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Rapport audit Qualité |
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Publié par :
Patrick
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Rapport d’audit
Préliminaires
Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d’un TP d’application par des étudiants
du Master Ingénierie de Systèmes Complexes. Trois groupes ont traité
respectivement les trois processus : Direction, Réalisation du service et Système de
management.
Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l’audit des systèmes de
management de la qualité.
Les étudiants ont mené cet audit en jouant les rôles de responsable d’audit et
d’auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire
Rapport d’audit
Date de l’audit : 6 Novembre 2009
Processus concerné(s) : Direction
Objectif de l’audit :
• Vérifier la conformité du Système de Management de la Qualité par rapport à la
norme ISO 9001 : 2008 et aux référentiels internes.
• Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité
aux exigences Qualité prises en charges.
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et
appliqué par le personnel.
Equipe d’audit : Responsable d’audit (RA) : Ibtissam BENCHAOUCH
Auditeur(s) : Nicolas MERCKY, Ulrich BOUSSET,
Alexandre CORTINA
Personnes auditées : Jean-Yves BRON (Directeur)
Bruno SALZEMANN (Responsable qualité)
Documents examinés lors de l’audit
Le manuel qualité, l’ensemble des processus, procédures et modes opératoires disponibles
sur l’intranet de l’organisme ainsi qu’un certain nombre d’enregistrements et de documents
qualité.
Le manuel qualité ainsi que l’ensemble de la documentation qualité de l’organisme sont
soumis à une gestion informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de données et d’un
portail Web dont l’accès est maîtrisé grâce à une gestion par type de confidentialité.
Le référentiel ISO 9001 : 2008 est disponible à l’AIP sur SAGAWEB.
Suivi de l’audit précédent
Sans objet.
Résultats des actions correctives et préventives suite à l’audit précédent
Sans objet.
Conclusion :
Aujourd’hui la démarche qualité et l’esprit de la norme ISO 9001 : 2008 sont bien intégrés
par l’ensemble du personnel de l’AIPL et le Système de Management de la Qualité de l’AIPL
est devenu de plus en plus efficace et mature.
La direction s’est appuyée sur les audits précédents et sur les préconisations des auditeurs
pour entretenir et dynamiser son Système de Management de la Qualité, définir ses
politiques et les mettre en œuvre.
L’AIP PRIMECA s’est attaché à vérifier le bon rendu de son système sur ses différents
Rapport d’audit
utilisateurs
Le Processus Gestion des Ressources est correctement maîtrisé, le directeur s’assure en
continu de la bonne implication du personnel à la démarche qualité via les entretiens
annuels, le suivi de la formation du personnel est plus que correct ce qui constitue un point
fort.
Par contre l’activité de définition des groupes de réflexion est à revoir en ajoutant par
exemple une fiche descriptive de cette définition.
La cartographie des processus - très étudiée - clarifie les vues organisationnelle et
fonctionnelle, mais la mise en place d’une légende permettrait d’accroître la clarté de celle-
ci.
La direction définit 4 principaux axes stratégiques :
Finances, Clients, Processus internes, apprentissage organisationnel dans le but de
répondre d’une manière efficace aux exigences/objectifs pour la structure interne de l’AIPL
et ses différents types de clients.
Points forts :
L’audit a permis de relever trois points forts:
• La direction fait preuve d’une grande transparence en mettant à disposition tous les
documents de sa politique de management, les rapports des audits précédents,…,
accessibles par tout le monde, par l’intermédiaire de son site web.
• Il est très aisé pour un employé de demander une formation, une fois acceptée elle
est planifiée puis réalisée.
• Le nombre confortable de revues de direction permet de faire évoluer les objectifs
ainsi que la politique.
(cf. Fiches d’écart 1, 3 et 5 jointes en annexes)
Points sensibles :
Une remarque, deux points sensibles et une piste de progrès ont été détectés.
• Les documents de management ne sont disponibles uniquement à l’aide d’Internet
Explorer, hors ceci n’est indiqué nulle part. L’utilisateur n’étant pas informé, pour lui
les informations ne sont donc pas consultables.
• Aucun document, n’ayant attrait aux réflexions de groupe n’indique le nom des
personnes participantes.
• Difficulté de compréhension de la cartographie des processus, en effet, des flux
entrent et sortent sans que l’on sache leur origine ou leur aboutissant.
• Suite à des restrictions, il y a un risque de baisse du nombre d’heure de formation,
ce qui peut engendrer une baisse d’activité dangereuse.
(cf. Fiches d’écart 2, 4, 6 et 7 jointes en annexe).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ulrich
Processus Direction
N° écart : 01
BOUSSET
Sous-Processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 5. 5 : responsabilité, autorité et communication :
Communication interne : la direction doit s’assurer que des processus appropriés de
communication sont établis au sein de l'organisme et que la communication concernant
l'efficacité du système de management de la qualité a bien lieu.
Libellé du constat d’écart :
En donnant accès à tous les documents via le site web, la direction fait preuve d’une
grande transparence vis-à-vis de ses clients mais aussi de ses employés.
Spécifier le risque :
Au-delà de la cartographie des processus, de très nombreuses informations sont
communiquées (rapport d’audit, fiches action en cours, fiches réclamations, …).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ulrich
Processus Direction
N° écart : 02
BOUSSET
Sous-Processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
5.2 Ecoute client
La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin
d’accroître la satisfaction des clients.
Libellé du constat d’écart :
Hormis les formations demandées par l’UHP Nancy et par l’organisme AIP PRIMECA, Le
vœux de « démarcher de nouveaux clients » n’est pas réellement exprimé voir même
envisagé par la direction dans l’énoncé de sa politique et objectifs 2009.
Spécifier le risque :
Faute de nouvelles restrictions, le nombre d’heures de formations peut diminuer et donc
engendrer une baisse d’activité dangereuse.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Alexandre
Processus Direction
N° écart : 03
CORTINA
Sous-Processus : Gestion des
ressources
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 6.2.2- Compétence formation et sensibilisation
L’organisme doit :
• Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel
• Pourvoir à la formation ou entreprendre d’autres actions pour acquérir les
compétences nécessaires
Libellé du constat d’écart :
• Planification des formations
• Possibilité de demande spontanée de formation pendant l’entretien annuel et les
revues de direction pour le besoin d’un projet.
• Il y a 3 à 4 formations réalisées en 2008 et l’organisme poursuit ce résultat pour
l’année 2009
Spécifier le risque :
Beaucoup de formations sont réalisées ou planifiées et il est très facile qu’un employé
face une demande spontanée.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Alexandre
Processus Direction
N° écart : 04
CORTINA
Sous-Processus : Gestion des
ressources
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 4.2 gestion de la documentation
Libellé du constat d’écart :
• Lors de la constitution d’un groupe de réflexion aucun document ne renseigne
sur les participants du groupe.
Spécifier le risque :
Il est nécessaire d’avoir une trace écrite de cette constitution du groupe de réflexion par
thématique, car ils sont acteurs du processus de réalisation.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ibtissam
Processus Direction
N° écart : 05
BENCHAOUCH
Sous-Processus : Gestion de l'activité
E valuation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Responsabilité de la direction: Politique et objectifs
Libellé du constat d'écart:
La politique et les objectifs sont bien définis et ont été bien expliqués. La politique
développe 4 axes stratégiques (Finances, clients, Processus internes, apprentissage
organisationnel) pour mieux répondre aux exigences et objectifs, le tout est bien
représenté dans un document lisible intitulé « Politique 2009 »
Spécifier le risque:
La politique et les objectifs sont clairement exprimés et ne sont pas figés, ils sont revus
voire modifiés lors des revues de direction (3 par an et une réunion par an des
utilisateurs)
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Direction
N° écart : 06
MERCKY
Sous-Processus : Gestion de l’activité
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 4.2.3 : Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être
maîtrisés. Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés
conformément aux exigences de 4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour
c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont
identifiés;
d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des
documents applicables;
e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
Libellé du constat d’écart :
Aucun document de management n’est disponible en utilisant un autre navigateur
qu’Internet Explorer, aucun renseignement n’est donné à ce propos.
Spécifier le risque :
Remarque
La plupart des utilisateurs ne vont pas changer de navigateur pour remédier à ce
problème, pour la simple raison qu’aucune indication n’est donnée. Les ressources ne
sont pas disponibles.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Direction
N° écart : 07
MERCKY
Sous-Processus : Gestion de
l’activité
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 4.1 : Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de
management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux
exigences de la présente Norme internationale.
L'organisme doit
a) déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et
leur application dans tout l'organisme (voir 1.2);
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
Libellé du constat d’écart :
Certains flux entrant ou sortant des processus sont mal définis par rapport à leur destination.
Pour certains on ne voit pas d’où viennent ces flux ni où ils vont, ni quel acteur ou processus y
est associé.
Spécifier le risque :
Point sensible
La compréhension du système s’en trouve amoindrie.
Rapport d’audit
Déroulement de l’audit
Heure
Entité auditée
Équipe d’audit
Personnes
concernées
8h
Réunion d’ouverture
Ibtissam
Bruno SALZEMANN
(10 mn)
BENCHAOUCH
Jean-Yves BRON
8h10
Sous-processus responsabilité de la
Ulrich
Bruno SALZEMANN
(25mn)
direction
BOUSSET
Jean-Yves BRON
8h35
Sous-processus gestion des
Alexandre
Bruno SALZEMANN
(30mn)
ressources
CORTINA
Jean-Yves BRON
9h05
Sous-processus gestion de l’activité :
Ibtissam
Bruno SALZEMANN
(25mn)
gérer l’activité
BENCHAOUCH
Jean-Yves BRON
9h30
Sous-processus gestion de l’activité :
Nicolas
Bruno SALZEMANN
(30mn)
bilan d’activité et réunion des
MERCKY
Jean-Yves BRON
utilisateurs
10h00
Fin de l'audit sur site
/
/
20/10/09 Réunion de clôture
Équipe d'audit
Équipe AIPL
10h00
(20mn)
Rapport d’audit
Date de l’audit : les 6 et 13 novembre 2009
Processus concerné(s) : Réalisation du Service
Objectif de l’audit :
Le pôle AIP-PRIMECA Lorraine est un centre régional de ressources pédagogiques
à caractères industriels, utilisé par des formations régionales (initiales ou continues)
en productique et en conception intégrée en mécanique. Il favorise le transfert de
compétences vers l'entreprise.
La direction de l’AIP a décidé de mener une démarche qualité il y a maintenant plus
de 5 ans (diagnostic en juin 2003, et audit à blanc en octobre 2004). Certifié pour la
première fois en avril 2005 par l’AFAQ, cet organisme a procédé au renouvellement
de la certification en avril 2009.
Dans le cadre de l’amélioration continue, le pole AIP PRIMECA lorraine poursuit son
amélioration en procédant chaque année à des audits internes.
Les principaux objectifs de cet audit interne sont :
• Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité
aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et autres parties
intéressées)
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et
appliqué par le personnel
• Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par
rapport aux critères d’audit Qualité
• Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système
de Management de la Qualité
• Vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore
• Vérifier l’efficacité du Système de Management de la Qualité
Equipe d’audit : Responsable d’audit (RA) : Hibah BIHAS
Auditeur(s) : Laila ABOUSSABIQ, Li LI, Jia LU, Stéphane OLRY,
Nicolas L’HOTE, Jean-Philippe OKAL
Personnes auditées : Jean-Yves BRON, Directeur
Bruno SALZEMANN, Responsable qualité
Christine GIGOUT, Secrétariat et achat
Olivier NARTZ, Systèmes d'informations, robotique vision
Olivier MASSCHELEIN, Système automatisé
Rapport d’audit
Documents examinés lors de l’audit
Le manuel qualité, l’ensemble des processus, procédures et modes opératoires disponibles
sur l’intranet de l’organisme ainsi qu’un certain nombre d’enregistrements et de documents
qualité.
Le manuel qualité ainsi que l’ensemble de la documentation qualité de l’organisme sont
soumis à une gestion informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de données et d’un
portail Web dont l’accès est maîtrisé grâce à une gestion par type de confidentialité.
Le référentiel ISO 9001 : 2008 est disponible à l’AIP sur SAGAWEB.
Suivi de l’audit précédent
Le point sensible n°13 du précédent audit a été abo rdé.
Résultats des actions correctives et préventives suite à l’audit précédent
Le point sensible a été intégré lors de la dernière revue de direction. Un document spécifiant
les étapes de conception et les livrables attendus à la fin de chacune d’elle a été mis en
place. (cf : fiche d’écart constaté n°13 du process us conception et développement)
Conclusion :
Le sous processus de Mise en Œuvre du Service est bien maîtrisé et est optimisé par
l’utilisation des outils informatiques QUICKPLACE et ADVITIUM. De plus, la relation client et
plus particulièrement la communication avec le client sont des points forts du pôle AIP
PRIMECA.
Concernant le sous-processus Gestion Administrative et Financière, l’audit a concerné la
gestion des achats relativement au paragraphe 7.4 de la norme ISO 9001. La politique
d’achat est une entrée de la procédure achat et du processus Gestion Administrative et
Financière. La politique d’achat de l’AIP est définie, elle autorise 10% des achats en dehors
des fournisseurs sélectionnés par l’Université. Cette politique achat existe et est connue par
les intervenants dans le processus de gestion des achats mais il n’existe pas
d’enregistrement définissant précisément les objectifs de la politique d’achat de l’AIP. Le
risque pour le client reste très limité, ce serait donc une piste d’amélioration de rédiger une
politique d’achat de L’AIP.
Concernant le sous-processus de Mise en Œuvre Particulière, une piste de progrès a été
proposée, il faudrait essayer de mettre en place un système permettant de détecter qu'un
système est défectueux ou va être défectueux, avant que ce soit l'utilisateur lui-même qui
s’en rende compte.
Concernant le sous-processus Relation-Client, le site de l'AIP permet aux clients d'avoir une
bonne vue d'ensemble des différentes offres proposées par l'organisme, ce qui constitue un
point fort. En revanche, une piste de progrès à été proposé, il faudra finaliser les rapports
d'auto-certification Machines, afin de pouvoir montrer la mise en conformité des machines.
Enfin concernant le sous-processus Conception et Développement, ce dernier est bien
maîtrisé au vu des constats d'audit, le cycle PDCA est correctement mis en pratique. La
présence de référentiel normatif dans la planification des projets constitue un point fort qui
devrait toutefois être mis plus en avant. La cartographie retrace correctement les étapes
d’un projet, et correspond à la norme. La mise en place de fiches de test permet de vérifier
et valider les étapes définies lors de la planification, mais pourrait être encore améliorée par
un ajout de la procédure de test.
Rapport d’audit
Points forts :
L’audit a permis de relever sept points forts, présents dans pratiquement chaque processus
de la Réalisation du service.
• L’AIP dispose du matériel et des logiciels adaptés aux besoins de ses clients.
• L’amélioration des indicateurs financiers entreprise à la suite de revue de direction
23, alors qu’il n’y a pas de risque avéré est une très bonne initiative.
• Le choix judicieux de systèmes informatiques performant (ADVITIUM,
QUICKPLACE,…) permet une grande réactivité afin de satisfaire le client.
• Les informations sont bien organisées sur le site web, ce qui permet une bonne prise
de connaissance aisée des clients ainsi que des clients potentiels.
• Les enquêtes de satisfaction client sont particulièrement bien exécutées et
correctement archivées. Ce qui permet un suivi propre de l’évolution du système.
(cf. Fiches d’écart 1, 5, 7 à 10 et 15 jointes en annexe).
Points sensibles :
L’audit a également permis de relevés huit pistes de progrès qui ont été soumises à
l’organisme, dans le cadre de l’amélioration continue de son système.
• En cas de demandes sur place, il y a un risque de non prise en compte de celles-ci,
si elles ne sont pas transcrites pas écrit.
• Risque de passer une commande chez un fournisseur avec qui des problèmes sont
survenu, puisque l’évaluation de ceux-ci est annuelle. Mais le risque est limité.
• Mise en place d’une surveillance des systèmes afin de savoir quand ceux-ci sont en
panne et si possible afin de savoir quand ceux-ci risque de tomber en panne.
• La documentation des machines suite à leurs mise en conformité avec la directive
machine doit être finalisée afin d’être en parfaite conformité avec la norme.
• Absence de légende afin de faciliter la compréhension de la cartographie, ce qui
constitue un risque mineur mais avéré.
(cf. Fiches d’écart 2 à 4, 6, 12 à 14 et 16 jointes en annexe)
Points critiques :
L’audit a également permis de relever une remarque, dans le cadre de l’amélioration
continue du système il est indispensable d’y remédier.
• Un incident est consigné dans la revue de direction N°24. Après dialogue il a été
avéré que le personnel en cause avait fait une mauvaise utilisation de la machine,
dût à un manque ou une mauvaise formation, heureusement il n’y a pas eu de
dommage corporel, pour l’utilisateur et les personnes environnante, mais cela aurait
pu se produire.
(cf. Fiche d’écart 11 jointe en annexe)
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jia LU
Processus Réalisation du Service
N° écart : 01
Sous-Processus : Mise en œuvre du service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de préparation du service
c) l’utilisation des équipements appropriés;
Libellé du constat d’écart :
Les équipements et logiciels utilisés sont adaptés.
Spécifier le risque :
Les logiciels et le matériel présent à l’AIP correspondent à des besoins client.
L’intégration du client dans les projets de conception facilite la réactivité aux besoins.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jia LU
Processus Réalisation du Service
N° écart : 02
Sous-Processus : Mise en œuvre du
service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du
service dans des conditions maîtrisées. Ces conditions doivent comprendre, selon le cas,
a) la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit;
b) la disponibilité des instructions de travail nécessaires;
c) l'utilisation des équipements appropriés;
d) la disponibilité et l'utilisation d'équipements de surveillance et de mesure;
e) la mise en œuvre des activités de surveillance et de mesure;
f) la mise en œuvre d'activités de libération du produit, de livraison et de prestation de
service après livraison.
Libellé du constat d’écart :
Des demandes orales sur place peuvent ne pas être prises en compte.
Spécifier le risque :
Il se peut qu’une demande ne soit pas transcrite, ce qui pourrait entrainer un manque de
surveillance et de mesure.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Hibah
Processus Réalisation du Service
N° écart : 03
BIHAS
Sous- Processus : Gestion Administrative
et Financière
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.4 Achats
7.4.1 Processus d'achat
L'organisme doit s’assurer que le produit acheté est conforme aux exigences d'achat
spécifiées.
L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à
fournir un produit conforme aux exigences de l'organisme. Les critères de sélection,
d'évaluation et de réévaluation doivent être établis.
Libellé du constat d’écart :
Mise à jour annuelle du fichier d’évaluation des fournisseurs.
Piste de progrès : Mettre à jour le fichier d’évaluation des fournisseurs à chaque
transaction d’achat.
Spécifier le risque :
Risque d’oublis de répercuter les non conformités ou les litiges avec les fournisseurs dans
le fichier d’évaluation.
Risque d’achat chez un fournisseur qui devrait être mal noté ou pas fiable.
Mais le risque est limité pour le client vu le faible nombre de fournisseurs et la sélection
déjà faite par l’UHP pour les principaux fournisseurs.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Hibah
Processus Réalisation du Service
N° écart : 04
BIHAS
Sous- Processus : Gestion Administrative
et Financière
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.1 Planification de la réalisation du produit
L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du
produit. La planification de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences
relatives aux autres processus du système de management de la qualité (voir 4.1).
Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas,
a) les objectives qualités et les exigences relatives au produit;
Libellé du constat d’écart :
Le processus achat est planifié.
Mais absence d’une politique d’achat précisément écrite et documentée (politique d’achat légère).
Piste de progrès : Définir une politique d’achat avec les objectifs pour les différents indicateurs du
processus et les critères d’évaluation des fournisseurs qui pourraient évoluer avec l’activité de
l’AIP.
Spécifier le risque :
L’absence d’une politique d’achat clairement définie et documentée n’est pas en accord avec l’esprit
de planification des processus de la norme. Le risque est de ne pas avoir de référence avec laquelle
comparer les indicateurs du processus d’achat et de ne pas avoir de trace de l’évolution des critères
de sélection des fournisseurs. Ce risque n’existe que si l’AIP évolue vers une structure où le
processus achat aurait plus d’impact sur la réalisation du service donc le risque reste limité par
rapport au client.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Hibah
Processus Réalisation du Service
N° écart : 05
BIHAS
Sous- Processus : Gestion Administrative
et Financière
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et, lorsqu'elle
est applicable, la mesure des processus du système de management de la qualité. Ces
méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les résultats
planifiés. Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et des
actions correctives doivent être entreprises, comme il convient.
Libellé du constat d’écart :
Point Fort : Amélioration des indicateurs du processus achat en dehors de toute action
corrective suite à une non-conformité.
Spécifier le risque :
L’amélioration des indicateurs financiers (indicateur de budget) est une action
préventive initiée pendant la revue de direction N23.
C’est une action d’amélioration qui a été entreprise alors qu’il n’y avait pas de risque
potentiel pour le client, c’est bien au-delà de la satisfaction des parties prenantes.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Laila
Processus Réalisation du Service
N° écart : 06
ABOUSSABIQ
Sous-Processus : Mise en œuvre du
service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7-5-1 l’organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation
du service dans des conditions maîtrisées.
Ces conditions doivent comprendre la mise en œuvre des activités de surveillance et de
mesure
Libellé du constat d’écart :
Sans réclamation de la part de l’utilisateur, impossible d’anticiper et de résoudre les
problèmes liés aux ressources
Spécifier le risque :
Le risque reste très limité, car des solutions existent le plus souvent pour réagir
rapidement (postes de travail interchangeables, ...).
Avant que l’utilisateur détecte un problème au niveau des ressources, on peut anticiper,
en mettant en œuvre un système de surveillance qui prévient le dysfonctionnement des
postes ou d’autres matériels.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Laila
Processus Réalisation du Service
N° écart : 07
ABOUSSABIQ
Sous-Processus : Mise en œuvre du
service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7-5-1 l’organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation
du service dans des conditions maîtrisées
Ces conditions doivent comprendre les informations décrivant les caractéristiques du
produit
Libellé du constat d’écart :
Les opérations du sous processus mise en œuvre de service (maintenance, référencer
l’installation) sont bien gérées dans la base technique ADVITIUM et dans le système de
planning.
Spécifier le risque :
L’utilisation des systèmes informatiques (ADVITUM, QUICKPLACE…...) facilite l’accès
aux informations ce qui permet de satisfaire très rapidement le client en favorisant la
réactivité.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Li LI
Processus Réalisation du Service
N° écart : 08
Sous-processus : Relation client
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.3 Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos :
a) Des informations relatives au produit
Libellé du constat d’écart :
L’activité « Diffuser l’offre » est bien assurée par l’application « site web »
Spécifier le risque :
Bonne organisation des informations sur le site web, les clients peuvent trouver
facilement les informations relatives aux offres de l’AIP et les bonnes descriptions pour
chaque produit/service.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Li LI
Processus Réalisation du Service
N° écart : 09
Sous-processus : Relation client
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.3 Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos :
b) Du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs
avenants.
Libellé du constat d’écart :
Les activités « Traiter les MOP et Suivre les travaux d’étudiants » sont bien assurées
grâce à l’application Advitium et aux procédures instrumentées.
Spécifier le risque :
Bonne présentation pour exprimer des Procédures de Mise en œuvre (traitement), les
fiches qu’on a vues sont informatisées, détaillées et gérées par logiciel « ADVITIUM ».
Les activités peuvent être suivies et analysées (génération de rapports).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Li LI
Processus : Réalisation du Service
N° écart : 10
Sous-processus : Relation client
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.3 Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos :
c) Des retours d’informations des clients, y compris leurs réclamations.
Libellé du constat d’écart :
Un indicateur de « Taux de satisfaction de client » est présenté par le responsable
technique.
Spécifier le risque :
Une enquête est lancée à la fin de chaque projet industriel et des enquêtes sont réalisées
au moins une fois par an pour récupérer le retour des clients. L’analyse des enquêtes est
faite sous forme de diagrammes, le suivi d’enquêtes permet de trouver les causes de
réclamations et les solutions, enfin les fiches sont mises à jour et systématiquement
tracées.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jean-Philippe
Processus Réalisation du Service
N° écart : 11
OKAL
Sous-Processus : Prestation et
Formation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.5.2 Validation des processus de production et de préparation de service
l’organisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure, selon le cas,
b) l’approbation des équipements et la qualification du personnel.
Libellé du constat d’écart :
Lors de l’incident sur le tour TBI 540, l’opérateur n’était pas suffisamment qualifié pour
utiliser la machine, il en a fait une mauvaise utilisation.
Spécifier le risque :
Cette non-qualification aurait pu s’avérer dangereuse pour l’utilisateur ainsi que pour
les personnes environnantes.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jean-Philippe
Processus Réalisation du Service
N° écart : 12
OKAL
Sous-Processus : Prestation et
Formation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.2 Revue des exigences au produit :
Lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées, l’organisme doit s’assurer que
les documents correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé
des exigences modifiées.
7.5.2 Validation des processus de production et de préparation de service
l’organisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure, selon le cas,.
b) L’approbation des équipements et la qualification du personnel
Libellé du constat d’écart :
Les fiches de mise en conformité des équipements avec la directive Machines, au niveau
de la sécurité de celles-ci, ne sont pas complètement réalisées.
Spécifier le risque :
Le travail de mise en conformité est réalisé.
Piste de progrès : Réalisation de documents permettant d’évaluer la mise en conformité
des équipements.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Réalisation du Service
N° écart : 13
L’HOTE
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§4.1 Exigences générales
L’organisme doit
e) surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens) et analyser ces processus.
Libellé du constat d’écart :
Les résultats des indicateurs ne sont pas correctement formalisés et prête à
interprétation au sein même du personnel. (cf. l’indicateur Nombre d’avenant par
projet).
Spécifier le risque :
Une interprétation différente par les membres du personnel de l’AIPL peut porter
préjudice à l’analyse des processus. Ainsi de mauvaises conclusions et actions peuvent
en découler, la prise de décision relative à l’action reste de la responsabilité du
responsable qualité.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Réalisation du Service
N° écart : 14
L’HOTE
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§4.2.1 Exigences générales
d) la documentation du système de management de la qualité doit comprendre les
documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l’organisme pour
assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise.
Libellé du constat d’écart :
Dans la cartographie des processus, il n’y a aucune légende, ni référentiel spécifié.
Spécifier le risque :
Le risque d’incompréhension de la planification est mineur mais réel envers l’ensemble
des clients (internes et externes). Un risque d’écart entre la planification des processus
et la réalisation est donc envisageable.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Réalisation du Service
N° écart : 15
L’HOTE
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§7.3.1 Planification de la conception et du développement
L’organisme doit planifier et maîtriser la conception et le développement du
produit.
a) Les étapes de la conception et du développement.
Libellé du constat d’écart :
Utilisation d’un document basé sur le référentiel de l’ISO 15288 pour la planification
des étapes du projet.
Spécifier le risque :
Le personnel de l’AIP va plus loin que la simple planification des étapes de leurs projets,
il utilise un référentiel normatif de conception et développement international (ISO).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Stéphane
Processus Réalisation du Service
N° écart : 16
OLRY
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§7.3.5 Vérification de la conception et du développement
La vérification de la conception et du développement doit être réalisée conformément
aux dispositions planifiées (voir 7.3.1) pour s’assurer que les éléments de sortie de la
conception et du développement ont satisfait aux exigences des éléments d’entrée de la
conception et du développement. Les enregistrements des résultats de la vérification et
de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
Libellé du constat d’écart :
Un modèle de fiche de test a été établi afin d’aider la vérification et la validation des
résultats.
Ces fiches de test comprennent la planification des ressources, la nature du test effectué
et la comparaison entre le résultat attendu et le résultat obtenu.
Spécifier le risque :
Différentes façon de procéder au test sont possibles, ce qui implique un problème
d’uniformisation et de répétabilité des tests. De même, la visualisation du déroulement
des tests est rendue difficile.
Piste de progression :
- ajouter la méthode ou la procédure de déroulement du test.
- ajouter le ou les référentiels normatifs si nécessaire
Rapport d’audit
Déroulement de l’audit
Date/Heure
Entité auditée
Equipe
Personnes
d’audit
concernées
06/11/09
Réunion d’ouverture :
Hibah BIHAS
Equipe AIPL
10h (10mn)
rappel de l’objectif et du
périmètre de l’audit.
10h10 (25mn)
Audit du sous processus Mise
Jia LU
Bruno SALZEMANN
en œuvre du service.
- Prêt et Mise en œuvre
particulière
10h35 (25mn)
Audit du sous processus
Hibah BIHAS
Bruno SALZEMANN
Gestion
Administrative et Financière
- Maîtrise du processus achat
11h00 (25mn)
Audit du sous processus Mise
Laila
Bruno SALZEMANN
en œuvre du service.
ABOUSSABI
- Installation logiciel,
Q
Confirmation métrologique et
Maintenance
11h25 (25mn)
Audit du sous processus
Li LI
Bruno SALZEMANN
Relation Client
- Communication avec le client
11h50 (25mn)
Audit du sous processus
Jean-Philippe
Jean-Yves BRON
Relation Client
OKAL
Bruno SALZEMANN
- Formation et prestation
13/11/09
Audit du sous processus
Nicolas
Olivier NARTZ
8h00 (30mn)
Conception Développement.
L’HOTE
- Système d’information
8h30 (30mn)
Audit du sous processus
Stéphane
Olivier
Conception Développement.
OLRY
MASSCHELEIN
- Automatisation de
l’information
9h00
Fin de l’audit sur site
/
/
20/11/09
Réunion de clôture
Equipe
Equipe AIPL
10h20 (30mn)
d’audit
Rapport d’audit
Date de l’audit : 13 novembre 2009
Processus concerné(s) : Système de management
Objectif de l’audit :
• Vérifier la conformité du Système de Management par rapport à la norme ISO
9001 : 2000 et aux référentiels internes.
• Evaluer l’aptitude du Système de Management à assurer la conformité aux
exigences Qualité prises en charges.
• Vérifier que le Système de Management est connu, compris et appliqué par le
personnel.
Equipe d’audit : Responsable d’audit (RA) : Daniel Marques
Auditeur(s) : Imane AYAD, Florian BATTELIER, Fouad BOUNGAB
Cédric BECKER, Ziad HACHACHE
Personnes auditées : Jean-Yves BRON, Directeur
Bruno SALZEMANN, Responsable qualité
Documents examinés lors de l’audit
Le manuel qualité, l’ensemble des processus, procédures et modes opératoires disponibles
sur l’intranet de l’organisme ainsi qu’un certain nombre d’enregistrements et de documents
qualité.
Le manuel qualité ainsi que l’ensemble de la documentation qualité de l’organisme sont
soumis à une gestion informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de données et d’un
portail Web dont l’accès est maîtrisé grâce à une gestion par type de confidentialité.
Le référentiel ISO 9001 : 2008 est disponible à l’AIP sur SAGAWEB.
Suivi de l’audit précédent
Sans Objet
Résultats des actions correctives et préventives suite à l’audit précédent
Sans objet
Conclusion :
L’AIP dispose d’un système de management très performant, conforme à la norme ISO 9001 :
2008.
L’AIPL dispose d’un système de gestion de la documentation très performant, la norme n’oblige
pas d’établir un système aussi lourd et coûteux aux établissements.
La maîtrise des enregistrements est réalisée conformément à la norme ISO 9001 mais
l’accessibilité et la protection ne sont pas clairement explicitées dans la procédure
correspondante.
L’AIPL dispose d’un système de management d’environnement naissant, les éléments pris en
compte par l’AIPL doivent être surveillés afin de pouvoir contrôler des surconsommations.
Rapport d’audit
L’AIPL dispose d’un système de management d’environnement naissant, vérifier que l’analyse
du risque sur l’environnement n’a pas été démesurée.
Certains écarts apparaissent entre la description faite dans le manuel qualité et le
fonctionnement réel. Certains résultats à venir, de projet en cours apparaissent dans le manuel,
il y a de ce fait un risque potentiel de non cohérence.
La mise en œuvre du management de la sécurité répond majoritairement à un constat de
l’APAVE. Le manque d’implication de certains clients (étudiants par exemple) présente un
risque de mettre en œuvre un management de la sécurité orthogonal aux attentes client.
Points forts :
L’audit a permis de relever quatre points forts, présents dans pratiquement chaque
processus du Système de Management.
• Le système gestion de la documentation est très performant.
• Amélioration permanente des FAQ.
• Le client est informé de l’évolution de sa réclamation, ce qui lui prouve que sa
réclamation n’est pas vaine.
• Evolution des documents de revue de direction afin de leur donner plus de clarté.
(cf. Fiches d’écart 1, 5, 6 et 11 jointes en annexe).
Points sensibles :
L’audit a également permis de relevés cinq pistes de progrès qui ont été soumises à
l’organisme, dans le cadre de l’amélioration continue de son système, mais également 2
points sensibles.
• Le workflow de la procédure de gestion de la documentation est clair, mais la
protection ainsi que l’accessibilité des enregistrements n’est pas clairement explicité.
• Réaliser un audit interne par des personnes plus compétentes que des étudiants,
afin d’avoir une vision à plus forte valeur ajoutée.
(cf. Fiches d’écart 2 à 4, 7 et 8, pour les pistes de progrès, jointes en annexe).
• Apparition d’un plan de management SSTE, or celui-ci n’est pas encore rédigé.
• Le manque d’implication des clients dans la démarche Sécurité Environnement de la
direction peut avérer une orthogonalité entre l’orientation du client et celle de la
direction.
(cf. Fiches d’écart 9 et 10, pour les points sensibles, jointes en annexe).
Points critiques :
L’audit a également permis de relever une remarque, dans le cadre de l’amélioration
continue du système il est indispensable de les relever afin d’y remédier.
• L’indicateur « suivi des objectifs » n’est pas correctement mis à jour à l’issu de la
revue de direction N°24, comme cela devrait l’être.
(cf. Fiche d’écart 12 jointe en annexe)
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Fouad
Processus Système de Management
N° écart : 01
BOUNGAB
Sous-Processus : Gestion de la
Documentation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
4.2.3 Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les
enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences
de 4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour :
a) approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
b) revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents;
c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés;
d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables;
e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
f) assurer que les documents d'origine extérieure jugés nécessaires par l'organisme pour la planification
et le fonctionnement du système de management de la qualité sont identifiés et que leur diffusion est
maîtrisée;
g) empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière
adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque.
Libellé du constat d’écart :
Durant l’audit j’ai pu remarquer que l’AIP dispose d’un système de gestion de la documentation très
performant. La norme n’oblige pas les établissements à s’équiper d’un système aussi complexe et cher.
Spécifier le risque :
Tous les documents numériques sont identifiés, approuvés, mis à jour régulièrement et automatiquement
publiés, la plupart sont mis à disposition sur l’intranet de l’AIPL. Le Workflow correspondant à la
procédure gestion de la documentation est très bien modélisé et est conforme à la mise en place réelle du
système.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Fouad
Processus Système de Management
N° écart : 02
BOUNGAB
Sous-Processus : Gestion de la
Documentation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du
fonctionnement efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés.
L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires
associés à l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à
l'élimination des enregistrements.
Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles.
Libellé du constat d’écart :
La maitrise des enregistrements est aussi très performante. Les enregistrements sont tous
identifiés, stockés, protégés par une sauvegarde journalière incrémentale et accessible.
Le modèle correspondant à la procédure maitrise des documents est clair, bien que
l’accessibilité et la protection des enregistrements ne soit pas explicitées dans le modèle de
procédure disponible.
Spécifier le risque :
Néanmoins l’accessibilité et la protection sont gérées correctement par le Système de Gestion
des Données Techniques. C’est pour cela que j’ai évalué ce risque en piste de progrès.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ziad
Processus Système de Management
N° écart : 03
HACHACHE
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.2.1 Satisfaction client
L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le
niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la
performance du système de management de la qualité. Les méthodes d’obtenir et
d’utiliser ces informations doivent être déterminées.
Libellé du constat d’écart :
On remarque que lors de la dernière enquête, le pourcentage des clients très mécontents
est le plus élevé. En fait, c’est le résultat de l’adoption d’une nouvelle méthode qui a
abouti à la plus grande participation. Cependant, l’AIPL a tendance à changer le
questionnement et analyser plus finement les résultats des enquêtes afin de décrire les
raisons de mécontentements.
Spécifier le risque :
Peu de risque, puisque l’AIPL est déjà en phase d’amélioration. Mais en ignorant les
causes des mécontentements, l’AIPL risque de ne plus répondre aux besoins de ses
clients et donc de les satisfaire.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ziad
Processus Système de Management
N° écart : 04
HACHACHE
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.2.2 Audit Interne
L’organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si
le système de management de la qualité
a) est conforme aux dispositions, aux exigences de la présente Norme
internationale et aux exigences du système de management de la qualité
établies par l’organisme ;
b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
Un programme d’audit doit être planifié, en tenant compte de l’état et de
l’importance des processus et des domaines à auditer. Les critères, le champ, la
fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la
réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et l’impartialité du processus
d’audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
Une procédure documentée doit être établie pour définir les responsabilités et les
exigences pour planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre
compte des résultats.
Libellé du constat d’écart :
La procédure d’audit interne est correctement suivie et les audits sont menés à des
intervalles bien planifiés. L’écart constaté est que l’audit interne est mené par des
étudiants.
Spécifier le risque :
On peut constater un bon suivi de la procédure d’audit et que les 2 audits menés par
ans sont suffisamment. Cependant un audit autre que celui des étudiants (audit
croisé par exemple) mené par des personnes plus compétentes peut être mis en
place pour apporter de la valeur ajoutée.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur :
Processus Système de Management
N° écart : 05
Imane AYAD
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.5.2 Actions Correctives :
L’organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin
d’éviter qu’elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets
des non-conformités rencontrées.
8.5.3 Actions Préventives :
L’organisme doit déterminer les actions permettant d’éliminer les causes de non-
conformités potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent. Les actions préventives
doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels.
Libellé du constat d’écart :
On remarque qu’il y a une amélioration en permanence de la gestion des FAQ ainsi que
des AC et AP.
Spécifier le risque :
Les AC et AP sont mises en œuvre et on voit que seulement 2 des AC ont été soldées en
retard en 2009.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur :
Processus Système de Management
N° écart : 06
Imane AYAD
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.3 Maîtrise du produit non conforme
L’organisme doit s’assurer que le produit qui n’est pas conforme aux exigences relatives
au produit est identifié et maîtrisé de manière à empêcher son utilisation ou fourniture
non intentionnelle. Une procédure documentée doit être établie pour définir les
contrôles ainsi que les responsabilités et autorités associées pour le traitement du
produit non conforme.
Libellé du constat d’écart :
Lorsqu’un client rédige une fiche de réclamation ou de suggestion, il est informé sur
l’avancement de sa demande.
Spécifier le risque :
L’organisme maîtrise le produit non-conforme aux exigences et assure que ce produit
n’est plus utilisé ou fourni à nouveau. Le couplage au niveau des FRS et FAQ, dès qu’une
NC ou une action qualité est signalée, permet à la procédure de gestion des actions (AC
ou AP) se lancer automatiquement.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Florian
Processus Système de Management
N° écart : 07
BATTELIER
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Norme 14001 – Paragraphe A.5.1 Surveillance et mesurage
Les caractéristiques clés sont celles dont l'organisme a besoin pour déterminer comment
gérer ses aspects environnementaux significatifs, atteindre les objectifs et cibles, et
améliorer la performance environnementale.
Libellé du constat d’écart :
Les principaux éléments environnementaux pris en considération par l’AIPL sont l’eau,
l’électricité, le chauffage, le téléphone et le papier.
Spécifier le risque :
Un des risques potentiels est la surconsommation d’un des éléments cités ci-dessus.
L’AIPL venant tout juste de mettre en place une politique environnementale, nous
devons donc attendre encore quelques études afin de pouvoir en tirer des conclusions,
les conditions initiales devraient être validées au préalable.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Florian
Processus Système de Management
N° écart : 08
BATTELIER
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Norme 14001 – Paragraphe 4.5.3 Non-conformité, action corrective et action
préventive
Les actions entreprises doivent être adaptées à l'importance des problèmes et aux
impacts environnementaux rencontrés.
Libellé du constat d’écart :
L’analyse du risque est évaluée en fonction de la potentialité et de la gravité.
Spécifier le risque :
Un des risques est de se tromper dans la prise en compte de l’importance et/ou la
potentialité d’un risque. De ce fait, les conséquences peuvent être dramatiques. L’AIPL
venant tout juste de mettre en place une politique environnementale, nous devons donc
attendre encore quelques études afin de pouvoir en tirer des conclusions.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Daniel
Processus Système de Management
N° écart : 09
MARQUES
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§4.1 Exigences générales
L’organisme doit
d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au
fonctionnement et à la surveillance de ces processus
Libellé du constat d’écart :
La planification du processus de gestion sécurité, santé au travail et
environnement fait apparaître un plan de management SSTE. Or le plan de
management n’est pas encore disponible. Même si l’établissement de ce document
est planifié pour l’année à venir, la cohérence entre le plan et la réalisation n’est pas
assurée.
Spécifier le risque :
Il y a un risque de non respect des références fournies dans le manuel qualité. Si
le manuel n’est pas en phase avec ce qui est fait réellement, il y a un risque que
certaines choses fausses (abandonnées par exemple) apparaissent tout de même
dans le manuel par défaut de mise à jour.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Daniel
Processus Système de Management
N° écart : 10
MARQUES
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§0.2 Approche processus
Lorsqu’elle est utilisée dans un système de management de la qualité, cette
approche souligne l’importance
a) de comprendre et de remplir les exigences ;
b) de considérer les processus en termes de valeur ajoutée ;
Libellé du constat d’écart :
Le processus ne semble pas tant répondre à des exigences client qu’à un phénomène
sociétal. En termes de sécurité, la mise en place de ce processus répond à un constat de
l’APAVE et à des impositions réglementaires au niveau de l’UHP. L’évolution de ce
processus doit prévoir de prendre en compte plus explicitement les exigences des
clients en termes de sécurité environnement (enquête….). Il faudrait éventuellement
passer par une information du client sur ces points en amont.
Spécifier le risque :
Le risque encouru est la dérive possible vis-à-vis de la satisfaction client.
Le manque d’implication des clients dans la démarche Sécurité Environnement de la
direction peut avérer une orthogonalité entre l’orientation du client et celle de la
direction.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Cédric
Processus Système de Management
N° écart : 11
BECKER
Sous processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
5.6.2 Éléments d'entrée de la revue
Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur
a) les résultats des audits;
b) les retours d'information des clients;
c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit;
d) l'état des actions préventives et correctives;
e) les actions issues des revues de direction précédentes;
f) les changements pouvant affecter le système de management de la qualité;
g) les recommandations d'amélioration.
Libellé du constat d’écart :
Lorsque l’on compare les comptes rendus de revue de direction, on constate que le
document est régulièrement retravaillé, que de nouveaux éléments d’entrée font leur
apparition.
Spécifier le risque :
Ces nouveaux éléments d’entrée apportent de la valeur ajoutée au document.
La partie « Suivi des Fiches Actions QSE » est plus détaillée avec une distinction entre les
fiches qui concernent la « qualité », la « sécurité » et l’ « environnement » rendant le
document plus clair. Ensuite, l’apparition d’une nouvelle partie « Suivi des
accidents/incidents » qui liste les accidents/incidents survenus et les actions correctives à
mettre en œuvre.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Cédric
Processus Système de Management
N° écart : 12
BECKER
Sous processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
5.6.1 Généralités
La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité
de l'organisme pour s’assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue
doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier
le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs
qualité.
Libellé du constat d’écart :
A la fin de chacune des revues de direction, les indicateurs doivent être mis à jour. Or la
date concernant l’indicateur « Suivi des objectifs » correspond à la revue de direction
N23 datant du 30/06/2009 au lieu de celle d’octobre.
Spécifier le risque :
Si l’erreur n’est pas corrigée et est récurrente, il y a un risque de mettre en défaut l’AIPL
par la suite.
Rapport d’audit
Déroulement de l’audit
Heure
Entité auditée
Equipe d’audit
Personnes
concernées
9h30
Présentation du plan de l’audit
Daniel MARQUES
Equipe AIPL
(10mn)
Réunion d’ouverture
9h40
Sous-Processus Gestion de la
Fouad BOUNGAB
Jean-Yves BRON
(20mn)
Documentation
Olivier NARTZ
10h00
Sous-Processus Mesure, Analyse
Ziad HACHACHA
Jean-Yves BRON
(20mn)
et Amélioration
- Audit, Surveillance
10h20
Sous-Processus Mesure, Analyse
Imane AYAD
Jean-Yves BRON
(20mn)
et Amélioration
- NC, AC, AP
10h40
Sous-Processus Gestion de la
Florian BATTELIER
Jean-Yves BRON
(30mn)
SSTE (Sécurité, Santé au Travail
Christine GIGOUT
et de l’Environnement)
- Environnement
11h10
Sous-Processus Gestion de la
Daniel MARQUES
Jean-Yves BRON
(30mn)
SSTE (Sécurité, Santé au Travail
Christine GIGOUT
et de l’Environnement)
- Sécurité
11h40
Revue de direction
Cédric BECKER
Jean-Yves BRON
(20mn)
12h
Fin de l’audit
/
/
20/11/09 Réunion de clôture
Equipe d’audit
Equipe AIPL
10h50
(20mn)
Préliminaires
Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d’un TP d’application par des étudiants
du Master Ingénierie de Systèmes Complexes. Trois groupes ont traité
respectivement les trois processus : Direction, Réalisation du service et Système de
management.
Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l’audit des systèmes de
management de la qualité.
Les étudiants ont mené cet audit en jouant les rôles de responsable d’audit et
d’auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire
Rapport d’audit
Date de l’audit : 6 Novembre 2009
Processus concerné(s) : Direction
Objectif de l’audit :
• Vérifier la conformité du Système de Management de la Qualité par rapport à la
norme ISO 9001 : 2008 et aux référentiels internes.
• Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité
aux exigences Qualité prises en charges.
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et
appliqué par le personnel.
Equipe d’audit : Responsable d’audit (RA) : Ibtissam BENCHAOUCH
Auditeur(s) : Nicolas MERCKY, Ulrich BOUSSET,
Alexandre CORTINA
Personnes auditées : Jean-Yves BRON (Directeur)
Bruno SALZEMANN (Responsable qualité)
Documents examinés lors de l’audit
Le manuel qualité, l’ensemble des processus, procédures et modes opératoires disponibles
sur l’intranet de l’organisme ainsi qu’un certain nombre d’enregistrements et de documents
qualité.
Le manuel qualité ainsi que l’ensemble de la documentation qualité de l’organisme sont
soumis à une gestion informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de données et d’un
portail Web dont l’accès est maîtrisé grâce à une gestion par type de confidentialité.
Le référentiel ISO 9001 : 2008 est disponible à l’AIP sur SAGAWEB.
Suivi de l’audit précédent
Sans objet.
Résultats des actions correctives et préventives suite à l’audit précédent
Sans objet.
Conclusion :
Aujourd’hui la démarche qualité et l’esprit de la norme ISO 9001 : 2008 sont bien intégrés
par l’ensemble du personnel de l’AIPL et le Système de Management de la Qualité de l’AIPL
est devenu de plus en plus efficace et mature.
La direction s’est appuyée sur les audits précédents et sur les préconisations des auditeurs
pour entretenir et dynamiser son Système de Management de la Qualité, définir ses
politiques et les mettre en œuvre.
L’AIP PRIMECA s’est attaché à vérifier le bon rendu de son système sur ses différents
Rapport d’audit
utilisateurs
Le Processus Gestion des Ressources est correctement maîtrisé, le directeur s’assure en
continu de la bonne implication du personnel à la démarche qualité via les entretiens
annuels, le suivi de la formation du personnel est plus que correct ce qui constitue un point
fort.
Par contre l’activité de définition des groupes de réflexion est à revoir en ajoutant par
exemple une fiche descriptive de cette définition.
La cartographie des processus - très étudiée - clarifie les vues organisationnelle et
fonctionnelle, mais la mise en place d’une légende permettrait d’accroître la clarté de celle-
ci.
La direction définit 4 principaux axes stratégiques :
Finances, Clients, Processus internes, apprentissage organisationnel dans le but de
répondre d’une manière efficace aux exigences/objectifs pour la structure interne de l’AIPL
et ses différents types de clients.
Points forts :
L’audit a permis de relever trois points forts:
• La direction fait preuve d’une grande transparence en mettant à disposition tous les
documents de sa politique de management, les rapports des audits précédents,…,
accessibles par tout le monde, par l’intermédiaire de son site web.
• Il est très aisé pour un employé de demander une formation, une fois acceptée elle
est planifiée puis réalisée.
• Le nombre confortable de revues de direction permet de faire évoluer les objectifs
ainsi que la politique.
(cf. Fiches d’écart 1, 3 et 5 jointes en annexes)
Points sensibles :
Une remarque, deux points sensibles et une piste de progrès ont été détectés.
• Les documents de management ne sont disponibles uniquement à l’aide d’Internet
Explorer, hors ceci n’est indiqué nulle part. L’utilisateur n’étant pas informé, pour lui
les informations ne sont donc pas consultables.
• Aucun document, n’ayant attrait aux réflexions de groupe n’indique le nom des
personnes participantes.
• Difficulté de compréhension de la cartographie des processus, en effet, des flux
entrent et sortent sans que l’on sache leur origine ou leur aboutissant.
• Suite à des restrictions, il y a un risque de baisse du nombre d’heure de formation,
ce qui peut engendrer une baisse d’activité dangereuse.
(cf. Fiches d’écart 2, 4, 6 et 7 jointes en annexe).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ulrich
Processus Direction
N° écart : 01
BOUSSET
Sous-Processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 5. 5 : responsabilité, autorité et communication :
Communication interne : la direction doit s’assurer que des processus appropriés de
communication sont établis au sein de l'organisme et que la communication concernant
l'efficacité du système de management de la qualité a bien lieu.
Libellé du constat d’écart :
En donnant accès à tous les documents via le site web, la direction fait preuve d’une
grande transparence vis-à-vis de ses clients mais aussi de ses employés.
Spécifier le risque :
Au-delà de la cartographie des processus, de très nombreuses informations sont
communiquées (rapport d’audit, fiches action en cours, fiches réclamations, …).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ulrich
Processus Direction
N° écart : 02
BOUSSET
Sous-Processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
5.2 Ecoute client
La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin
d’accroître la satisfaction des clients.
Libellé du constat d’écart :
Hormis les formations demandées par l’UHP Nancy et par l’organisme AIP PRIMECA, Le
vœux de « démarcher de nouveaux clients » n’est pas réellement exprimé voir même
envisagé par la direction dans l’énoncé de sa politique et objectifs 2009.
Spécifier le risque :
Faute de nouvelles restrictions, le nombre d’heures de formations peut diminuer et donc
engendrer une baisse d’activité dangereuse.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Alexandre
Processus Direction
N° écart : 03
CORTINA
Sous-Processus : Gestion des
ressources
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 6.2.2- Compétence formation et sensibilisation
L’organisme doit :
• Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel
• Pourvoir à la formation ou entreprendre d’autres actions pour acquérir les
compétences nécessaires
Libellé du constat d’écart :
• Planification des formations
• Possibilité de demande spontanée de formation pendant l’entretien annuel et les
revues de direction pour le besoin d’un projet.
• Il y a 3 à 4 formations réalisées en 2008 et l’organisme poursuit ce résultat pour
l’année 2009
Spécifier le risque :
Beaucoup de formations sont réalisées ou planifiées et il est très facile qu’un employé
face une demande spontanée.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Alexandre
Processus Direction
N° écart : 04
CORTINA
Sous-Processus : Gestion des
ressources
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 4.2 gestion de la documentation
Libellé du constat d’écart :
• Lors de la constitution d’un groupe de réflexion aucun document ne renseigne
sur les participants du groupe.
Spécifier le risque :
Il est nécessaire d’avoir une trace écrite de cette constitution du groupe de réflexion par
thématique, car ils sont acteurs du processus de réalisation.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ibtissam
Processus Direction
N° écart : 05
BENCHAOUCH
Sous-Processus : Gestion de l'activité
E valuation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Responsabilité de la direction: Politique et objectifs
Libellé du constat d'écart:
La politique et les objectifs sont bien définis et ont été bien expliqués. La politique
développe 4 axes stratégiques (Finances, clients, Processus internes, apprentissage
organisationnel) pour mieux répondre aux exigences et objectifs, le tout est bien
représenté dans un document lisible intitulé « Politique 2009 »
Spécifier le risque:
La politique et les objectifs sont clairement exprimés et ne sont pas figés, ils sont revus
voire modifiés lors des revues de direction (3 par an et une réunion par an des
utilisateurs)
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Direction
N° écart : 06
MERCKY
Sous-Processus : Gestion de l’activité
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 4.2.3 : Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être
maîtrisés. Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés
conformément aux exigences de 4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour
c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont
identifiés;
d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des
documents applicables;
e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
Libellé du constat d’écart :
Aucun document de management n’est disponible en utilisant un autre navigateur
qu’Internet Explorer, aucun renseignement n’est donné à ce propos.
Spécifier le risque :
Remarque
La plupart des utilisateurs ne vont pas changer de navigateur pour remédier à ce
problème, pour la simple raison qu’aucune indication n’est donnée. Les ressources ne
sont pas disponibles.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Direction
N° écart : 07
MERCKY
Sous-Processus : Gestion de
l’activité
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Paragraphe 4.1 : Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de
management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux
exigences de la présente Norme internationale.
L'organisme doit
a) déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et
leur application dans tout l'organisme (voir 1.2);
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
Libellé du constat d’écart :
Certains flux entrant ou sortant des processus sont mal définis par rapport à leur destination.
Pour certains on ne voit pas d’où viennent ces flux ni où ils vont, ni quel acteur ou processus y
est associé.
Spécifier le risque :
Point sensible
La compréhension du système s’en trouve amoindrie.
Rapport d’audit
Déroulement de l’audit
Heure
Entité auditée
Équipe d’audit
Personnes
concernées
8h
Réunion d’ouverture
Ibtissam
Bruno SALZEMANN
(10 mn)
BENCHAOUCH
Jean-Yves BRON
8h10
Sous-processus responsabilité de la
Ulrich
Bruno SALZEMANN
(25mn)
direction
BOUSSET
Jean-Yves BRON
8h35
Sous-processus gestion des
Alexandre
Bruno SALZEMANN
(30mn)
ressources
CORTINA
Jean-Yves BRON
9h05
Sous-processus gestion de l’activité :
Ibtissam
Bruno SALZEMANN
(25mn)
gérer l’activité
BENCHAOUCH
Jean-Yves BRON
9h30
Sous-processus gestion de l’activité :
Nicolas
Bruno SALZEMANN
(30mn)
bilan d’activité et réunion des
MERCKY
Jean-Yves BRON
utilisateurs
10h00
Fin de l'audit sur site
/
/
20/10/09 Réunion de clôture
Équipe d'audit
Équipe AIPL
10h00
(20mn)
Rapport d’audit
Date de l’audit : les 6 et 13 novembre 2009
Processus concerné(s) : Réalisation du Service
Objectif de l’audit :
Le pôle AIP-PRIMECA Lorraine est un centre régional de ressources pédagogiques
à caractères industriels, utilisé par des formations régionales (initiales ou continues)
en productique et en conception intégrée en mécanique. Il favorise le transfert de
compétences vers l'entreprise.
La direction de l’AIP a décidé de mener une démarche qualité il y a maintenant plus
de 5 ans (diagnostic en juin 2003, et audit à blanc en octobre 2004). Certifié pour la
première fois en avril 2005 par l’AFAQ, cet organisme a procédé au renouvellement
de la certification en avril 2009.
Dans le cadre de l’amélioration continue, le pole AIP PRIMECA lorraine poursuit son
amélioration en procédant chaque année à des audits internes.
Les principaux objectifs de cet audit interne sont :
• Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité
aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et autres parties
intéressées)
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et
appliqué par le personnel
• Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par
rapport aux critères d’audit Qualité
• Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système
de Management de la Qualité
• Vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore
• Vérifier l’efficacité du Système de Management de la Qualité
Equipe d’audit : Responsable d’audit (RA) : Hibah BIHAS
Auditeur(s) : Laila ABOUSSABIQ, Li LI, Jia LU, Stéphane OLRY,
Nicolas L’HOTE, Jean-Philippe OKAL
Personnes auditées : Jean-Yves BRON, Directeur
Bruno SALZEMANN, Responsable qualité
Christine GIGOUT, Secrétariat et achat
Olivier NARTZ, Systèmes d'informations, robotique vision
Olivier MASSCHELEIN, Système automatisé
Rapport d’audit
Documents examinés lors de l’audit
Le manuel qualité, l’ensemble des processus, procédures et modes opératoires disponibles
sur l’intranet de l’organisme ainsi qu’un certain nombre d’enregistrements et de documents
qualité.
Le manuel qualité ainsi que l’ensemble de la documentation qualité de l’organisme sont
soumis à une gestion informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de données et d’un
portail Web dont l’accès est maîtrisé grâce à une gestion par type de confidentialité.
Le référentiel ISO 9001 : 2008 est disponible à l’AIP sur SAGAWEB.
Suivi de l’audit précédent
Le point sensible n°13 du précédent audit a été abo rdé.
Résultats des actions correctives et préventives suite à l’audit précédent
Le point sensible a été intégré lors de la dernière revue de direction. Un document spécifiant
les étapes de conception et les livrables attendus à la fin de chacune d’elle a été mis en
place. (cf : fiche d’écart constaté n°13 du process us conception et développement)
Conclusion :
Le sous processus de Mise en Œuvre du Service est bien maîtrisé et est optimisé par
l’utilisation des outils informatiques QUICKPLACE et ADVITIUM. De plus, la relation client et
plus particulièrement la communication avec le client sont des points forts du pôle AIP
PRIMECA.
Concernant le sous-processus Gestion Administrative et Financière, l’audit a concerné la
gestion des achats relativement au paragraphe 7.4 de la norme ISO 9001. La politique
d’achat est une entrée de la procédure achat et du processus Gestion Administrative et
Financière. La politique d’achat de l’AIP est définie, elle autorise 10% des achats en dehors
des fournisseurs sélectionnés par l’Université. Cette politique achat existe et est connue par
les intervenants dans le processus de gestion des achats mais il n’existe pas
d’enregistrement définissant précisément les objectifs de la politique d’achat de l’AIP. Le
risque pour le client reste très limité, ce serait donc une piste d’amélioration de rédiger une
politique d’achat de L’AIP.
Concernant le sous-processus de Mise en Œuvre Particulière, une piste de progrès a été
proposée, il faudrait essayer de mettre en place un système permettant de détecter qu'un
système est défectueux ou va être défectueux, avant que ce soit l'utilisateur lui-même qui
s’en rende compte.
Concernant le sous-processus Relation-Client, le site de l'AIP permet aux clients d'avoir une
bonne vue d'ensemble des différentes offres proposées par l'organisme, ce qui constitue un
point fort. En revanche, une piste de progrès à été proposé, il faudra finaliser les rapports
d'auto-certification Machines, afin de pouvoir montrer la mise en conformité des machines.
Enfin concernant le sous-processus Conception et Développement, ce dernier est bien
maîtrisé au vu des constats d'audit, le cycle PDCA est correctement mis en pratique. La
présence de référentiel normatif dans la planification des projets constitue un point fort qui
devrait toutefois être mis plus en avant. La cartographie retrace correctement les étapes
d’un projet, et correspond à la norme. La mise en place de fiches de test permet de vérifier
et valider les étapes définies lors de la planification, mais pourrait être encore améliorée par
un ajout de la procédure de test.
Rapport d’audit
Points forts :
L’audit a permis de relever sept points forts, présents dans pratiquement chaque processus
de la Réalisation du service.
• L’AIP dispose du matériel et des logiciels adaptés aux besoins de ses clients.
• L’amélioration des indicateurs financiers entreprise à la suite de revue de direction
23, alors qu’il n’y a pas de risque avéré est une très bonne initiative.
• Le choix judicieux de systèmes informatiques performant (ADVITIUM,
QUICKPLACE,…) permet une grande réactivité afin de satisfaire le client.
• Les informations sont bien organisées sur le site web, ce qui permet une bonne prise
de connaissance aisée des clients ainsi que des clients potentiels.
• Les enquêtes de satisfaction client sont particulièrement bien exécutées et
correctement archivées. Ce qui permet un suivi propre de l’évolution du système.
(cf. Fiches d’écart 1, 5, 7 à 10 et 15 jointes en annexe).
Points sensibles :
L’audit a également permis de relevés huit pistes de progrès qui ont été soumises à
l’organisme, dans le cadre de l’amélioration continue de son système.
• En cas de demandes sur place, il y a un risque de non prise en compte de celles-ci,
si elles ne sont pas transcrites pas écrit.
• Risque de passer une commande chez un fournisseur avec qui des problèmes sont
survenu, puisque l’évaluation de ceux-ci est annuelle. Mais le risque est limité.
• Mise en place d’une surveillance des systèmes afin de savoir quand ceux-ci sont en
panne et si possible afin de savoir quand ceux-ci risque de tomber en panne.
• La documentation des machines suite à leurs mise en conformité avec la directive
machine doit être finalisée afin d’être en parfaite conformité avec la norme.
• Absence de légende afin de faciliter la compréhension de la cartographie, ce qui
constitue un risque mineur mais avéré.
(cf. Fiches d’écart 2 à 4, 6, 12 à 14 et 16 jointes en annexe)
Points critiques :
L’audit a également permis de relever une remarque, dans le cadre de l’amélioration
continue du système il est indispensable d’y remédier.
• Un incident est consigné dans la revue de direction N°24. Après dialogue il a été
avéré que le personnel en cause avait fait une mauvaise utilisation de la machine,
dût à un manque ou une mauvaise formation, heureusement il n’y a pas eu de
dommage corporel, pour l’utilisateur et les personnes environnante, mais cela aurait
pu se produire.
(cf. Fiche d’écart 11 jointe en annexe)
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jia LU
Processus Réalisation du Service
N° écart : 01
Sous-Processus : Mise en œuvre du service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de préparation du service
c) l’utilisation des équipements appropriés;
Libellé du constat d’écart :
Les équipements et logiciels utilisés sont adaptés.
Spécifier le risque :
Les logiciels et le matériel présent à l’AIP correspondent à des besoins client.
L’intégration du client dans les projets de conception facilite la réactivité aux besoins.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jia LU
Processus Réalisation du Service
N° écart : 02
Sous-Processus : Mise en œuvre du
service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du
service dans des conditions maîtrisées. Ces conditions doivent comprendre, selon le cas,
a) la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit;
b) la disponibilité des instructions de travail nécessaires;
c) l'utilisation des équipements appropriés;
d) la disponibilité et l'utilisation d'équipements de surveillance et de mesure;
e) la mise en œuvre des activités de surveillance et de mesure;
f) la mise en œuvre d'activités de libération du produit, de livraison et de prestation de
service après livraison.
Libellé du constat d’écart :
Des demandes orales sur place peuvent ne pas être prises en compte.
Spécifier le risque :
Il se peut qu’une demande ne soit pas transcrite, ce qui pourrait entrainer un manque de
surveillance et de mesure.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Hibah
Processus Réalisation du Service
N° écart : 03
BIHAS
Sous- Processus : Gestion Administrative
et Financière
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.4 Achats
7.4.1 Processus d'achat
L'organisme doit s’assurer que le produit acheté est conforme aux exigences d'achat
spécifiées.
L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à
fournir un produit conforme aux exigences de l'organisme. Les critères de sélection,
d'évaluation et de réévaluation doivent être établis.
Libellé du constat d’écart :
Mise à jour annuelle du fichier d’évaluation des fournisseurs.
Piste de progrès : Mettre à jour le fichier d’évaluation des fournisseurs à chaque
transaction d’achat.
Spécifier le risque :
Risque d’oublis de répercuter les non conformités ou les litiges avec les fournisseurs dans
le fichier d’évaluation.
Risque d’achat chez un fournisseur qui devrait être mal noté ou pas fiable.
Mais le risque est limité pour le client vu le faible nombre de fournisseurs et la sélection
déjà faite par l’UHP pour les principaux fournisseurs.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Hibah
Processus Réalisation du Service
N° écart : 04
BIHAS
Sous- Processus : Gestion Administrative
et Financière
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.1 Planification de la réalisation du produit
L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du
produit. La planification de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences
relatives aux autres processus du système de management de la qualité (voir 4.1).
Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas,
a) les objectives qualités et les exigences relatives au produit;
Libellé du constat d’écart :
Le processus achat est planifié.
Mais absence d’une politique d’achat précisément écrite et documentée (politique d’achat légère).
Piste de progrès : Définir une politique d’achat avec les objectifs pour les différents indicateurs du
processus et les critères d’évaluation des fournisseurs qui pourraient évoluer avec l’activité de
l’AIP.
Spécifier le risque :
L’absence d’une politique d’achat clairement définie et documentée n’est pas en accord avec l’esprit
de planification des processus de la norme. Le risque est de ne pas avoir de référence avec laquelle
comparer les indicateurs du processus d’achat et de ne pas avoir de trace de l’évolution des critères
de sélection des fournisseurs. Ce risque n’existe que si l’AIP évolue vers une structure où le
processus achat aurait plus d’impact sur la réalisation du service donc le risque reste limité par
rapport au client.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Hibah
Processus Réalisation du Service
N° écart : 05
BIHAS
Sous- Processus : Gestion Administrative
et Financière
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et, lorsqu'elle
est applicable, la mesure des processus du système de management de la qualité. Ces
méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les résultats
planifiés. Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et des
actions correctives doivent être entreprises, comme il convient.
Libellé du constat d’écart :
Point Fort : Amélioration des indicateurs du processus achat en dehors de toute action
corrective suite à une non-conformité.
Spécifier le risque :
L’amélioration des indicateurs financiers (indicateur de budget) est une action
préventive initiée pendant la revue de direction N23.
C’est une action d’amélioration qui a été entreprise alors qu’il n’y avait pas de risque
potentiel pour le client, c’est bien au-delà de la satisfaction des parties prenantes.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Laila
Processus Réalisation du Service
N° écart : 06
ABOUSSABIQ
Sous-Processus : Mise en œuvre du
service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7-5-1 l’organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation
du service dans des conditions maîtrisées.
Ces conditions doivent comprendre la mise en œuvre des activités de surveillance et de
mesure
Libellé du constat d’écart :
Sans réclamation de la part de l’utilisateur, impossible d’anticiper et de résoudre les
problèmes liés aux ressources
Spécifier le risque :
Le risque reste très limité, car des solutions existent le plus souvent pour réagir
rapidement (postes de travail interchangeables, ...).
Avant que l’utilisateur détecte un problème au niveau des ressources, on peut anticiper,
en mettant en œuvre un système de surveillance qui prévient le dysfonctionnement des
postes ou d’autres matériels.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Laila
Processus Réalisation du Service
N° écart : 07
ABOUSSABIQ
Sous-Processus : Mise en œuvre du
service
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7-5-1 l’organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation
du service dans des conditions maîtrisées
Ces conditions doivent comprendre les informations décrivant les caractéristiques du
produit
Libellé du constat d’écart :
Les opérations du sous processus mise en œuvre de service (maintenance, référencer
l’installation) sont bien gérées dans la base technique ADVITIUM et dans le système de
planning.
Spécifier le risque :
L’utilisation des systèmes informatiques (ADVITUM, QUICKPLACE…...) facilite l’accès
aux informations ce qui permet de satisfaire très rapidement le client en favorisant la
réactivité.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Li LI
Processus Réalisation du Service
N° écart : 08
Sous-processus : Relation client
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.3 Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos :
a) Des informations relatives au produit
Libellé du constat d’écart :
L’activité « Diffuser l’offre » est bien assurée par l’application « site web »
Spécifier le risque :
Bonne organisation des informations sur le site web, les clients peuvent trouver
facilement les informations relatives aux offres de l’AIP et les bonnes descriptions pour
chaque produit/service.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Li LI
Processus Réalisation du Service
N° écart : 09
Sous-processus : Relation client
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.3 Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos :
b) Du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs
avenants.
Libellé du constat d’écart :
Les activités « Traiter les MOP et Suivre les travaux d’étudiants » sont bien assurées
grâce à l’application Advitium et aux procédures instrumentées.
Spécifier le risque :
Bonne présentation pour exprimer des Procédures de Mise en œuvre (traitement), les
fiches qu’on a vues sont informatisées, détaillées et gérées par logiciel « ADVITIUM ».
Les activités peuvent être suivies et analysées (génération de rapports).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Li LI
Processus : Réalisation du Service
N° écart : 10
Sous-processus : Relation client
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.3 Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos :
c) Des retours d’informations des clients, y compris leurs réclamations.
Libellé du constat d’écart :
Un indicateur de « Taux de satisfaction de client » est présenté par le responsable
technique.
Spécifier le risque :
Une enquête est lancée à la fin de chaque projet industriel et des enquêtes sont réalisées
au moins une fois par an pour récupérer le retour des clients. L’analyse des enquêtes est
faite sous forme de diagrammes, le suivi d’enquêtes permet de trouver les causes de
réclamations et les solutions, enfin les fiches sont mises à jour et systématiquement
tracées.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jean-Philippe
Processus Réalisation du Service
N° écart : 11
OKAL
Sous-Processus : Prestation et
Formation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.5.2 Validation des processus de production et de préparation de service
l’organisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure, selon le cas,
b) l’approbation des équipements et la qualification du personnel.
Libellé du constat d’écart :
Lors de l’incident sur le tour TBI 540, l’opérateur n’était pas suffisamment qualifié pour
utiliser la machine, il en a fait une mauvaise utilisation.
Spécifier le risque :
Cette non-qualification aurait pu s’avérer dangereuse pour l’utilisateur ainsi que pour
les personnes environnantes.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Jean-Philippe
Processus Réalisation du Service
N° écart : 12
OKAL
Sous-Processus : Prestation et
Formation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
7.2.2 Revue des exigences au produit :
Lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées, l’organisme doit s’assurer que
les documents correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé
des exigences modifiées.
7.5.2 Validation des processus de production et de préparation de service
l’organisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure, selon le cas,.
b) L’approbation des équipements et la qualification du personnel
Libellé du constat d’écart :
Les fiches de mise en conformité des équipements avec la directive Machines, au niveau
de la sécurité de celles-ci, ne sont pas complètement réalisées.
Spécifier le risque :
Le travail de mise en conformité est réalisé.
Piste de progrès : Réalisation de documents permettant d’évaluer la mise en conformité
des équipements.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Réalisation du Service
N° écart : 13
L’HOTE
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§4.1 Exigences générales
L’organisme doit
e) surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens) et analyser ces processus.
Libellé du constat d’écart :
Les résultats des indicateurs ne sont pas correctement formalisés et prête à
interprétation au sein même du personnel. (cf. l’indicateur Nombre d’avenant par
projet).
Spécifier le risque :
Une interprétation différente par les membres du personnel de l’AIPL peut porter
préjudice à l’analyse des processus. Ainsi de mauvaises conclusions et actions peuvent
en découler, la prise de décision relative à l’action reste de la responsabilité du
responsable qualité.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Réalisation du Service
N° écart : 14
L’HOTE
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§4.2.1 Exigences générales
d) la documentation du système de management de la qualité doit comprendre les
documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l’organisme pour
assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise.
Libellé du constat d’écart :
Dans la cartographie des processus, il n’y a aucune légende, ni référentiel spécifié.
Spécifier le risque :
Le risque d’incompréhension de la planification est mineur mais réel envers l’ensemble
des clients (internes et externes). Un risque d’écart entre la planification des processus
et la réalisation est donc envisageable.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Nicolas
Processus Réalisation du Service
N° écart : 15
L’HOTE
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§7.3.1 Planification de la conception et du développement
L’organisme doit planifier et maîtriser la conception et le développement du
produit.
a) Les étapes de la conception et du développement.
Libellé du constat d’écart :
Utilisation d’un document basé sur le référentiel de l’ISO 15288 pour la planification
des étapes du projet.
Spécifier le risque :
Le personnel de l’AIP va plus loin que la simple planification des étapes de leurs projets,
il utilise un référentiel normatif de conception et développement international (ISO).
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Stéphane
Processus Réalisation du Service
N° écart : 16
OLRY
Sous-Processus : Conception et
Développement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§7.3.5 Vérification de la conception et du développement
La vérification de la conception et du développement doit être réalisée conformément
aux dispositions planifiées (voir 7.3.1) pour s’assurer que les éléments de sortie de la
conception et du développement ont satisfait aux exigences des éléments d’entrée de la
conception et du développement. Les enregistrements des résultats de la vérification et
de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
Libellé du constat d’écart :
Un modèle de fiche de test a été établi afin d’aider la vérification et la validation des
résultats.
Ces fiches de test comprennent la planification des ressources, la nature du test effectué
et la comparaison entre le résultat attendu et le résultat obtenu.
Spécifier le risque :
Différentes façon de procéder au test sont possibles, ce qui implique un problème
d’uniformisation et de répétabilité des tests. De même, la visualisation du déroulement
des tests est rendue difficile.
Piste de progression :
- ajouter la méthode ou la procédure de déroulement du test.
- ajouter le ou les référentiels normatifs si nécessaire
Rapport d’audit
Déroulement de l’audit
Date/Heure
Entité auditée
Equipe
Personnes
d’audit
concernées
06/11/09
Réunion d’ouverture :
Hibah BIHAS
Equipe AIPL
10h (10mn)
rappel de l’objectif et du
périmètre de l’audit.
10h10 (25mn)
Audit du sous processus Mise
Jia LU
Bruno SALZEMANN
en œuvre du service.
- Prêt et Mise en œuvre
particulière
10h35 (25mn)
Audit du sous processus
Hibah BIHAS
Bruno SALZEMANN
Gestion
Administrative et Financière
- Maîtrise du processus achat
11h00 (25mn)
Audit du sous processus Mise
Laila
Bruno SALZEMANN
en œuvre du service.
ABOUSSABI
- Installation logiciel,
Q
Confirmation métrologique et
Maintenance
11h25 (25mn)
Audit du sous processus
Li LI
Bruno SALZEMANN
Relation Client
- Communication avec le client
11h50 (25mn)
Audit du sous processus
Jean-Philippe
Jean-Yves BRON
Relation Client
OKAL
Bruno SALZEMANN
- Formation et prestation
13/11/09
Audit du sous processus
Nicolas
Olivier NARTZ
8h00 (30mn)
Conception Développement.
L’HOTE
- Système d’information
8h30 (30mn)
Audit du sous processus
Stéphane
Olivier
Conception Développement.
OLRY
MASSCHELEIN
- Automatisation de
l’information
9h00
Fin de l’audit sur site
/
/
20/11/09
Réunion de clôture
Equipe
Equipe AIPL
10h20 (30mn)
d’audit
Rapport d’audit
Date de l’audit : 13 novembre 2009
Processus concerné(s) : Système de management
Objectif de l’audit :
• Vérifier la conformité du Système de Management par rapport à la norme ISO
9001 : 2000 et aux référentiels internes.
• Evaluer l’aptitude du Système de Management à assurer la conformité aux
exigences Qualité prises en charges.
• Vérifier que le Système de Management est connu, compris et appliqué par le
personnel.
Equipe d’audit : Responsable d’audit (RA) : Daniel Marques
Auditeur(s) : Imane AYAD, Florian BATTELIER, Fouad BOUNGAB
Cédric BECKER, Ziad HACHACHE
Personnes auditées : Jean-Yves BRON, Directeur
Bruno SALZEMANN, Responsable qualité
Documents examinés lors de l’audit
Le manuel qualité, l’ensemble des processus, procédures et modes opératoires disponibles
sur l’intranet de l’organisme ainsi qu’un certain nombre d’enregistrements et de documents
qualité.
Le manuel qualité ainsi que l’ensemble de la documentation qualité de l’organisme sont
soumis à une gestion informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de données et d’un
portail Web dont l’accès est maîtrisé grâce à une gestion par type de confidentialité.
Le référentiel ISO 9001 : 2008 est disponible à l’AIP sur SAGAWEB.
Suivi de l’audit précédent
Sans Objet
Résultats des actions correctives et préventives suite à l’audit précédent
Sans objet
Conclusion :
L’AIP dispose d’un système de management très performant, conforme à la norme ISO 9001 :
2008.
L’AIPL dispose d’un système de gestion de la documentation très performant, la norme n’oblige
pas d’établir un système aussi lourd et coûteux aux établissements.
La maîtrise des enregistrements est réalisée conformément à la norme ISO 9001 mais
l’accessibilité et la protection ne sont pas clairement explicitées dans la procédure
correspondante.
L’AIPL dispose d’un système de management d’environnement naissant, les éléments pris en
compte par l’AIPL doivent être surveillés afin de pouvoir contrôler des surconsommations.
Rapport d’audit
L’AIPL dispose d’un système de management d’environnement naissant, vérifier que l’analyse
du risque sur l’environnement n’a pas été démesurée.
Certains écarts apparaissent entre la description faite dans le manuel qualité et le
fonctionnement réel. Certains résultats à venir, de projet en cours apparaissent dans le manuel,
il y a de ce fait un risque potentiel de non cohérence.
La mise en œuvre du management de la sécurité répond majoritairement à un constat de
l’APAVE. Le manque d’implication de certains clients (étudiants par exemple) présente un
risque de mettre en œuvre un management de la sécurité orthogonal aux attentes client.
Points forts :
L’audit a permis de relever quatre points forts, présents dans pratiquement chaque
processus du Système de Management.
• Le système gestion de la documentation est très performant.
• Amélioration permanente des FAQ.
• Le client est informé de l’évolution de sa réclamation, ce qui lui prouve que sa
réclamation n’est pas vaine.
• Evolution des documents de revue de direction afin de leur donner plus de clarté.
(cf. Fiches d’écart 1, 5, 6 et 11 jointes en annexe).
Points sensibles :
L’audit a également permis de relevés cinq pistes de progrès qui ont été soumises à
l’organisme, dans le cadre de l’amélioration continue de son système, mais également 2
points sensibles.
• Le workflow de la procédure de gestion de la documentation est clair, mais la
protection ainsi que l’accessibilité des enregistrements n’est pas clairement explicité.
• Réaliser un audit interne par des personnes plus compétentes que des étudiants,
afin d’avoir une vision à plus forte valeur ajoutée.
(cf. Fiches d’écart 2 à 4, 7 et 8, pour les pistes de progrès, jointes en annexe).
• Apparition d’un plan de management SSTE, or celui-ci n’est pas encore rédigé.
• Le manque d’implication des clients dans la démarche Sécurité Environnement de la
direction peut avérer une orthogonalité entre l’orientation du client et celle de la
direction.
(cf. Fiches d’écart 9 et 10, pour les points sensibles, jointes en annexe).
Points critiques :
L’audit a également permis de relever une remarque, dans le cadre de l’amélioration
continue du système il est indispensable de les relever afin d’y remédier.
• L’indicateur « suivi des objectifs » n’est pas correctement mis à jour à l’issu de la
revue de direction N°24, comme cela devrait l’être.
(cf. Fiche d’écart 12 jointe en annexe)
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Fouad
Processus Système de Management
N° écart : 01
BOUNGAB
Sous-Processus : Gestion de la
Documentation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
4.2.3 Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les
enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences
de 4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour :
a) approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
b) revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents;
c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés;
d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables;
e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
f) assurer que les documents d'origine extérieure jugés nécessaires par l'organisme pour la planification
et le fonctionnement du système de management de la qualité sont identifiés et que leur diffusion est
maîtrisée;
g) empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière
adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque.
Libellé du constat d’écart :
Durant l’audit j’ai pu remarquer que l’AIP dispose d’un système de gestion de la documentation très
performant. La norme n’oblige pas les établissements à s’équiper d’un système aussi complexe et cher.
Spécifier le risque :
Tous les documents numériques sont identifiés, approuvés, mis à jour régulièrement et automatiquement
publiés, la plupart sont mis à disposition sur l’intranet de l’AIPL. Le Workflow correspondant à la
procédure gestion de la documentation est très bien modélisé et est conforme à la mise en place réelle du
système.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Fouad
Processus Système de Management
N° écart : 02
BOUNGAB
Sous-Processus : Gestion de la
Documentation
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du
fonctionnement efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés.
L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires
associés à l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à
l'élimination des enregistrements.
Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles.
Libellé du constat d’écart :
La maitrise des enregistrements est aussi très performante. Les enregistrements sont tous
identifiés, stockés, protégés par une sauvegarde journalière incrémentale et accessible.
Le modèle correspondant à la procédure maitrise des documents est clair, bien que
l’accessibilité et la protection des enregistrements ne soit pas explicitées dans le modèle de
procédure disponible.
Spécifier le risque :
Néanmoins l’accessibilité et la protection sont gérées correctement par le Système de Gestion
des Données Techniques. C’est pour cela que j’ai évalué ce risque en piste de progrès.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ziad
Processus Système de Management
N° écart : 03
HACHACHE
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.2.1 Satisfaction client
L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le
niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la
performance du système de management de la qualité. Les méthodes d’obtenir et
d’utiliser ces informations doivent être déterminées.
Libellé du constat d’écart :
On remarque que lors de la dernière enquête, le pourcentage des clients très mécontents
est le plus élevé. En fait, c’est le résultat de l’adoption d’une nouvelle méthode qui a
abouti à la plus grande participation. Cependant, l’AIPL a tendance à changer le
questionnement et analyser plus finement les résultats des enquêtes afin de décrire les
raisons de mécontentements.
Spécifier le risque :
Peu de risque, puisque l’AIPL est déjà en phase d’amélioration. Mais en ignorant les
causes des mécontentements, l’AIPL risque de ne plus répondre aux besoins de ses
clients et donc de les satisfaire.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Ziad
Processus Système de Management
N° écart : 04
HACHACHE
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.2.2 Audit Interne
L’organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si
le système de management de la qualité
a) est conforme aux dispositions, aux exigences de la présente Norme
internationale et aux exigences du système de management de la qualité
établies par l’organisme ;
b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
Un programme d’audit doit être planifié, en tenant compte de l’état et de
l’importance des processus et des domaines à auditer. Les critères, le champ, la
fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la
réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et l’impartialité du processus
d’audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
Une procédure documentée doit être établie pour définir les responsabilités et les
exigences pour planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre
compte des résultats.
Libellé du constat d’écart :
La procédure d’audit interne est correctement suivie et les audits sont menés à des
intervalles bien planifiés. L’écart constaté est que l’audit interne est mené par des
étudiants.
Spécifier le risque :
On peut constater un bon suivi de la procédure d’audit et que les 2 audits menés par
ans sont suffisamment. Cependant un audit autre que celui des étudiants (audit
croisé par exemple) mené par des personnes plus compétentes peut être mis en
place pour apporter de la valeur ajoutée.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur :
Processus Système de Management
N° écart : 05
Imane AYAD
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.5.2 Actions Correctives :
L’organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin
d’éviter qu’elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets
des non-conformités rencontrées.
8.5.3 Actions Préventives :
L’organisme doit déterminer les actions permettant d’éliminer les causes de non-
conformités potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent. Les actions préventives
doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels.
Libellé du constat d’écart :
On remarque qu’il y a une amélioration en permanence de la gestion des FAQ ainsi que
des AC et AP.
Spécifier le risque :
Les AC et AP sont mises en œuvre et on voit que seulement 2 des AC ont été soldées en
retard en 2009.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur :
Processus Système de Management
N° écart : 06
Imane AYAD
Sous-Processus : Mesure, Analyse et
Amélioration
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
8.3 Maîtrise du produit non conforme
L’organisme doit s’assurer que le produit qui n’est pas conforme aux exigences relatives
au produit est identifié et maîtrisé de manière à empêcher son utilisation ou fourniture
non intentionnelle. Une procédure documentée doit être établie pour définir les
contrôles ainsi que les responsabilités et autorités associées pour le traitement du
produit non conforme.
Libellé du constat d’écart :
Lorsqu’un client rédige une fiche de réclamation ou de suggestion, il est informé sur
l’avancement de sa demande.
Spécifier le risque :
L’organisme maîtrise le produit non-conforme aux exigences et assure que ce produit
n’est plus utilisé ou fourni à nouveau. Le couplage au niveau des FRS et FAQ, dès qu’une
NC ou une action qualité est signalée, permet à la procédure de gestion des actions (AC
ou AP) se lancer automatiquement.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Florian
Processus Système de Management
N° écart : 07
BATTELIER
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Norme 14001 – Paragraphe A.5.1 Surveillance et mesurage
Les caractéristiques clés sont celles dont l'organisme a besoin pour déterminer comment
gérer ses aspects environnementaux significatifs, atteindre les objectifs et cibles, et
améliorer la performance environnementale.
Libellé du constat d’écart :
Les principaux éléments environnementaux pris en considération par l’AIPL sont l’eau,
l’électricité, le chauffage, le téléphone et le papier.
Spécifier le risque :
Un des risques potentiels est la surconsommation d’un des éléments cités ci-dessus.
L’AIPL venant tout juste de mettre en place une politique environnementale, nous
devons donc attendre encore quelques études afin de pouvoir en tirer des conclusions,
les conditions initiales devraient être validées au préalable.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Florian
Processus Système de Management
N° écart : 08
BATTELIER
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
Norme 14001 – Paragraphe 4.5.3 Non-conformité, action corrective et action
préventive
Les actions entreprises doivent être adaptées à l'importance des problèmes et aux
impacts environnementaux rencontrés.
Libellé du constat d’écart :
L’analyse du risque est évaluée en fonction de la potentialité et de la gravité.
Spécifier le risque :
Un des risques est de se tromper dans la prise en compte de l’importance et/ou la
potentialité d’un risque. De ce fait, les conséquences peuvent être dramatiques. L’AIPL
venant tout juste de mettre en place une politique environnementale, nous devons donc
attendre encore quelques études afin de pouvoir en tirer des conclusions.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Daniel
Processus Système de Management
N° écart : 09
MARQUES
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§4.1 Exigences générales
L’organisme doit
d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au
fonctionnement et à la surveillance de ces processus
Libellé du constat d’écart :
La planification du processus de gestion sécurité, santé au travail et
environnement fait apparaître un plan de management SSTE. Or le plan de
management n’est pas encore disponible. Même si l’établissement de ce document
est planifié pour l’année à venir, la cohérence entre le plan et la réalisation n’est pas
assurée.
Spécifier le risque :
Il y a un risque de non respect des références fournies dans le manuel qualité. Si
le manuel n’est pas en phase avec ce qui est fait réellement, il y a un risque que
certaines choses fausses (abandonnées par exemple) apparaissent tout de même
dans le manuel par défaut de mise à jour.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Daniel
Processus Système de Management
N° écart : 10
MARQUES
Sous-Processus : Gestion de la Sécurité,
Santé au Travail et de l’Environnement
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
§0.2 Approche processus
Lorsqu’elle est utilisée dans un système de management de la qualité, cette
approche souligne l’importance
a) de comprendre et de remplir les exigences ;
b) de considérer les processus en termes de valeur ajoutée ;
Libellé du constat d’écart :
Le processus ne semble pas tant répondre à des exigences client qu’à un phénomène
sociétal. En termes de sécurité, la mise en place de ce processus répond à un constat de
l’APAVE et à des impositions réglementaires au niveau de l’UHP. L’évolution de ce
processus doit prévoir de prendre en compte plus explicitement les exigences des
clients en termes de sécurité environnement (enquête….). Il faudrait éventuellement
passer par une information du client sur ces points en amont.
Spécifier le risque :
Le risque encouru est la dérive possible vis-à-vis de la satisfaction client.
Le manque d’implication des clients dans la démarche Sécurité Environnement de la
direction peut avérer une orthogonalité entre l’orientation du client et celle de la
direction.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Cédric
Processus Système de Management
N° écart : 11
BECKER
Sous processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
5.6.2 Éléments d'entrée de la revue
Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur
a) les résultats des audits;
b) les retours d'information des clients;
c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit;
d) l'état des actions préventives et correctives;
e) les actions issues des revues de direction précédentes;
f) les changements pouvant affecter le système de management de la qualité;
g) les recommandations d'amélioration.
Libellé du constat d’écart :
Lorsque l’on compare les comptes rendus de revue de direction, on constate que le
document est régulièrement retravaillé, que de nouveaux éléments d’entrée font leur
apparition.
Spécifier le risque :
Ces nouveaux éléments d’entrée apportent de la valeur ajoutée au document.
La partie « Suivi des Fiches Actions QSE » est plus détaillée avec une distinction entre les
fiches qui concernent la « qualité », la « sécurité » et l’ « environnement » rendant le
document plus clair. Ensuite, l’apparition d’une nouvelle partie « Suivi des
accidents/incidents » qui liste les accidents/incidents survenus et les actions correctives à
mettre en œuvre.
Rapport d’audit
Fiche d’écart constaté
Auditeur : Cédric
Processus Système de Management
N° écart : 12
BECKER
Sous processus : Responsabilité de la
Direction
Evaluation :
Non-conformité
Remarque
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
5.6.1 Généralités
La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité
de l'organisme pour s’assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue
doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier
le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs
qualité.
Libellé du constat d’écart :
A la fin de chacune des revues de direction, les indicateurs doivent être mis à jour. Or la
date concernant l’indicateur « Suivi des objectifs » correspond à la revue de direction
N23 datant du 30/06/2009 au lieu de celle d’octobre.
Spécifier le risque :
Si l’erreur n’est pas corrigée et est récurrente, il y a un risque de mettre en défaut l’AIPL
par la suite.
Rapport d’audit
Déroulement de l’audit
Heure
Entité auditée
Equipe d’audit
Personnes
concernées
9h30
Présentation du plan de l’audit
Daniel MARQUES
Equipe AIPL
(10mn)
Réunion d’ouverture
9h40
Sous-Processus Gestion de la
Fouad BOUNGAB
Jean-Yves BRON
(20mn)
Documentation
Olivier NARTZ
10h00
Sous-Processus Mesure, Analyse
Ziad HACHACHA
Jean-Yves BRON
(20mn)
et Amélioration
- Audit, Surveillance
10h20
Sous-Processus Mesure, Analyse
Imane AYAD
Jean-Yves BRON
(20mn)
et Amélioration
- NC, AC, AP
10h40
Sous-Processus Gestion de la
Florian BATTELIER
Jean-Yves BRON
(30mn)
SSTE (Sécurité, Santé au Travail
Christine GIGOUT
et de l’Environnement)
- Environnement
11h10
Sous-Processus Gestion de la
Daniel MARQUES
Jean-Yves BRON
(30mn)
SSTE (Sécurité, Santé au Travail
Christine GIGOUT
et de l’Environnement)
- Sécurité
11h40
Revue de direction
Cédric BECKER
Jean-Yves BRON
(20mn)
12h
Fin de l’audit
/
/
20/11/09 Réunion de clôture
Equipe d’audit
Equipe AIPL
10h50
(20mn)
Informations
Date : 12/01/2011
Langue : Français
Pages : 46
Consultations : 3245
Commentaires : 0
Langue : Français
Pages : 46
Consultations : 3245
Commentaires : 0
| Note : |
Résumé
Description : Rapport d'audit de qualité ayant pour but de vérifier la conformité du Système de Management de la Qualité par rapport à la norme ISO 9001 : 2008 et aux référentiels internes. Evaluer l'aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences Qualité prises en charges. Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué par le personnel.
Tags : Rapport, audit, qualité, normes
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Ingenieur
Procédure : gestion des actions correctives et préventives
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Pages : 3
Langue : Français
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Date : 10/01/2011
Pages : 3
Langue : Français
Description :
Document type, management de la qualité.
Document type, management de la qualité.
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De :
Patrick
Modèle de rapport d'audit Qualité
Pseudo : Patrick
Vues : 8041
Date : 12/01/2011
Pages : 17
Langue : Français
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Modèle de rapport d'audit Qualité à télécharger gratuitement et réutiliser.
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9€
Exemple AMDEC processus (Excel) (démarche AMDEC)
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Date : 18/03/2011
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Ce document est un exemple d'AMDEC produit facilement modifiable pour vos besoins spécifiques.
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PQB
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Questionnaire d'audit interne processus ISO 9001, 108 questions (audit interne ISO 9001)
Pseudo : PQB
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Date : 18/03/2011
Pages : 7
Langue : Français
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Ce document est un exemple de questionnaire d'audit interne processus ISO 9001 facilement modifiable pour vos besoins...
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Qualité Online
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Modèle de questionnaire de satisfaction projet
Pseudo : Qualité Online
Vues : 6724
Prix : 2€
Date : 21/01/2011
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Langue : Français
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Date : 21/01/2011
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Ce document présente les best practices pour l'élaboration d'un questionnaire de satisfaction projet. Il s'agit d'un document...
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PQB
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Vues : 6234
Prix : 2€
Date : 18/03/2011
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Langue : Français
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Ce document est un exemple de rapport d'audit interne ISO 9001 facilement modifiable pour vos besoins spécifiques.
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Patrick
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