Fidéliser ses clients : la qualité de service

Fidéliser ses clients
9.3 La qualité de service
Le service à la clientèle consiste à gérer l’ensemble des expériences ainsi que les attentes des clients,
de façon à satisfaire le mieux possible la clientèle cible de l’entreprise.
La qualité de service c’est être attentif à chaque client dans sa qualité de personne, et lui démontrer
dans les actes la considération qu’on lui porte, cela ne se limite pas à la politesse.
La qualité de service découle essentiellement du plaisir que l’on a à exercer un métier au contact de la
clientèle et à lui offrir en toutes circonstances un service personnalisé.
Assurer l’accueil de la clientèle : disponibilité, courtoisie, exactitude
•
veil er à ce que le client se sente à l’aise : donner la priorité au client qui est dans le magasin, le
saluer, être attentif (à tous les membres du groupe du client, adopter une posture naturel e
exempte d’agressivité, donner la priorité au client qui est dans le magasin ( le restaurant,
l’hôtel, la boutique etc..).., veil er à ce que les produits restent propres, rangés, frais ..
•
aider le client à déterminer ses besoins en fournissant des renseignements avec exactitude et
en posant des questions tout en respectant la confidentialité, orienter le client vers une autre
source quand on ne peut pas soi-même procurer le service ou le produit recherché
•
anticiper les besoins de la clientèle régulière dont on a repéré les habitudes et lui offrir un
service supplémentaire auquel le client ne s’attend pas
•
respecter ses engagements ( heures d’ouverture, délais, personnel adéquat, accessibilité,
possibilité de parking, entrée dégagée )
Fournir des renseignements sur les produits et les services : fiabilité, sérieux, écoute client
•
obtenir les renseignements sur les produits et les services auprès des fournisseurs, lire les
manuels, demander des séminaires d’information sur les produits, les marques
•
donner les spécificités techniques , apprendre à connaître les produits et les services en les
utilisant soi-même, expliquer le fonctionnement des produits et des services, faire des
démonstartions, expliquer les caractéristiques et avantages, être honnête sur les produits et les
services, indiquer des recommandations si le client le demande, offrir une assistance
vendre les produits et les services : compétence, respecter les intérêts du client, adopter son point de vue
• utiliser des techniques de vente additionnel e, par exemple : identifier d'autres besoins,
recommander des produits complémentaires, proposer un article de qualité supérieure
•
signer un contrat de vente, faire une proposition le cas échéant
• arranger les modalités de financement pour le client, au besoin : préciser les détails (ex. :
montant à payer, émettre un reçu), donner des garanties en matière de service et des options,
par exemple: garantie, remboursement, échange , s’entendre sur l’échelonnement des
paiements
•
établir un bon rapport avec le client , inviter le client à revenir , remercier le client
livrer le produit, le service conformément au contrat : engagement
•
respecter : l’échéancier, le budget, communiquer régulièrement avec le client pour vérifier si le
projet se déroule comme convenu, par exemple, tenir des réunions d’avancement, produire des
rapports intermédiaires, rencontrer le client
•
régler les problèmes éventuels dès que possible, déterminer les meil eures solutions aux
problèmes, les utiliser pour créer des possibilités de vente,
• prendre en considération : les lois applicables, taxe à l'exportation/l'importation, les
marchandises dangereuses, les assurances, la prescription relative à l’étiquetage, préparer les
produits au transport, compte tenu : du mode de livraison convenu, de la fragilité du produit
• envoyer le paquet et faire le suivi selon le besoin, par exemple, s’assurer que le paquet est
arrivé en bon état et dans des délais convenables

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faire un suivi, respecter les intérêts du client, adopter son point de vue
•
s’assurer de la satisfaction du client , surveil er la livraison ou la prestation du service , s’il est
impossible de tenir ses engagements, en aviser le client
•
avoir une bonne connaissance des attentes clients : lorsqu'el es sont réalistes, les attentes des
clients à l'égard des niveaux de service offerts et à l'égard de la qualité des services constituent
une source utile d'information pour la définition des normes de service.
•
d’autre part, les renseignements recueil is sur les origines des attentes des clients sont
particulièrement utiles lorsque des correctifs doivent être apportés pour remédier à des attentes
qui dépassent largement ce que l’enseigne a décidé ou peut se permettre d’offrir.
L’important, c’est d’écouter les clients et d’instaurer avec eux un dialogue qui sera source
d’améliorations et d’innovations dans le service rendu.

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