +
gratuit
tarif normal
-
€/appel
0,337€/min
0,34€/min (3)
tarif de base
0,34 €/min
(3)
L'Annuaire
0,56€/appel 0,56€/appel 0,56€/appel
identique au
118 012
0,56€/appel
gratuit
gratuit
-
Universel
(3)
(3)
(3)
tarif de base
1,35€/appel 1,35€/appel
Telenet
1,35€/appel
1,35€/appel +
identique au
118 018
+ 0,34€/min + 0,34€/min
gratuit
0,34 €/min
-
Hosting
+ 0,34€/min
0,34€/min (3)
tarif de base
(3)
(3)
1,12
1,10
1,12
€/appel +
€/appel +
1,12 €/appel +
identique au identique au
118 075 LE NUMERO €/appel +
gratuit
0,11 €/min
0,15 €/min 0,10 €/min 0,15 €/min (3)
tarif de base tarif de base
0,11 €/min (3)
(3)
1,12
1,12
1,12
1,12 €/appel +
€/appel +
identique au identique au
118 218 LE NUMERO €/appel +
€/appel +
0,225
€/min gratuit
0,11 €/min
0,225 €/min
tarif de base tarif de base
0,11 €/min
0,225 €/min (3)
(3)
1,12 €/appel +
identique au
118 222 118 TELEDIS 1,12
1,12
1,10
gratuit
0,11 €/min
-
€/appel +
€/appel +
€/appel +
0,15 €/min (3)
tarif de base
ARCEP P
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Réalisée à la demande des Présidents de la commission des Finances et de la commission des Affaires économiques
Tarif de base (1) pratiqué depuis le réseau
Tarifs de certains services complémentaires depuis le réseau fixe (2)
rensei
gneme
renseignement
mise en relation
nt
inversé
interna
tional
0,11 €/min 0,15 €/min 0,10 €/min
(3)
(3)
1,35
1,35
1,35
€/appel +
€/appel +
1,35 €/appel +
identique au identique au
118 318 LE NUMERO €/appel +
gratuit
0,34 €/min
0,34 €/min 0,34 €/min 0,34 €/min (3)
tarif de base tarif de base
0,34 €/min (3)
(3)
Telegate
0,56
€/ 0,56€/appel 0,56€/appel 0,56€/appel
identique au
118 321
-
-
-
France
appel
(3)
(3)
(3)
tarif de base
gratuit dans la limite de
1,01
1,01
1,01
1,01 €/appel
20 min, uniquement vers
identique au
118 444 PCCI
gratuit
-
€/appel
€/appel (3) €/appel (3) (3)
les n° fixes de France
tarif de base
Télécom
1,01
1,00
1,01
€/appel +
€/appel +
0,99 €/appel +
118 612 Allo Bottin
€/appel +
gratuit
tarif normal
-
-
0,23 €/min 0,15 €/min 0,23 €/min (3)
0,23 €/min (3)
(3)
France
3€/appel
3€/appel
Non
Identique au Identique au
118 700
3€/appel
gratuit
tarif normal
Télécom
(3)
(3)
accessible
tarif de base tarif de base
France
0,34
identique au
118 710
0,34 €/min 0,34 €/min 0,34 €/min
gratuit
tarif normal
-
Télécom
€/appel
tarif de base
France
0,90
0,90
0,90
0,90 €/appel
118 711
0,15 €
tarif normal
-
1,02 €/appel
Télécom
€/appel
€/appel (3) €/appel (3) (3)
1,12
1,12
France
1,12
1,12 €/appel +
identique au
118 712
€/appel +
€/appel +
gratuit
tarif normal
-
Télécom
€/appel
0,225€/min
tarif de base
0,225€/min 0,225€/min
0,56
0,56
0,56
0,56 €/appel
identique au
118 713 LE NUMERO
-
-
-
€/appel
€/appel (3) €/appel (3) (3)
tarif de base
1,35
1,35
1,35€/
€/appel +
€/appel +
1,35 €/appel +
118 739 JPBGROUP appel +
0,15 €
tarif normal
-
-
0,34 €/min 0,34 €/min 0,34 €/min (3)
0,34€/ min (3)
(3)
non
non
1,20
non
118 777 SFR
accessible accessible
-
-
-
-
€/appel (3) accessible (5)
(5)
(5)
non
non
France
0,90
non
identique au
118 810
accessible accessible
-
-
-
Télécom
€/appel
accessible (5)
tarif de base
(5)
(5)
1,35
1,35
1,35
€/appel +
€/appel +
1,35 €/appel +
identique au
118 811 Lannuaire
€/appel +
gratuit
0,34 €/min
-
0,34 €/min 0,34 €/min 0,34 €/min (3)
tarif de base
0,34 €/min (3)
(3)
11883
0,90
0,90
0,90
gratuit dans la limite de 3
identique au
118 833 Telecom
0,90 €/appel gratuit
-
€/appel
€/appel
€/appel
min
tarif de base
GmbH
7.4. Décisions réglementaires sur le « 12 » et le « 118711 »

N° avis
Date
Libellé
Conséquence
97-285
12 septembre 1997
DT n°97120 E de FT relative à l’annuaire S’inscrit dans le cadre de la tarification à la seconde et
électronique (3611) et au service des prend en compte les modifications induites par la
renseignements par opérateur (12)
nouvelle valeur de l’Unité Télécom ou par l’application
des nouvelles plages horaires
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N° avis Date
Libellé
Conséquence
98-1055
23 décembre 1998
DT n°98172 E relative à la modification de la
- Porter les frais d’accès de 3,71 F TTC à 4,50 F TTC
tarification du service de renseignements par appel ;
téléphoniques nationaux par opérateur (12)
depuis un poste fixe d’abonné ;
DT n°98173 E relative à la généralisation du
service de mise en relation après une - Généraliser en France métropolitaine le service de
demande de renseignement au centre de mise en relation après demande de renseignements,
renseignements téléphoniques nationaux par
expérimenté depuis janvier 1998 et jusqu’à lors dans
opérateur (12) depuis un poste fixe certaines directions régionales ;
d’abonné ;
- Fixer le prix de la mise en relation, qui était

antérieurement gratuite, à 1 F TTC ;
- Appliquer aux communications, après mise en relation,
les tarifs normalement appliqués au départ des postes
d’abonnés, y compris les options tarifaires souscrites
par le client.
DT n°98178 F relative à la modification des - Rendre payants les frais d’accès au service (FAS) de
frais d’accès au service (FAS) de renseignements depuis les publiphones et de les fixer
renseignements téléphoniques nationaux par
à : 4,90 F TTC par appel pour les appels passés avec
opérateur (12) depuis les publiphones et à la
les Télécartes 5 ou 50 UT, avec une carte bancaire ou
généralisation du service de mise en relation
avec des pièces ;
après une demande de renseignement au - Limiter le nombre de renseignements fournis par appel
centre de renseignements téléphoniques à 2 au lieu de 3 précédemment ;
nationaux par opérateur (12) depuis un
publiphone
- Généraliser en France métropolitaine le service de
mise en relation après demande de renseignements,
expérimenté depuis janvier 1998 et jusqu’à lors dans
certaines directions régionales ;
- Ne pas facturer la mise en relation ;
- Appliquer aux communications, après mise en relation,
les tarifs normalement appliqués au départ des
publiphones
99-217
10 mars 1999
DT n°99034 E relative à la modification des - Rendre payants les frais d’accès au service (FAS) de
frais d’accès au service (FAS) de renseignements depuis les publiphones et les fixer à :
renseignements téléphoniques nationaux par
°2,94 F TTC par appel pour les appels passés avec les
opérateur (12) et à la généralisation du Télécartes 5 ou 50 UT, avec une carte bancaire ou avec
service de mise en relation après une des pièces ;
demande de renseignements au centre de
renseignements téléphoniques par opérateur
°2,44 F TTC par appel pour les appels passés avec les
(12) depuis un publiphone
Télécartes 120 UT, les cartes FT ou le ticket téléphone ;
- Limiter le nombre de renseignements fournis par appel
à 2 au lieu de 3 précédemment ;
- Généraliser en France métropolitaine le service de
mise en relation après demande de renseignement,
expérimenté depuis janvier 1998 dans certaines
directions régionales ;
- Ne pas facturer de frais de mise en relation ;
-Appliquer aux communications, après mise en relation,
les tarifs normalement appliqués au départ des
publiphones.

02-591
18 juillet 2002
DT n°2002094 relative à l’expérimentation - Frais d’accès au service (FAS) gratuits ;
d’un service de renseignements
- Prix du renseignement téléphonique de 0,6 € TTC
téléphoniques automatisé (appels à partir pour un ou deux renseignements fournis.
d’un poste fixe)
03-453
27 mars 2002
DT n°2002178 de FT relative à :
- Evolution du service de renseignements téléphoniques
- l’évolution du service de renseignements par opérateur accessible par le «
12
» avec la
téléphoniques par opérateur avec la commercialisation d’une nouvelle offre donnant la
commercialisation d’une offre en ligne et possibilité d’obtenir jusqu’à quatorze renseignements
plafonnée de renseignements multiples ;
téléphoniques, correspondant à sept séries de deux
renseignements ;
- la fermeture de l’accès 3692 « Services de
renseignements téléphoniques en nombre » ;
- Corrélativement, fermeture de l’accès «
3692
»
(service de renseignements téléphoniques en nombre) ;
- la fermeture de l’offre de « Recherche en
différé ».
- Fermeture de l’offre de recherche en différé au « 12 ».
03-635
15
mai
2003
DT n°2003017 de FT relative à la Cf avis n°02-91
généralisation du nouveau service vocal des
- Frais d’accès au service (FAS) gratuits ;
renseignements téléphoniques du « 12 »
- Prix du renseignement téléphonique de 0,6 € TTC
pour un ou deux renseignements fournis. En cas de
recherche aboutissant à la fourniture d’un numéro, le
service optionnel de mise en relation avec le
correspondant est proposé au client, au client, au tarif
en vigueur soit 0,152 € TTC.
Si le renseignement ne peut être fourni par le serveur
vocal ou si le client est en difficulté dans sa recherche,
un transfert vers le service par opérateur est proposé :
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N° avis Date
Libellé
Conséquence
0,80 € TTC par appel jusqu’à deux renseignements.
En cas de refus de transfert vers un opérateur, l’appel
est gratuit.
05-0032
21 janvier 2005
DT n°2004169 de FT relative à la l’évolution
Depuis un poste fixe d’abonné :
de la tarification des frais d’accès au service
Métropole : 0,80 € TTC à 0,901 € TTC
(FAS) des renseignements par opérateur
Guadeloupe, Martinique, Réunion : 0,73 € TTC à 0,817
€ TTC
Guyane, St-Pierre et Miquelon, Mayotte, Iles du Nord de
la Guadeloupe : 0,67 € TTC à 0,753 € TTC
Depuis un publiphone :
National
3 unités : 0,444 € TTC
5 unités : 0,74 €
05-0128
3 février 2005
DT n°2004169 de FT relative à la l’évolution
Depuis un poste fixe d’abonné :
de la tarification des frais d’accès au service
Métropole : 0,80 € TTC à 0,901 € TTC
(FAS) des renseignements par opérateur
Guadeloupe, Martinique, Réunion : 0,73 € TTC à 0,817
€ TTC
Guyane, St-Pierre et Miquelon, Mayotte, Iles du Nord de
la Guadeloupe : 0,67 € TTC à 0,753 € TTC
Depuis un publiphone :
National
3 unités : 0,444 € TTC
5 unités : 0,74 €
05-0990
10 novembre 2005
DT n°2004143 de FT relative à la l’insertion
Insertion au catalogue des prix de la tarification des 4
au catalogue des prix de la tarification de services de renseignements attribués à FT :
services de renseignements
-
118
710 renseignements automatiques avec
reconnaissance vocale ;
- 118 711 renseignements par téléopérateurs ;
- 118 712 renseignements par téléopérateurs ;
- 118 810 renseignements par téléopérateurs avec
interdiction de mise en relation
Tarification
- 118 710 FAS gratuit

3 premiers renseignements : 0,56 € TTC

Mise en relation gratuit
- 118 712 FAS 1,12 € TTC ou 10 UTP

3 premiers renseignements : gratuit

Mise en relation gratuit
- 118 810 FAS 1,12 € TTC

3 premiers renseignements : gratuit

Mise en relation interdite
Le 118
711 remplace le service universel de
renseignements téléphoniques rendu par FT sur le
« 12 ». la tarification du 118 711 est identique à celle
du « 12 » i.e. :
Depuis un poste fixe d’abonné
Métropole : 0,901 € TTC
Guadeloupe, Martinique, Réunion : 0,817 € TTC
Guyane, St-Pierre et Miquelon, Mayotte, Iles du Nord
de la Guadeloupe : 0,753 € TTC
Depuis un publiphone :
National
5 unités
ARCEP P
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N° avis Date
Libellé
Conséquence
06-0005 2
mai
2006
DT n°2005153 de FT relative à la Renseignements multiples= renseignements fournis à
modification de la tarification de l’offre de l’appelant au-delà des deux premiers que couvre l’offre
renseignements multiples depuis les postes de base, tarifée à 0,901 € TTC.
fixes et de l’offre de mise en relation depuis
FT souhaite soumettre les renseignements multiples à
les publiphones pour le service de la même augmentation que celle qui a été appliquée à
renseignements téléphoniques accessibles l’offre de base.
depuis le « 118 711 ».
Mise en relation :
Depuis un poste fixe : passage de 0,152 € TTC à 0,123
€ TTC pour un paiement par une télécarte de 120
unités, ou à 0,148 € TTC pour les autres moyens de
paiement ;
Depuis un publiphone : gratuit à 0,123 € TTC pour un
paiement par une télécarte de 120 unités, ou à 0,148 €
TTC pour les autres moyens de paiement.
06-0006
5 janvier 2006
DT n°2005159 de FT relative à la tarification
Insertion au catalogue des prix de la tarification de
des appels depuis les publiphones vers les services de renseignements depuis les publiphones
services de renseignements accessibles par accessibles par les numéros attribués respectivement à
les numéros 118 008 (Pages Jaunes) et Pages Jaunes et à Intra Call Center
118 001 (Intra Call Center)
Tarification
- 118 008 (PJ) FAS 9 UTP par appel

Mise en relation : gratuit
- 118 001 (ICC) FAS 10 UTP par appel

Mise en relation : gratuit

06-0311
7 mars 2006
DT n°2006009 et n°2006010 de FT relatives
Insertion au catalogue des prix de la tarification des
à
la tarification des services de appels depuis les DOM (Guadeloupe, Martinique,
renseignements depuis l’outre-mer et à la Guyane, Réunion) des services de renseignements
modification de la tarification du 118 810
accessibles par les numéros 118 710 et 118 712
Tarification
-118 710 FAS gratuit

Trois premiers renseignements : 0,56 € TTC

Mise en relation : gratuit
- 118 712 FAS 1,12 € TTC ou 10 UTP

Mise en relation : gratuit
+ Evolution tarifaire depuis la métropole des appels vers
le service de renseignements accessible par le 118 710
-118 710 FAS de 1,12 € à 0,90 € TTC

Trois premiers renseignements : gratuit

Mise en relation : interdite

06-0362
16 mars 2006
DT n°2006016 et n°2006010 de FT relative à
Fermeture du « 12 » le 3 avril 2006 et diffusion d’un
la fermeture de l’accès au service de message vocal pour les appels vers le « 12 »
renseignements téléphoniques de FT Conditions tarifaires identiques à celles du « 12 »
accessibles par le « 12 »
ARCEP P
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