Évaluer la satisfaction des participants à une action de formation

Les fiches En Lignes fiche n° 39
Évaluer la satisfaction des participants
à une action de formation
Sommaire :
En bref...
Pourquoi évaluer ?---------------------- p. 1
Cette fiche présente le plus répandu des 4 niveaux
Quoi évaluer ?---------------------------- p. 2
de l'évaluation en formation (cf. fiche 38-2) : la
Comment, quand évaluer ?------------p. 2
satisfaction des participants.
Qui évalue ?-------------------------------p. 3
Rappeler son intérêt, préciser ses limites, adapter
son contenu aux finalités, aux enjeux et aux
Exemples d'outils-------------------------p. 4
modalités de la formation : tel est l'objet de ce
Conclusion---------------------------------p. 7
document.
Quelques exemples d'outils sont proposés.
Évaluer la satisfaction des participants consiste à porter un jugement sur leur ressenti de la
formation.
La satisfaction constitue un sentiment de contentement éprouvé lorsque l'objet d'une attente, quel
qu'il soit, est obtenu.
L'évaluation de la satisfaction est utilisée dans 90% des sessions de formation. C'est l'occasion,
pour les participants, d'exprimer leur opinion sur la formation suivie.
Cette évaluation vise l'amélioration de la formation concernée, à partir du recueil du ressenti des
participants. Les informations recueil ies, de manière déclarative, ne permettent pas une mesure
objective de la qualité du dispositif. Par exemple, face à une formation particulièrement difficile et de
bonne qualité, les apprenants n'exprimeront pas forcément une opinion favorable.
Ce type d'évaluation est généralement pratiqué « à chaud » : pour sa facilité de mise en oeuvre par
questionnaire ou entretien en fin de séquence ou de formation, moment privilégié où tous les
acteurs sont réunis et en capacité d'en faire le bilan. Seule cette modalité est visée par ce
document.
Pourquoi évaluer la satisfaction des participants ?
L'évaluation de la satisfaction s'inscrit dans une logique de régulation afin de contribuer au pilotage
des actions de formation. L'objectif est de disposer d'une représentation de la réalité qui facilitera
des choix décisionnels pertinents. Ce n'est pas tant l'exactitude des informations qui est recherchée
que la possibilité qu'el es offriront en termes de prise de recul et d'aide à la décision. C'est un outil
qui a « pour fonction principale d'être au service des acteurs... »1.
L'évaluation de la satisfaction permet pour partie ou totalement :
•
de décider des suites à donner à l'action (poursuivre, reconduire ...) ;
•
d'améliorer la formation ;
•
de rendre compte au commanditaire des résultats de cette formation ;
•
d'établir le bilan d'activités pour un ensemble de formations ;
•
d'en mesurer l'efficience ;
•
de qualifier la prestation des intervenants.
1 L'évaluation des actions éducatives – Charles HADJI – éd PUF – 1992 - p8
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Quoi évaluer ?
L'évaluation de la satisfaction des participants peut apporter une forte contribution à la qualité de la
formation si les critères sont choisis avec discernement. Ils doivent permettre de déterminer la
satisfaction non pour el e-même, mais dans un souci de pilotage et d'amélioration.
Sachant qu'il existe « autant de définitions de l'évaluation qu'il y a de définitions de la formation »,
un cadrage rigoureux amont est indispensable afin de déterminer les critères de l'évaluation qui
permettront de formuler un jugement pertinent et utilisable.
Les critères à évaluer n'offriront d'intérêt que si :
•
les résultats ne sont pas connus à l'avance : il se peut que du matériau existe (par exemple :
confort de la sal e de formation, qualité de l'hébergement). Par conséquent, sauf
changements importants (augmentation du nombre de participants, autre cible ...) une
évaluation sommaire de ces critères peut s'avérer suffisante.
•
ils sont porteurs d'un enjeu : il n'est pas nécessaire d'évaluer des critères (voire même une
formation) s'ils n'offrent qu'un intérêt marginal, l'investissement à consentir serait alors hors
proportion.
•
leur enjeu n'est pas trop sensible, il ne s'agit pas « d'augmenter les tensions »1
•
l'on dispose d'une marge de manœuvre : toute évaluation doit être suivie d'effet. Il s'agit
donc d'être en capacité de « mettre en œuvre ses conclusions. »2
Quels critères permettront à cette évaluation de jouer ce rôle ?
•
La qualité de l'enseignement (intérêt des objectifs, méthode et animation, atteinte des
objectifs) ;
•
L'organisation matériel e de la formation (sal e, moyens pédagogiques, téléphone,
possibilités de reprographie ...) ;
•
Le volet relationnel (entre les acteurs de la formation) ;
•
Les dispositions d'accompagnement (avis de stage, programme, accueil).
Ces critères seront mesurés à l'aide d'indicateurs adaptés aux caractéristiques de la formation : sa
finalité, son public, son importance stratégique...
Comment et quand évaluer ?
L'évaluation de la satisfaction des participants à une formation relève essentiellement d'une
pratique : le questionnaire distribué en fin de séquence ou de formation.
Point de vigilance : l'évaluation de la satisfaction des participants se pratiquant en fin de formation, il
faut prévoir le temps nécessaire, le dégager effectivement et motiver les participants en explicitant
l'intérêt de cette pratique.
Cependant, il est toujours délicat d'évaluer la satisfaction des apprenants en présence du formateur.
En principe l'évaluateur n'est pas le formateur.
Autre méthode : l'entretien collectif3 peut se révéler très riche d'informations en fonction du public,
de la formation (objectifs et durée) et de son ambiance générale.
Les formations longues pourront être évaluées chemin faisant de façon à les améliorer en cours de
réalisation soit parce qu'il s'agit d'un seul thème à durée conséquente, soit à l'occasion d'un
changement de séquence et/ou de formateur.
1 S'engager dans une démarche d'évaluation – Mission Évaluation et Prospective - 1999
2 Les démarches de l'évaluation – Mission Évaluation et Prospective – 1997 - p25
3 Voir à ce sujet la fiche technique n° 31 "les fondamentaux du recueil d'informations"
sur internet : http://www.cedip.equipement.gouv.fr/article.php3?id_article=49
sur intranet (accessible aux agents du ministère) : http://competences-formation.metier.i2/article.php3?id_article=49
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L'évaluateur doit faire son choix en recherchant l'efficacité, la simplicité et la liberté d'expression des
apprenants.
Le recueil de certaines informations permet d'améliorer l'objectivité de cette évaluation :
–
les attentes des participants exprimées en début de formation. La synthèse pourra être
utilement croisée avec l'évaluation du programme, des méthodes d'enseignement et avec
l'intérêt des objectifs ;
–
les formateurs peuvent donner un avis sur les relations qu'ils entretiennent avec les participants
et sur cel es des participants entre eux. Ils peuvent également être consultés sur l'atteinte des
objectifs, sur les conditions matériel es. Leur regard sur le programme et les objectifs peut
s'avérer pertinent, surtout si ce sont des formateurs internes.
Qui évalue ?
L'évaluateur doit s'appuyer sur les prescriptions du commanditaire et sur les attentes du système
client. Il n'agit pas seul, l'évaluation est une démarche col ective.
Par conséquent, trois acteurs sont indispensables à la réalisation d'une évaluation, le
commanditaire de l'évaluation, l'évaluateur et le système client.
1. Le commanditaire
Il définit ses attentes, c'est-à-dire les critères de l'évaluation, en même temps qu'il conçoit la
formation. Ces critères pourront être spécifiés dans un cahier des charges, après définition des
priorités en fonction des objectifs de la formation.
À défaut, le maître d'œuvre (MOE) de la formation peut les choisir lui-même, compte tenu de sa
connaissance du système. Souvent commanditaire de l'évaluation, il doit être capable de se
représenter les attentes du maître d'ouvrage (MOA) de la formation afin de faire une restitution
permettant l'amélioration de la formation.
2. L'évaluateur
À partir des critères, de ses contraintes organisationnel es et des attentes du système client, il
définit un ensemble d'indicateurs qui contribuent à témoigner du degré de validité de chaque critère.
Il peut y avoir plusieurs indicateurs pour un seul critère.
Cet évaluateur devrait être un acteur indépendant. En pratique, il se confond souvent avec le
formateur ou le MOE. Chacun devrait alors évaluer les champs hors de sa compétence.
3. Le système client
Il est composé des participants à la formation, dont les attentes auraient dû être prises en compte
par le MOE.
Toute évaluation produit un jugement qui « pour être efficace doit être partagé1 », ce qui implique un
accord préalable et un échange sur les conclusions. Les liens entre les différents acteurs doivent
donc être réels, souples et soutenus.
Exemples et outils d'évaluation
Une réflexion amont doit dégager les critères et indicateurs les plus importants, ceux sur lesquels le
commanditaire de l'évaluation a des attentes.
1 Les démarches d'évaluation – Mission Évaluation et Prospective, - 1997
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Objets d'évaluation
Exemples de critères et indicateurs
Adaptation de la la salle
•
surface disponible pour chacun
•
isolation phonique, température, éclairage
•
état global des locaux
•
accessibilité (de la salle, de la restauration ...)
Les moyens
Adaptation du matériel pédagogique
•
adaptation au contenu de la formation
•
accessibilité, état
•
conformes aux matériels en service
•
possibilité d'utilisation
Contenu
•
difficulté
•
intérêt des objectifs, utilité de cette formation
•
articulation des thèmes
Prestation du formateur
La pédagogie
•
conformité du contenu au programme
•
atteinte des objectifs
•
prise en compte de l'hétérogénéité des participants
•
adaptation du rythme, du contenu
•
qualité des exemples
•
durée
Le formateur
•
aptitudes (élocution, postures, tenue)
•
motivation
•
compétences
•
disponibilité
Le maître d'œuvre
•
présence
•
motivation
Les acteurs
•
compétences
Les participants
•
ambiance générale
•
nombre, présence, motivation
•
hétérogénéité
•
attention, participation
Réception des informations
•
délais
Planification de la formation
•
phasage
L'organisation
Gestion du temps
•
durée des formations, durée des pauses, équilibre entre les
séquences, temps de réflexion personnelle
Respect des engagements
•
objectifs, dates
En fonction des informations recherchées en priorité, les questions posées et les échel es de valeur
correspondantes seront adaptées, comme le montrent les exemples suivants.
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Exemple 1 - Mesurer le degré de motivation des apprenants
Pour mesurer ce degré de motivation, des questions tel es que cel es-ci peuvent être envisagées :
1. Vous ave z e u connais s ance de ce tte form ation par :
2. Souhaitie z-vous s uivre ce tte form ation ?
le service formation
oui, beaucoup
votre hiérarchie
oui, assez
des col ègues
non, pas vraiment
autre (à préciser)
non,pas du tout
3. Votre dé part e n form ation
4. Qu'atte ndiez-vous de ce tte form ation ?
relève de votre propre initiative
des savoirs professionnels utilisables immédiatement
est dû à votre hiérarchie
des savoirs professionnels utilisables plus tard
les deux
des apports utiles à votre carrière
autre (à préciser) 
des connaissances générales sur le ministère
E
xemple 2 - É
valuer les moyens mis en œuvre
Dans certains cas, des champs peuvent être globalisés :
Quelle est votre opinion sur les moyens mis en oeuvre ?
très satisfaisantes
bien
insuffisantes
inadaptées
conditions matériel es
méthodes pédagogiques
E
xemple 3 - Échelle de valeurs
Une échel e de valeurs est associée à chaque indicateur.
1 : inexistant, pas du tout adapté, ...
2 : insuffisant, pas adaptée, ...
3 : bien, satisfaisant, peu adapté, ...
4 : très bien, totalement adapté, ...
Les réponses obtenues permettent ainsi de calculer un score ou indice global pour chaque critère :
Adaptation de la la s alle
M atériel pédagogique
espace pour
1
2
3
4
adapté au contenu
les activités
1
2
3
4
de la formation
Isolation
1
2
3
4
phonique
accessible
1
2
3
4
1
2
3
4
température
état
1
2
3
4
1
2
3
4
éclairage
identique aux matériels
état global
1
2
3
4
1
2
3
4
disponibles en service
des locaux
Accessibilité
possibilité d'utilisation
1
2
3
4
1
2
3
4
de la cantine
individuel e
Total par colonne :
1
4
3
8
Total par colonne :
0
4
3
8
Total général
16
Total général :
15
Moyenne :
2,67
Moyenne :
3
On obtient ainsi une note individuel e globale sur le matériel qui permet ensuite de calculer une
moyenne pour l'ensemble de l'effectif. Il s'agit de déterminer une tendance générale tout en ayant la
possibilité de montrer certains points faibles ou au contraire positifs.
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Exemple 4 - Représentations graphiques
Une fois synthétisés, les résultats peuvent être proposés sous forme de texte ou traduits en
graphiques. Cette dernière solution offre une plus grande lisibilité. Plusieurs types de graphiques
peuvent être proposés et les données peuvent être présentées sous diverses formes. Le choix sera
notamment dicté par la nature de l'information et/ou par ce que l'on souhaite mettre en valeur.
Supposons que les données (obtenues à partir d'un questionnaire) soient les suivantes, sur une
échel e de 0 à 10. :
Critères
Indicateurs
Résultats
Atteinte des objectifs
6
Pédagogie
Méthodes
9
Hébergement
8
Moyens
Moyens pédagogiques
5
Qualité des documents
7
Organisation
Planification de la formation
4
Relations entre apprenants
8
Relations
Relations avec le formateur
5
Graphique de type "toile d'araignée"
Atteinte des objectifs
Relations
Pédagogie
Les "pointes" de la toile
8
permettent de repérer les
Relations avec le formateur
Méthodes
éléments clés de
6
l'évaluation et de
4
comparer facilement les
critères entre eux.
2
Relations entre apprenants
Hébergement
Planification de la formation
Moyens pédagogiques
Organisation
Moyens
Qualité des documents
Graphique de type "aire" (construit avec les mêmes données)
10
Lorsque les critères sont
9
peu nombreux, ce type
8
de représentation met
7
bien en évidence les
6
"plus" et les "moins" des
5
réponses obtenues.
4
3
2
1
0
Atteinte
Méthodes Hébergement
Moyens
Qualité
Planification
Relations
Relations
des
pédagogiques
des
de la
entre
avec le
objectifs
documents
formation
apprenants
formateur
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Graphique de type "ballon"
Plus "rédigé", ce type de pré-
sentation permet de mettre en
valeur les données essentiel es,
par leur positionnement central.
Les graphiques sont utiles à l'évaluateur pour construire et présenter sa synthèse des données,
mais ils peuvent également servir de support au recueil en étant distribués en fin de séance.
L'évaluateur en fera la synthèse.
Conclusion
L'évaluation produit un jugement de valeur. El e a par conséquent un caractère impliquant pour
l'ensemble des acteurs qui ont participé à la conception et à la réalisation de la formation. Les
participants à la formation vont se positionner dans un jeu de relation : la garantie de la neutralité et
l'explicitation des modalités de retour d'information sont donc un préalable indispensable pour une
amélioration de l'objectivité des résultats.
Compte tenu du matériau sur lequel l'évaluateur travail e, l'évaluation de la satisfaction des
participants, plus que toute autre, doit être cadrée et définie par des objectifs, grâce à une réflexion
conduite en amont.
Le plus souvent, les données relatives à l'évaluation de la satisfaction des participants s'intègrent
dans un rapport plus général portant sur l'ensemble de la formation, destiné au commanditaire de
l'évaluation qui décide des suites à donner.
L'évaluation de la satisfaction des participants devrait généralement compléter d'autres évaluations
comme cel e des connaissances et savoir-faire acquis, du dispositif de formation ou des effets de la
formation sur les compétences mises en œuvre en situation professionnelle.
Travail collectif coordonné par Michel Denjean
Pour al er plus loin
● Évaluation de la formation et performance de l'entreprise – BARZUCCHETTI et CLAUDE –
Éditions Liaisons – 1995
● Évaluation de la formation en milieu organisationnel – Office des RH (Québec) – COTÉ et al. - 1996
327 rue du moulin de sémalen 34000 montpellier - tél. : 04 67 15 76 60 - fax : 04 67 15 76 61
courriel : cedip@developpement-durable.gouv.fr
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