Cours de négociation

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La négociation
1

La négociation
INTRODUCTION
L ’HISTORIQUE DE LA VENTE
2

Les évolutions du métier
de « commercial »
Phase 1
le « preneur d ’ordre »
les 30 glorieuses
Economie de la demande
pas de compétences particulières
métier pas valorisé
3

Les évolutions du métier
de « commercial »
Phase 2
la vente type « Rank-Xerox »
des techniques élaborées
des acheteurs plus professionnels
4

Les évolutions du métier
de « commercial »
Phase 3
La vente « du 3 ème millénaire »
vendeur=responsable « marketing » de secteur
expertise
fidélisation du client
5

La négociation: caractéristiques et définition
Le B to B:(Business to Business) ou la vente
aux entreprises ou col ectivités
Le B to C:(Business to Consumer) ou la
vente au consommateur final
6

Rôle des participants au processus d ’achat en B TO B
Processus d’achat
Utilisateur
Prescripteur
Acheteur
Decideur
Filtres

Reconnaissance d’un
problème
@
@
@
Détermination des
spécifications
@
@
@
@
Liste fournisseurs
potentiels
@
@
@
@
Evaluation des propositions
@
@
@
@
@
Choix des fournisseurs
@
@
@
Evaluation des
performances
@
@
7

La négociation: caractéristiques et définition
La vente itinérante: VRP,attaché
commercial...
la vente sédentaire: comptoir,
« tupperware »
la vente à distance:téléphone, VPC, Internet
8

LA VENTE
Une définition de la
Vente l’assimile à un travail
d’écoute et de compréhension
des besoins du client ou du consommateur,et à la recherche d’une
solution qui satisfasse ses besoins »
D.GOLEMAN

La vente ne commence réellement qu’au NON du client
9

Les tactiques de négociation
Les pièges des acheteurs
L ’urgence
La dévalorisation
Le leurre
La menace
Le gentil et le méchant
Le mauvais partage
Le fait accompli
10

0,01€
0,1€
1 €
10 €
Arbitrer
ses moyens
commerciaux
100€
11

L ’emploi du temps d ’un
commercial( en %)
9 % en travail administratif
39 % en déplacement
8 % en pause
14 % en attente
30 % en… clientèle
source Action Commerciale
12

L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES
La tournée par quartier
La spirale ou
l ’escargot
Clients 1.2.3
Clients 4,5,6
6
3
Clients 7,8
Clients 8,9
4
1
2
5
7
B
D
A
8
C
F
Tournée sur grand secteur
E
13

La négociation
LES TECHNIQUES DE VENTE
14

Les 7 étapes clés de l’Acte
de Vente
La préparation
La prise de contact
La découverte des besoins
L’argumentation
Le traitement des objections
La conclusion
La prise de congé
15

I La préparation de la visite:
une approche marketing
L’historique du client et du marché
votre positionnement et celui de vos
concurrents (benchmarking)
La mise au point de l ’argumentaire
L ’intendance: trajet,échantillons, outils d’aide à
la vente
16

Bâtir sa stratégie
Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?
Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix?
Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou me retirer de la
négociation ?
Ai-je à ma disposition suffisamment d ’options possibles ou d ’alternatives ?
Est-ce que je négocie point par point ou en global ?
Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ?
Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?
Quel type d ’accord proposé ? Un accord complet ou partiel, immédiat ou différé ?
Ai-je intérêt à préparer l ’avenir ou est-ce un « one shoot »?
17

Grille de préparation d ’une négociation commerciale
•Les miens
Objectifs
Les siens
•à obtenir
Informations
à donner
Arguments
•qu’il va faire
Objections
•ce que je peux dire
Contre objections
•que je peux faire
Concessions
•que je ne peux pas faire
18
Contreparties
•que je peux donner

II La prise de contact
la règle des 3X20
les 20 premières secondes
les 20 premiers mots
les 20 premiers gestes
19

II La prise de contact
DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNE
REPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT
... mais dans le même temps, il
s'en fabrique aussi une de vous.
20

II La prise de contact
Voici quelques éléments (conscients ou inconscients) sur
lesquels repose cette représentation.
L'apparence physique (vêtements, postures, etc.),
La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.),
Les premiers mots prononcés,
Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse,...),
La position dans l'espace (par rapport à l'interlocuteur),
Le rangement du bureau.
21

II La prise de contact
on n ’a jamais deux fois la chance de faire une
bonne première impression
22

II La prise de contact
Appeler le prospect par son nom et lui serrer la
main

attention au regard!!!
23

II La prise de contact
Faites référence au rendez-vous téléphonique
rappelez l ’objet de la visite
vérifiez le temps disponible
24

II La prise de contact
En B to B donnez votre carte de visite
en règle générale, le client donne la sienne
quel intérêt?
25

II La prise de contact
présentez votre entreprise et votre fonction dans
l ’entreprise
en prospection présentation générale
« je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme ou
cette prestation »
en fidélisation présentation des nouveautés
« ca peut m’intéresser »
26

II La prise de contact
Quel est en plus l’intérêt de présenter son
entreprise?
Le client en règle générale va présenter:
son entreprise
sa « position » dans l ’entreprise
27

II La prise de contact
les erreurs a éviter
SE DEVALORISER
« je m’excuse de vous déranger »
DEVALORISER LE CLIENT
« je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais en
pourparlers avec un gros client… »
« je passais dans le secteur, alors…»
« je suis venu vous faire une petite visite »
28

II La prise de contact
les erreurs a éviter
FAIRE DU NEGATIF
« vous avez toujours autant d’ennuis avec les
grèves? »
29

II La prise de contact
les erreurs a éviter
OUVRIR HORS SUJET( quoique…)
« vous avez vu le match? »
JE, MOI
“Je pense que ...”
“Je vous rappelle que ...”
“Moi-même, j'en parlais à ...”
30

II La prise de contact
les erreurs a éviter
EN CONCLUSION
LES DEUX PREMIÈRES MINUTES DE
L'ENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LES
DERNIÈRES
31

II La prise de contact
Les objectifs:
Pour:
Rassurer
Susciter son attention
Faire une bonne
Montrer sa compétence
impression
Créer un climat favorable
Créer un climat de
Prendre le leadership de
confiance et de sympathie
l’entretien
Établir le dialogue
32

III La découverte des
besoins
33

III La découverte des
besoins
Les objectifs:
Identifier les besoins et les attentes du client
Connaître ses motivations
Déceler ses freins, ses contraintes
déterminer « SONCAS »
34

QUEL EST SONCAS?
S SECURITE
O ORGUEIL
N NOUVEAUTE
C CONFORT
A ARGENT
S SYMPATHIE
35

Le
SONCAS
Sécurité : le client souhaite réduire le risque ou
l’incertitude lié à sa décision
Orgueil: le client veut être valorisé par son achat
Nouveauté : le client veut être un pionnier
Confort : le client recherche la facilité, la tranquillité
ou encore la rapidité d’utilisation
Argent :Le retour sur investissement ou les économies
réalisées sont les principaux objectifs poursuivis.
Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif,
le relationnel est crucial
36

III La découverte des
besoins
LES TECHNIQUES
DES QUESTIONS OUVERTES
DES REFORMULATIONS
« L ’ENTONNOIR »
37

III La découverte des
besoins
LES TECHNIQUES ( SUITE)
La pratique de l'écho.
La maîtrise du silence.
LA « VOITURE BALAI »
38

LES QUESTIONS OUVERTES
Des questions où le client ne répond pas par oui
ou non (Q fermées)
Des questions pour faire parler et découvrir votre
client….
Quand, comment, pourquoi….

39

LA REFORMULATION
« IL FAUT REFORMULER »
Quand?
Comment?
Pourquoi?

40

« IL FAUT REFORMULER »
QUAND?
Dès que vous avez décelé un minimum de
besoins
au plus tard à la fin de la découverte
toujours avant l ’argumentation
41

« IL FAUT REFORMULER »
COMMENT?
« si je vous ai bien compris, vous recherchez …. »
« donc en résumé, votre besoin consiste bien en… »
42

« IL FAUT REFORMULER »
POURQUOI?
Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…)
pour vérifier que vous n ’avez rien oublié
pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la voiture-
balai »)
43

L’ENTONNOIR
44

Faut il prendre des
notes ???
QUAND ?
COMMENT?
POURQUOI?
45

L ’empathie :atout du négociateur
C ’est ……
- entrer dans la logique de l ’autre
- accorder de l ’estime à ce qu’il dit
- chercher à comprendre plutôt qu’à influencer
- avoir une attitude ouverte d ’acceptation
- être chaleureux
- avoir le réflexe de questionner pour approfondir
Ce n ’est pas ……
- être bienveillant
- être influençable
- être mou et indécis
- être laxiste
- être indifférent ou absent
- voir l ’autre à travers soi
- induire des réponses
46

Faire preuve
d'empathie
Etre "tourné" vers son client
Se centrer sur les autres et non sur soi / votre interlocuteur,
ses préoccupations, ses centres d'intérêts, ses projets, ...
Remplacer le "je" par le "vous" :
–"Que pensez-vous de..." plutôt que "A mon avis..."
"Vous savez certainement..." plutôt que "Je vous
rappel e que..."
47

Faire preuve
d'empathie
en résumé
mettez vous à la place de l ’autre
votre client n ’écoutera (et ne retiendra) que
ce qui l ’intéresse vraiment
48

LES METHODES D ’ANALYSE DE
LA COMMUNICATION
LE WILSON LEARNING
LA PROGRAMMATION NEURO-
LINGUISTIQUE
49

Les styles sociaux(wilson
learning)
REFLECHI
EXIGEANT
COOPERANT
EXPANSIF
50

REFLECHI
Spécialiste du technique
Le travail d'abord
Attitude formelle/sérieuse
Limite les risques
S'attache aux détails
Froid - sans expression
Langage corporel très limité
Prend tout le temps nécessaire
52

EXIGEANT
Spécialiste du contrôle
Le travail d'abord
Attitude formelle/ correcte
Résultats d'abord
On peut / on ne peut pas
Se sent responsable
Compétitif- tensions élevées
Pas de détails
Indépendant
53

EXPANSIF
Spécialiste du social
Les gens d'abord ( groupe)
Informel
Fonce
Forte prise de risque
Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif
Chaleureux Ouvert
54

COOPERANT
Spécialiste de l'assistance
Les gens d'abord ( individuel ement )
Informel
Limite les risques - souci des êtres humains
S'attache aux détails sur le plan humain
Chaleureux - amical - ouvert
Sens du partage
Langage gestuel important, émotif
55

Les styles de négociateurs
Centration sur la relation
Négociateurs relationnels
Stratèges
ou philanthropiques
Diplomates
ou routiniers
Négociateurs méthodiques
Battants
ou indifférents
ou agressifs
Centration sur le rés 57
ultat ( gain )
Thomas et kilman

Les canaux de
communication prioritaires
PNL
Auditif(« qu ’entendez-vous par là? »)
visuel(« je ne vois pas bien ce que vous voulez
dire »)
kinesthésique( aime toucher, échantil on)
attention à « la bulle »!!!
58

QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE
COMMENCER L ’ARGUMENTATION?
Tous les besoins
les besoins dans SONCAS
le style social de l ’acheteur
son canal de communication privilégié
59

IV L’argumentation
60

Objectif de l’argumentation:
Transformer les caractéristiques du produit
en avantages puis en bénéfices client
dans SONCAS
FAB = Features Advantages Benefits
caractéristiques avantages
bénéfices
61

Caractéristique
Avantage
Bénéfice
Club de golf en
Augmente la
Meil eurs scores
titanium et
vitesse de la tête,
design
drives plus longs
aérodynamique
Produit en acier
Réduction de vos
inoxydable
coûts de
Ne rouil e pas
remplacement
Tondeuse
Coupe l’herbe
Plus besoin de la
hélicoïdale
très finement
ramasser
62

LE LANGAGE POUR CONVAINCRE
UTILISEZ
Des mots simples
Des mots positifs et sympathiques
Un style direct
Le “VOUS” du client
Un style affirmatif
Des faits probants
Le langage de la certitude
Le présent de l'indicatif
63

LES REGLES D ’ARGUMENTATION
SOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCU
Si vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit,
personne ne le sera.
Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par le
sourire et le regard.
L'ENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ
MAIS L'EXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE
64

LES REGLES D ’ARGUMENTATION
UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI
INTÉRESSENT VRAIMENT LE
CLIENT
ET
COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND
À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU
FREIN LE PLUS FORT)
65

LES REGLES D ’ARGUMENTATION
ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN
En assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” le
client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne
retient rien.
INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS
DE CHAQUE ARGUMENT
66

LES TECHNIQUES DE
REPONSE AUX
OBJECTIONS
67

V Les objections
L’objection est naturelle. Elle permet au client:
Résister à l’influence du vendeur
Se donner de l’importance
Manifester de l’intérêt
Obtenir des précisions
Se rassurer avant de dire oui
Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile
68

V LA REPONSE AUX
OBJECTIONS
METHODOLOGIE GENERALE
AVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTION
COMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION EST
EXPRIME
69

LES DIFFERENTS TYPES
D’OBJECTIONS
•OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincères
le client sait qu’il n’a pas raison  déstabilisation
•OBJECTIONS « MALENTENDU » sincères mais non
fondées le client croit avoir raison
•OBJECTIONS REELLES fondées et sincères le client a
raison
70

OBJECTIONS PRETEXTES
Objection non sincère et non fondée
Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager
dans un conflit d’opinions inutiles
Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer
l’objection
71

OBJECTIONS MALENTENDU
Objection sincère mais non fondée
Stratégie d’information
Consiste à expliquer et à donner des preuves
72

OBJECTIONS REELLES
Objection sincère et fondée
Stratégie d’acceptation:
accepter l’objection et la compenser
73

LA METHODE C N Z
C
Creuser l’objection
N
Neutraliser l’objection
Z
Zoomer sur l’argumentation
74

CREUSER L’OBJECTION
POUR:
créer un climat de confiance
rationaliser l’objection
remonter à l’élément réel de
l’objection
COMMENT: Accepter par des signes de
compréhension
Obtenir des précisons
75

NEUTRALISER L’OBJECTION
POUR:
atténuer la portée
enchaîner sur l’argumentation sans contrer
COMMENT: reformulation atténuée
question de recadrage
76

ZOOMER SUR
L’ARGUMENTATION
POUR:
Rassurer le client
répondre à la question de
recadrage déjà suggérée
COMMENT: Argumenter les points forts de la
proposition pour relativiser l’objection
apporter des preuves pour lever
l’inquiétude
77

LES DIFFERENTES TACTIQUES DE
TRAITEMENT DES OBJECTIONS SINCERES
ET FONDEES
2 CATEGORIES:
LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez une
réponse préparée )
LE TRAITEMENT DIFFERE ( si vous n ’avez pas
anticipé l ’objection)
78

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à
l'objection par l'expérience d'autres clients
“ Ce produit n 'est pas connu... ”
“ Nous avons entre autres, comme
client, la centrale d'achats des
hypermarchés X... ”
79

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
COMPENSATION :Eliminer une objection
mineure en donnant des avantages importants
AFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de
l'objection
Cet article se vend mal
“ Disons que le niveau des ventes a moins
progressé que ces dernières années ”
80

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
BOOMERANG
Renvoyer au client son objection sous forme
d'argument
“ Vos unités de vente sont trop importantes ”
“ Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus
bas ”
81

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
BOOMERANG
Renvoyer au client son objection sous forme
d'argument
“C : ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile à
enlever que sur celui de votre concurrent
V : Oui, c’est exact. On a fait cela pour que les enfants ne
puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité ?
82

LE TRAITEMENT IMMEDIAT
DES OBJECTIONS
BOOMERANG
C: cet appareil me semble bien lourd
V: l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité
Vos unités de vente sont trop importantes
Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas
83

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
OUI-MAIS
Accepter la remarque et la
reformuler sous un autre angle en
poursuivant sur des arguments
“ C 'est trop cher ”
“ Je comprends votre préoccupation relative au prix
d'achat, mais considérons la rentabilité... ”
84

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
ANTICIPATION DE l'OBJECTION
Devancer une objection certaine
“ C 'est trop cher ”
“vous allez sans doute me parler de ... ”
85

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
SELECTIVE
Dans une série d'objections, choisir de répondre à cel e qui favorise
la meil eure réfutation
’Je n 'aime pas la couleur. le tissu est salissant et nécessite un
nettoyage a sec. le merisier est un
bois fragile.
“ Nous avons un grand choix de coloris j'aimerais connaître les tons
dominants de votre salon ”
86

LE TRAITEMENT DIFFERE DES
OBJECTIONS
ECRAN
Montrer au client que son objection a été enregistrée
et que la suite de l'argumentation y répondra
“ Ce micro ordinateur me paraît être d'un maniement
complexe ”
“ Je comprends voire souci, mais la suite de notre
entretien et la démonstration vous prouveront le
contraire ”
87

LE TRAITEMENT DIFFERE DES
OBJECTIONS
REFORMULATION INTERROGAT1VE
Reformuler l'objection en une question de façon à avoir le temps
de trouver une réponse.
QUESTIONNEMENT
Demander au client d'expliquer son
objection
SILENCE
Ignorer l'objection ( à utiliser rarement si vous n ’avez aucune
autre solution)
88

TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
89

5 règles d’or sur le PRIX
1
Afficher une position initiale élevée
Répondre à une demande de concession
2
par un argument
3
Accorder une concession moyennant
une contrepartie
Reculer à petits pas :
4
dire « non » avant de dire « oui »
minimiser chaque concession
choisir soi-même ses concessions
5
Engager le client vers la conclusion
90

Le donnant / donnant
•Echange de concessions et d ’avantages
en tenant compte des priorités de l ’autre
• Etablir des liens entre les objets de la négociation
Besoins de priorités
Induit un climat
complémentaires
coopératif
Mieux connaître l ’autre
91

Conséquences des délais de paiement
Négociez remises et conditions de
paiement
EN MEME TEMPS!!!
Délai moyen si
Coût
Conditions
En cours moyen
encaissement
CATTC * délai
( en cours moyen *
de paiement
immédiat en
coût de l’argent KE
jours
365 jours
)
30 jours net
30
97.5
9.7
30 jours fin de mois
45
146.2
14.6
60 jours net
60
195
19.5
90 jours net
90
292.4
29.2
90 jours fin de mois
105
341.2
34.1
Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l’argent 10 %
92

QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE
AUX OBJECTIONS LES PLUS
COURANTES
93

C’est trop cher !
Faire préciser au prospect ses propos
« Cher par rapport à votre budget ou à des
confrères? «
« A quel point de vue estimez vous que nos
prestations sont chères? »
94

Cher par rapport aux
concurrents
Comparer les caractéristiques de votre offre avec
celles de vos concurrents
Identifier la différence de prix , dresser la liste des
avantages et les chiffrer et donc justifier
Technique du prix/ durée de vie
Ex machine à laver
Ex capacité du disque dur, qualité du cuir,délai
d’intervention du SAV…
95

CHER PAR RAPPORT AU
BUDGET
0 demandez l ’enveloppe budgétaire
1 Justifier son prix : qualité, service, ROI
2 lâchez du lest sans remise: facilités de paiement,
crédit, services en plus…
3 proposez des quantités ou services en moins pour
cadrer dans son budget
96

CHER PAR RAPPORT A CE
QUE CELA VOUS COUTE
Si le client est mal informé, stratégie
d’information.
Si objection justifiée, argumentez sur le ROI du
prospect.
97

TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
ADDITION
On additionne tous les avantages les uns aux autres
“ Sans compter que vous
bénéficiez d'une garantie de
deux ans et d'un logiciel
gratuit. ”
98

TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
SOUSTRACTION
On montre au client ce qu'il perd
en n'achetant pas le produit
aujourd'hui à ce prix
“ La semaine prochaine vous ne
bénéficierez plus de nos prix
salon ”
99

TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
LA MULTIPLICATION
On grossit les avantages
procurés par l'achat du produit
en les multipliant par leur durée
d'utilisation.
« Avec ce modèle, vous
économisez 1 litre au cent, soit
400 l par an, donc 1200 l sur trois
ans. »
100

TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
LA DIVISION
On divise le prix du produit par
sa durée d'utilisation
“ Abonnez-vous à Canal + pour
1 Euro par jour ”
101

TECHNIQUES DE
TRAITEMENT DE
L'OBJECTION PRIX
LA RELATIVITE
Elle consiste à
Comparer les gains possibles à la
dépense à réaliser.
« Cette nouvelle machine vous coûtera
120 Euro/H, mais l'augmentation de
productivité qui résultera de son
utilisation vous rapportera 150
Euro/H. »
102

LES BONS REFLEXES
SUR LA NEGOCIATION
DU PRIX
103

LA REMISE
Votre client vous demande une remise de 20%.
Quel est le volume d'articles à vendre
en plus pour maintenir le même CA ?
104

En
fait,
Volume
Additonnel
=
1
/
(Taux
de
remise
exprimé
en indice)
105

LA PROMOTION
L’entreprise A va réaliser une opération promo
prévoyant une réduction de –10% sur le prix de vente de
ses produits
D’après les études réalisées,l'effet sur les quantités
vendues devrait être une augmentation de +23%
Quelle devrait être, en pourcentage, l'évolution de
son
CA
par
rapport
à
la
situation de départ?
106

LE COEFFICIENT
MULTIPLICATEUR
Déterminez le prix de vente et la marge du produit
suivant:
PA HT 1350 €
Coeff 1,6
Dans le point de vente voisin, le même produit est
vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous aligner.
Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la
marge restante.( TVA 19.6%)
107

LES TAUX DE MARGE
Soit un produit sur lequel votre taux de marge
habituel sur achat est de 26%:
Votre fournisseur vous accorde une remise
exceptionnelle de 10%
Vous décidez de répercuter partiellement cette
remise à votre clientèle soit 5%
Calculez votre nouveau taux de marge.
108

VI LA CONCLUSION
109

LE « SEUL » RATIO DU
DIRECTEUR COMMERCIAL
NBRE DE COMMANDES OU VENTES
DIVISE PAR
NBRE DE DEVIS OU VISITES
110

Vers la conclusion
Pourquoi est-il difficile de conclure?
Car le client a des résistances
Signer est un risque
111

LES SIGNAUX D'ACHAT
Signaux d'achats verbaux
Signaux d'achats non-verbaux
112

Signaux d'achats verbaux
Affirmations ou questionnement traduisant une
attitude d'utilisateur
(ex : C'est vrai que cet appareil me permettra de..…
Si je l'achète, le service après - vente sera assuré
par vous ?)
Questionnement sur les conditions de vente
( délais, règlement...)
Acceptation de la réfutation d'une objection
importante
Demande d'avantages supplémentaires
113

Signaux d'achats non verbaux
Modification dans :
•Les postures : relâchement du corps,
inclinaison en avant
Les gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui
se décroisent
•Les mimiques : expression de plus en plus
aimable du visage, yeux qui brillent
114

QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en
particulier avec un réfléchi ou un exigeant)
“Résumons-nous, la taille de l'écran vous
convient, nous avons vu les fonctions de la
télécommande, le design vous plaît et nous
sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord
?”
115

QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
•TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR
“Finalement, qu'est-ce qui vous plaît le plus
dans cet appareil ?”
• AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU
“Pour le conditionnement, vous préférez en
boîtes de 3 ou de 6 ?”
116

QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
•RENDRE LA DÉCISION URGENTE
“Vous souhaitez être livré le 15, c'est bien ça ?
Compte tenu de l'état du stock et du délai de
livraison, c'est encore possible si j'enregistre
votre commande aujourd'hui. D ’accord ?”
117

QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
UTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈRE
QUESTION”( en particulier avec un expansif
ou un coopérant)
“Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut-
être avez-vous une dernière
question ?
118

QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
PROPOSER
UNE
VENTE
PARTIELLE
(en
particulier avec un prospect difficile)
“Je comprends votre hésitation...Je vous propose de
commencer par un prêt ou une démonstration de
matériel, sans autre engagement de votre part. Nous
verrons ensuite si vous souhaitez aller plus loin”
119

VII LA PRISE DE CONGE
EN CAS DE VENTE
EN CAS DE NON-VENTE
120

LA PRISE DE CONGE EN
CAS DE VENTE
Rassurer et féliciter le client
Préparer la prochaine visite
Se mettre à la disposition du client
Demander un parrainage
121

LA PRISE DE CONGE EN
CAS DE NON-VENTE
Rester cool et souriant
Remercier du temps accordé
Préparer la prochaine visite
Jeter les bases d'une relance
Eviter les bavardages inutiles qui peuvent être
dangereux
122

LES 4 C
CONTACT
CONNAÎTRE
CONVAINCRE
CONCLURE
123