Mesurer la satisfaction des bénéficiaires d'un service ou d'une prestation

Les fiches En Lignes n°38-1
Mesurer la satisfaction des bénéficiaires
d'un service ou d'une prestation
En bref...
Sommaire :
Ce document expose, à partir d'une
Satisfaction et qualité...............................p 2
expérience réel e, quelques éléments de
méthode pouvant servir de base à la
construction d'une enquête de
Qu'est-ce que la « satisfaction » ?.............p 3
satisfaction.
Après avoir décrit l'articulation entre les
7 étapes pour mesurer la satisfaction........p 4
notions de « satisfaction » et de
« qualité », le document présente les
principales phases d'une démarche de
mesure de la satisfaction.
Dans notre ministère, des enquêtes sont régulièrement mises en œuvre par les services pour
mesurer la satisfaction des usagers : el es peuvent concerner les conditions d'accueil du public,
les services proposés, l'organisation d'une manifestation particulière....
Par ail eurs, dans le cadre de la mise en œuvre de la LOLF1, une série d'objectifs et
d'indicateurs permet de juger de la performance de chacun des programmes. La satisfaction
des bénéficiaires peut constituer l'un des indicateurs de cette performance.
A titre d'exemple, pour le programme « SPPE » (soutien et pilotage
des politiques de l'équipement) de la mission « transport » on trouve,
parmi les éléments qui contribuent à rendre compte de la
performance du programme, l'objectif et l'indicateur suivant pour
l'année 2006 :
•
OBJECTIF n°1 : assurer la qualité des prestations de conseil et
d’assistance offertes aux services du ministère (directions
d’administration centrale et services déconcentrés)
•
INDICATEUR : taux de satisfaction des services, par
thématique.
Pour la thématique juridique, la mesure de la satisfaction a été conduite
par le CEDIP auprès des bénéficiaires des avis et conseils de la DAJIL
(Direction des Affaires Juridiques, Informatiques et Logistiques).
1 Loi Organique relative aux Lois de Finances
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Satisfaction et qualité
La mesure de la satisfaction n'est pas une fin en soi. C'est un moyen au service d'une
démarche qualité, la qualité étant l'aptitude durable d'une production à satisfaire des
exigences.
Toute démarche qualité s'inscrit dans une logique d'amélioration continue d'un processus de
production que l'on peut schématiser par la roue « PDCA » de Deming (statisticien américain
connu pour ses travaux sur la qualité dans l'industrie japonaise après la seconde guerre
mondiale)
lanifier la fourniture d'un bien ou d'un
Pservice, mettre au point un processus
de production
éployer les moyens nécessaires et
Dmettre en œuvre le processus de
production
ontrôler l'atteinte des résultats,
Cévaluer le processus de production
méliorer le processus de production
Apar des actions correctives.
Mettre en œuvre un démarche qualité, c'est mettre en œuvre quatre types d'actions portant
sur :
•
la mesure de la satisfaction des bénéficiaires : sont-ils satisfaits de la production qui leur
est fournie ?
•
la mesure des résultats : le résultat du processus de production est-il conforme aux
prévisions ?
•
l'implication et la motivation des personnels : les personnels impliqués dans le
processus de production sont-ils véritablement partie-prenante du processus de
production ou bien agissent-ils « en aveugle » et de manière cloisonnée ?
•
l'amélioration des processus de production : l'organisation est-el e capable de capitaliser
les enseignements des cycles de production successifs ?
Ces quatre types d'actions sont nécessaires mais non suffisants. C'est leur mise en œuvre
coordonnée qui permet l'atteinte et le maintien d'une qualité durable. En effet :
•
On peut satisfaire des bénéficiaires sans atteindre les résultats escomptés ;
•
Inversement, on peut atteindre les résultats escomptés sans satisfaire les bénéficiaires ;
•
On peut satisfaire des bénéficiaires et/ou atteindre les résultats escomptés sans
implication ni motivation des personnels. Auquel cas, l'atteinte des résultats et/ou la
satisfaction des bénéficiaires est fragile et non durable ;
•
On peut satisfaire des bénéficiaires et/ou atteindre les résultats escomptés sans
capitaliser l'expérience permettant l'amélioration continue du processus de production ;
•
On peut au contraire améliorer le processus de production et constater une baisse du
niveau de satisfaction des bénéficiaires, car les critères de jugements du « producteur »
ne sont pas forcément ceux des bénéficiaires.
Il convient donc de travail er simultanément sur les quatre axes de la qualité.
La suite du présent document ne porte que sur la mesure de la satisfaction.
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Qu'est-ce que la « satisfaction » ?
●
La satisfaction est une notion subjective.
La satisfaction est un sentiment de contentement que nous éprouvons quand les choses sont
tel es que nous les souhaitons. La satisfaction est donc subjective.
●
La satisfaction est une notion individuelle plus que collective
En plus d'être subjective et relative, la satisfaction est une notion individuel e : el e est d'abord
attachée à des individus plutôt qu'à un groupe d'acteurs.
●
La satisfaction est une notion relative.
On considère qu'un bénéficiaire est satisfait du service rendu si ce dernier égale ou surpasse ses
attentes. La satisfaction d'un bénéficiaire n'est pas liée à la qualité intrinsèque d'une production,
mais au rapport entre la qualité perçue de la prestation et le niveau d'exigence du
bénéficiaire.
La satisfaction est donc relative : deux individus peuvent avoir des satisfactions équivalentes mais
portant sur un « contenu » différent.
Exemple :
Soit quatre bénéficiaires W, X, Y et Z.
Soit l'échel e de notation suivante :
Qualité perçue de la
Très
Mauvaise
Moyenne
Bonne
Très bonne
prestation (A)
mauvaise
Niveau d'exigence du
Très faible
Faible
Moyen
Fort
Très fort
bénéficiaire (B)
Note
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Pour chaque individu W, X ,Y ,Z, la satisfaction est mesurée par le rapport (S) = (A)/(B) :
•
Si le niveau de satisfaction est inférieur à 1, il est mauvais : la qualité perçue est inférieure au
niveau d'exigence
•
Si le niveau de satisfaction est supérieur à 1, il est bon : la qualité perçue est supérieure au
niveau d'exigence
Individu
Note (A) :
Note (B) :
(S) Satisfaction = (A)/(B)
Qualité
Niveau
perçue de la
d'exigence du
prestation
bénéficiaire
W
2
2
2/2 = 1
Deux qualités perçues très différentes (l'une
très mauvaise et l'autre bonne) donnent in
X
8
8
8/8 = 1
fine la même satisfaction.
Y
6
8
6/8 = 0,75 Deux qualités perçues identiques donnent in
fine deux satisfactions très différentes, l'une
Z
6
4
6/4 = 1,5 mauvaise et l'autre bonne.
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Ainsi, pour mesurer la satisfaction des bénéficiaires, il convient :
•
D'indiquer explicitement les éléments sur lesquels portent le recueil de données :
De quoi parle-t-on ? De quel processus ? Avec quels bénéficiaires ? Sur la base de quels
critères ?... ;
•
D'élaborer un système d'agrégation des données individuel es pour estimer le niveau de
satisfaction d'un groupe d'acteurs ;
•
De tenir compte de sa relativité : un même niveau de satisfaction peut contenir des réalités
bien différentes. Une approche qualitative est donc nécessaire pour caractériser un taux de
satisfaction.
Ces trois caractéristiques de la notion de satisfaction ont des conséquences méthodologiques
qui ne peuvent être ignorées. A cette condition, la mesure de la satisfaction des bénéficiaires
peut constituer l'un des quatre axes d'une démarche qualité.
7 étapes pour mesurer, par enquête, la satisfaction
D'après le G
uide II : m
esure de la satisfaction d
es clients , Secrétariat du Conseil du Trésor, Canada.
1/ Identifier les bénéficiaires de l'enquête
Population de référence
Il s'agit de préciser quel e est la population cible de l'enquête : les bénéficiaires d'un
service ou d'une prestation constituent une population évolutive et souvent
hétérogène. Cette population peut donc être quantitativement importante mais
qualitativement inégale, au regard des informations recherchées :
●
quel es sont les personnes ayant effectivement bénéficié des prestations
concernées ?
●
ces prestations ont-el es été reçues dans un délai pertinent pour que les
opinions exprimées par les bénéficiaires s'appuient sur des souvenirs
suffisamment précis ?
Si, faute de listes précises, le questionnaire est diffusé très largement, il convient de
prévoir des questions qui permettront d'identifier les répondants directement
concernés.
Population retenue pour l'enquête
Un premier choix concerne la dimension de la population enquêtée : la totalité des
bénéficiaires ou bien un échantil on représentatif de cette population. Cette seconde
option, quasi obligatoire lorsque la population totale est de dimension très
importante (par exemple plusieurs mil iers d'individus), implique des techniques
d'échantil onnage précis afin de respecter les caractéristiques de la population de
référence : origine, types de demandes, ancienneté, etc.
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2/ Préciser les objectifs et le cadre de l'enquête
L'objectif de la démarche
La mesure de satisfaction constitue la finalité de l'enquête : il s'agit de produire un
indicateur chiffré, représentation numérique d'un niveau de satisfaction global (ou
moyen), calculé à partir de l'ensemble des réponses.
Ce résultat peut intéresser plusieurs "bénéficiaires" : le responsable de programme et
le Parlement dans le cadre de la LOLF, mais aussi les « opérationnels » prestataires
de services, etc. Dans une perspective de démarche qualité, les résultats de l'enquête
constituent des éléments de diagnostic permettant de dégager des pistes pour un plan
d'action d'amélioration des processus : quel es actions entreprendre pour améliorer la
satisfaction des bénéficiaires ?
Définir les productions concernées
Faut-il tout mesurer ou définir des priorités pour lesquel es une marge de progrès est à
la fois souhaitable et possible?
Ainsi, plusieurs domaines et processus de production peuvent être concernés par
l'enquête. Les questions posées devront permettre de repérer à quel domaine ou
processus se réfère chaque répondant. L'exploitation de ces sous-ensembles est
pertinente lorsque l'effectif des réponses obtenues est suffisant.
Exemple (enquête DAJIL)
Population de référence : 468
Nombre de répondants : 234
Nombre de domaines ou processus de production concernés : 7
3/ Définir des critères de satisfaction pertinents
Il s'agit de définir ce qu'entendent les acteurs par « satisfaction ». Cette étape est fondamentale
pour construire le questionnaire. La confrontation du point de vue du maître d'ouvrage et de celui
de quelques bénéficiaires permet de définir les différentes composantes de la satisfaction.
La satisfaction, sensation de contentement que nous éprouvons quand les choses sont tel es que
nous les souhaitons, est en effet attachée à des individus avant d'être cel e d'un groupe d'acteurs.
Il convient donc de « mettre en équation » les réponses individuel es pour en déduire un niveau de
satisfaction global. Cette mise en équation s'opère grâce :
●
à des critères qui sont identifiés puis pondérés. Le critère est « ce que l'on mesure ». La
pondération des critères est faite par les bénéficiaires eux-mêmes : chaque répondant
accorde une importance relative et personnel e aux différents critères retenus ;
Exemple (enquête DAJIL)
Le point de vue de quelques bénéficiaires a permis de construire le
questionnaire autour des quatre composantes de "leur" satisfaction. Ces
composantes constituent les critères pour lesquels nous cherchons à
mesurer un niveau de satisfaction :
•
contenu de la réponse,
•
délais de réponse,
•
aspects relationnels des échanges,
•
et forme matériel e des échanges
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●
à des indicateurs, choisis par le maître d'ouvrage et qui répondent à la question « avec
quoi mesure-t-on les critères ? » :
Exemple d'échelle de mesure utilisée (enquête DAJIL) :
•
excel ent ou tout à fait satisfait
=
100
•
bon ou plutôt satisfait
=
66
•
passable ou plutôt pas satisfait
=
33
•
mauvais ou pas du tout satisfait
=
0
4/ Élaborer le questionnaire et diffuser l'enquête
Construire le questionnaire
La formulation de chacune des questions est guidée par les interrogations
suivantes :
•
Quel e information recherche-t-on ?
•
Cette information est-el e utile et pertinente au regard de l'objectif
poursuivi ?
•
Quel e est la meil eure formulation pour recueil ir cette information ?
•
La question et les modalités de réponses sont-el es univoques ?
•
La question et les modalités de réponses sont-el es génératrices de biais
(induction, effet de halo...) ?
•
Comment les réponses vont el es être exploitées ?
Le questionnaire doit également recueil ir des informations permettant de
caractériser les répondants (ancienneté, grade, corps, type de service...). Ces
caractéristiques sont choisies en réponse à la formulation d'hypothèses.
Exemple : si l'on fait l'hypothèse que le type de service de l'agent
impacte son niveau de satisfaction, alors il faut recueil ir cette
information. Une hypothèse formulée après la diffusion du questionnaire
ne pourra pas, sauf hasard chanceux, être confirmée ou infirmée.
Des allers-retours avec le maître d'ouvrage facilitent la construction du
questionnaire, permettent de vérifier la bonne prise en compte de ses attentes et la
compatibilité des questions prévues avec ses objectifs.
L'indépendance du service enquêteur par rapport au maître d'ouvrage est une
précaution utile à prendre pour limiter les suspicions d'instrumentalisation.
La rigueur méthodologique est évidemment une nécessité : si les résultats ne
conviennent pas à un groupe d'acteurs, il risque fort de les contester par la remise
en cause de la méthode.
Tester le questionnaire
Avant sa diffusion définitive le questionnaire est généralement testé auprès de
quelques répondants pour vérifier « qu'il marche » tant sur le plan technique que
sur celui de la formulation des questions et des modalités de réponses.
Diffuser le questionnaire
La diffusion d'un questionnaire se fait selon des modalités et un calendrier précis.
Ces deux paramètres seront déterminants pour l'importance et la qualité des
réponses recueil ies.
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Deux modalités de diffusion principales sont techniquement envisageables :
•
l'enquête "postale" : envoi du questionnaire par courrier (électronique ou non),
que le destinataire complétera et renverra à l'enquêteur par courrier postal. Ce
mode de consultation est incontournable si la population visée n'a pas d'accès
au réseau internet/intranet.
•
l'enquête électronique : envoi d'un message à chaque personne consultée,
comportant un lien vers le questionnaire "en ligne". Chaque répondant se
connecte et répond à son rythme et au moment qui lui convient. Aucune saisie
n'est nécessaire de la part du service enquêteur.
La date de diffusion initiale et des rappels éventuels devra éviter toute période
défavorable au taux de réponse , tel e que veil e de congé important ou période de
fêtes de fin d'année.
5/ Exploiter et présenter les résultats
L'exploitation des réponses au questionnaire d'enquête permet de mesurer « un
niveau de satisfaction ». Mais, au delà du chiffre obtenu, l'analyse des réponses et des
commentaires associés - s'ils ont été sol icités - permet d'identifier des pistes de
progrès pour les processus de production concernés.
Lors de la présentation des résultats, il convient toujours de rester prudent par rapport
à des extrapolations hâtives des résultats obtenus, en particulier lorsque l'échantil on
de population enquêtée est réduit. Une démarche complémentaire d'évaluation
qualitative, notamment par entretien de face à face, peut être proposée au
commanditaire pour compléter les résultats présentés.
6/ Repérer les points d'amélioration de la démarche
A l'issue de l'enquête, des améliorations du dispositif paraîtront souvent nécessaires :
informations absentes qui auraient permis d'enrichir certains constats, modalités de
consultation à revoir pour améliorer le taux de réponse...
Ces améliorations sont d'autant plus importantes à identifier si l'enquête doit être
reconduite à interval e régulier pour mesurer l'évolution du taux de satisfaction des
bénéficiaires.
Il convient ici de rappeler l'importance d'un traitement qualitatif complémentaire pour
identifier le « contenu » de la satisfaction. En effet, si entre deux enquêtes le niveau
perçu de la qualité a moins progressé que le niveau des attentes, on peut constater
une baisse du taux de satisfaction alors que la qualité intrinsèque d'une production est
objectivement meil eure.
Le mesure de la satisfaction doit donc s'accompagner d'une communication auprès
des bénéficiaires afin d'ajuster « le souhaitable », c'est à dire leurs attentes, au
« possible ».
Exemple : si j'annonce les délais que je suis en mesure de tenir en
fonction des moyens disponibles, j'indique une référence qui sert de
« valeur d'ancrage » pour les bénéficiaires. Leurs attentes auront alors
plus de chance d'être compatibles avec ce que je peux fournir. Dans le
cas contraire, les attentes des bénéficiaires risquent de dépasser de
beaucoup ma capacité à les satisfaire et le niveau de satisfaction
constaté sera impacté négativement.
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7/ prévoir les conditions de reproduction de l'enquête
Reproduire une enquête de satisfaction revient :
•
à la reconduire à interval e régulier pour un même processus de production
•
ou à l'appliquer à un processus de production comparable.
Cette « reproduction » est envisageable aux conditions suivantes :
•
un maître d'ouvrage impliqué, avec un objectif clair,
•
un maître d'œuvre indépendant,
•
pour chaque processus identifié, une cible qualitativement et
quantitativement pertinente,
•
une pré-enquête indispensable,
•
des délais de réalisation qui nécessitent une anticipation du maître
d'ouvrage,
•
et des précautions méthodologiques pour :
•
objectiver le recueil de données,
•
agréger les données individuel es,
•
et tenir compte de la relativité de la notion de satisfaction par un volet
qualitatif.
Philibert de DIVONNE / Patrick DUIGOU
Pour aller plus loin
- RAY, Daniel (2001) - Mesurer et développer la satisfaction clients - Éditions d'organisation
- site web du Centre d'expertise des Grands organismes (Gouvernement du Québec, Canada) :
http://www.grandsorganismes.gouv.qc.ca/
327 rue du Moulin de Sémalen 34000 Montpel ier - tél. : 04 67 15 76 60 - fax : 04 67 15 76 61
courriel : cedip@developpement-durable.gouv.fr
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