L'ecommerce et la restauration à domicile 2011

Marketing
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Agenda
• Les chiffres clés de la restauration sur Internet (15 min)
• Chronoresto : notre expertise (10 min)
• Les usages et bons comportements (15 min)
• Témoignage client : Mr Andersen – Saladium (10 min)
• Débats / Questions (10 min)

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Partie 1: Les chiffres clés
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Marché de la restauration (Salle + VAE + LAD)
•
Le marché de la consommation alimentaire hors domicile représente un
chiffre d’affaires de 78 milliards d’euros pour 9,5 milliards de repas
pris.
•
Un repas sur 7
•
8€ le ticket moyen.
•
360 000 établissements/structures/points de vente.
Etude du cabinet Gira Conseil portant sur la France
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Internet bouleverse les références
• Malgré leur impact sur le CA d’un restaurant (+25% par
étoile), véritables «bibles» de référence, faiseurs ou
défaiseurs de rois, les guides traditionnels sont en
chute libre.

• Le Michelin -70% de volumes vendus en 15 ans (

• Le Gault & Millau (racheté par Smartbox) plafonne à
70.000 exemplaires

• Bottin Gourmand stagne à 25.000 exemplaires.

• Tous sont déficitaires sauf le Champérard, gratuit
dans les restaurants, et financé par la publicité.
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Le Journal du Net

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L’importance d’Internet pour la restauration !
"le marché de la livraison de pizza est en stagnation depuis des
années. Internet constitue donc l'unique relais de croissance. Notre
objectif est de réaliser 15 à 20 % de notre chiffre d'affaires sur Internet,
puisque les autres pays se situent dans cette fourchette et que la
France est mature par rapport au commerce en ligne "
Jeanne Massa- Responsable marketing Pizza Hut France
Article du 15/09/2009 JDN
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/actualite/pizza-hut-veut-generer-20-
de-son-chiffre-d-affaires-en-ligne.shtml
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Le volume de recherche & concurrence
Volume de recherche
Résultats dans Google
(mensuel)
Restaurant
45 500 000
577 000 000
Livraison repas
24 100
5 420 000
Livraison sushi
49 500
1 610 000
Source Google France , générateur de mots clés
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Tendances des spécialités culinaires
Pourcentage des commandes en 2011
31,41%
22,91%
16,47%
12,34%
3,99%
Japonais
Pizza
Chinois
Indien
Hamburger
Source Chronoresto
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Le panier moyen par spécialité
Source Chronoresto
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Répartition des modes de paiements
Source Chronoresto
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Répartition des commandes par jour/heure
0,73%
0,88%
• Le midi 20,50%
• Le soir: 71 %
0,94%
0,54%
0,49%
Nuit
14,72%
0,49%
13,32%
Soir
Après midi
11,43%
Midi
9,58%
9,14%
Matin
0,38%
8,31%
4,29%
0,62%
0,43%
0,46%
0,90%
1,32%
0,36%
0,21%
3,12%
3,21%
3,66%
2,99%
2,93%
2,13%
2,39%
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
Dimanche
Source Chronoresto
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Partie 2: Chronoresto
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Société : Les Restaurants à Domicile
 Création : 1999
 32 personnes
 CA 2010 : 3,3 M€
 Lauréat 2009 PMUP (appel à projet de PME franciliennes en développement)
 Lauréat 2009 Paris Entreprendre
 Lauréat Oséo Innovation
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2 activités :


Service de commande en ligne et de
Traiteur événementiel sur mesure pour
livraison à domicile de plats cuisinés
les entreprises et les collectivités
locales
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Nos prestations
Le Portail Chronoresto.fr
+ de 600 restaurants partenaires
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Nos prestations
Les modules de commande
+ de 60 restaurants nous font confiance pour traiter leurs commandes
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Nos prestations
Portail en Co-branding
5 partenaires actuels (en développement)
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Internet: multi support…
Ordinateur
Mobile
Application TV
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Chronoresto en chiffres…
• + 60% de croissance du chiffre d’affaires entre 2009 et 2011
• 800 000 visites pour 520 000 visiteurs uniques
• 650 000 repas commandés
• 8,2 millions € de chiffre d’affaires apportés à nos partenaires !
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Les services de Chronoresto
1. Saisie de la carte des produits des restaurants
2. Commandes en ligne (24h/24)
3. Encaissement des commandes (uniquement lorsque CB)
4. Contrôle client lors de sa première commande
5. Transmission de la commande aux restaurants (fax, mail, extranet, injection)
6. Vérification de la bonne réception de la commande par le restaurant
7. Service client 24h/24 7j/7 disponible par téléphone
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Partie 3 : Les bons comportements
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Avantages et inconvénients d’Internet
Avantages
Inconvénients
• Diminution des appels entrants
• Perte du contact humain
• Diminution du temps de traitement
• Connaissances techniques
d’une commande
• Gestion des contraintes métiers
• Source de nouveau client

• Maitriser facilement les coûts de

prospection

• Facilite les changements de carte

• Gestion de sa base de données



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Comment recruter sur Internet ?
1. Référencer son restaurant sur des portails / annuaires

2. Lancer des campagnes promotionnelles
3. Avoir un site Internet :
1. Diffuser son adresse Internet
2. Optimiser son référencement naturel
3. Lancer des campagnes de mots clés sur les moteurs de recherche
4. Proposer un module de commande en ligne (traçabilité)
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Comment traiter un nouveau client ?
1. Le recontacter par téléphone pour lui confirmer sa 1ère
commande
2. Mêmes leviers que dans la vie réelle:
1. Respecter la demande du client (panier + heure de livraison)
2. Offrir un cadeau de bienvenue

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Comment réceptionner / traiter une commande ?
1. Il existe plusieurs modes de transmission :
1. Interface web (extranet)
2. Injection dans un logiciel de caisse
3. Mail
4. Fax
2. Tenir compte de l’ensemble des demandes du client (commentaire)
3. Informer le client d’éventuelles modifications (retard, produit indispo..)


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Comment traiter une réclamation ?
1. Le client a toujours raison…
2. Traiter les réclamations le plus rapidement possible
3. Tenir compte de l’historique du client
4. Traiter les réclamations en toute transparence

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Comment fidéliser sur Internet ?
1. Qualité de votre service
2. Animation et mise en place d’une page Facebook
3. Proposer un programme de fidélité
4. Relancer sa base de clients:
1. Mail
2. SMS
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Partie 4 : Témoignage client - Saladium
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Question 1
Quel est le concept de Saladium ?
Emplacement
Cible
Nombre de couverts
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Question 2
Pouvez vous définir votre stratégie
Internet en quelques mots ?
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Question 3
Quels sont les avantages et
inconvénients d’Internet par rapport
à une communication « classique » ?
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Question 4
Les pièges à éviter ? Vos bon plans ?
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Question 5
Pourquoi vous êtes-vous tourné vers
une solution externe ?
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Question 6
Quels sont les résultats et impacts
sur la gestion de votre restaurant ?
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Merci
DES QUESTIONS ?
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