Guide pratique des marchés de l'électricité et du gaz naturel

Guide pratique
des marches
de l’electricite
et du
gaz naturel
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edito 
L'ouverture des marches
de l'electricite et du gaz naturel
Depuis le 1er juillet 2007, les marchés
Très simple, il explique le rôle des
de l’électricité et du gaz naturel sont
différents acteurs du marché et met en
ouverts à la concurrence. Plus de 2 ans
lumière les obligations des fournisseurs.
se sont écoulés et les Français
Il s’appuie sur des cas concrets pour vous
méconnaissent encore cette nouvelle
expliquer vos droits et les démarches
donne, comme en témoigne la dernière
à effectuer, comme en cas
édition du baromètre* annuel réalisé
de déménagement par exemple.
par le médiateur national de l’énergie
et la Commission de régulation
Cet outil vient compléter le dispositif
de l’énergie.
d’information « Energie-Info » assuré
Alors même que la très grande
par le médiateur national de l’énergie
majorité (75 %) des personnes
avec la Commission de régulation
interrogées estime que la consommation de l’énergie.
d’énergie est un sujet de préoccupation
Le site internet energie-info.fr permet
important et plus de la moitié (59 %)
notamment, grâce à un comparateur
que les factures pèsent sur le pouvoir
d’offres indépendant, d’étudier
d’achat, seules 36 % d’entre elles
en détail les différentes offres proposées
déclarent connaître leur droit à changer
par l’ensemble des fournisseurs.
de fournisseur.
Energie-Info, c’est aussi une plateforme
téléphonique dédiée aux consommateurs :
Face à ce constat, l’Institut national
ses conseillers sont à votre disposition
de la consommation et le médiateur
pour répondre à toutes vos questions et
national de l’énergie ont décidé
vous orienter dans vos démarches.
de s’associer pour apporter aux
consommateurs une information claire,
L’accès à la fourniture de gaz
complète et objective destinée à mieux
et d’électricité est un droit pour tous
appréhender le marché de l’énergie.
les consommateurs : être bien informé
pour en bénéficier est une nécessité.
Ce guide pratique s’inscrit pleinement
dans cette démarche.
Nous espérons que ce guide vous
sera utile. Très bonne lecture,
Denis Merville,
Eric Briat, directeur
médiateur national général de l’Institut national
de l’énergie
de la consommation
* Source : LH2, baromètre réalisé en octobre 2009 auprès de 1 500 foyers.
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4
Mieux comprendre
le marche de l’energie en france
L'ouverture des marchés de l'électricité et du gaz naturel p.5
Qui sont les acteurs du marché ? p.7
8
Mieux se repérer avec
des informations pratiques et des conseils
Mieux comprendre votre facture p.9
Relevé de compteur et calcul de la consommation p.10
Choisir son fournisseur d'énergie p.11
Petit récapitulatif : gaz ou électricité, ce que vous pouvez faire p.13
Vous déménagez, que faire ? p.14
Vous faites construire, que faire ? p.15
Vous résiliez votre contrat, que faire ? p.16
Vous voulez réduire votre consommation d'énergie, comment faire ? p.17
18
Tout savoir sur
LES obligations des fournisseurs et les litiges
Vos droits vis-à-vis des fournisseurs p.19
Quelles sont les mentions obligatoires qui doivent figurer dans une offre ? p.20
Que faire en cas de difficultés de paiement ? p.22
24
Mieux connaître
LE méediateur national de l’energie
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Mieux comprendre
LE marche
de l’energie
en france
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L'ouverture des marches
de l'electricite et du gaz naturel

Qu'entend-on par “ouverture
du marche” de l'energie ?
La check-list de
Depuis le 1er juillet 2007, vous avez la possibilité
Charlie Cherchelinfo
de choisir librement votre fournisseur d’énergie.
Dans ce contexte, la production, le transport,
la distribution et la commercialisation de l’électricité
• Depuis le 1er juillet 2007, votre fournisseur
et du gaz naturel sont désormais séparés
historique en électricité (principalement
en activités distinctes. Pour ce qui concerne
EDF) ou en gaz (principalement GDF Suez)
la commercialisation, vous pouvez mettre
n’est plus le seul à pouvoir vous fournir
en concurrence plusieurs fournisseurs et choisir
de l’énergie.
l’offre qui vous convient le mieux, en termes
de tarifs et de services (voir la liste des fournisseurs
• Le transport et la distribution restent
sur le site www.energie-info.fr).
des activités en monopole ; en revanche,
la commercialisation de l’énergie est
Certaines activités restent réglementées
ouverte à la concurrence.
notamment :
• Vous pouvez choisir votre offre d’électricité
- le transport, assuré par RTE en électricité,
GRTgaz et TIGF en gaz
ou de gaz parmi les offres proposées par
- la distribution, assurée par ERDF (Electricité
votre fournisseur historique
Réseau Distribution France), GrDF (Gaz Réseau
ou par les nouveaux venus sur le marché.
Distribution France) et quelques entreprises
• Seuls les fournisseurs historiques
locales de distribution (pour moins de 5 %
(principalement EDF en électricité et GDF
de la population).
Suez en gaz) peuvent vous proposer des
offres à un tarif réglementé, c’est-à-dire
Pourquoi cette ouverture
fixé par les pouvoirs publics.
du marche ?
Les Etats membres de l’Union européenne ont décidé
d’ouvrir les marchés de l’électricité et du gaz naturel,
dans le cadre du « marché unique », qui permet
la libre circulation des biens, des personnes
et des services dans l’Europe des 27. L’ouverture
des marchés vise à améliorer la compétitivité
du secteur énergétique, en rationalisant la production,
le transport et la commercialisation, au bénéfice
des consommateurs.
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Qu'est-ce que ca change
pour vous ?
Depuis le 1er juillet 2007, vous avez deux possibilités :
• Vous souhaitez garder le tarif réglementé
de votre fournisseur historique avant l’ouverture
des marchés de l’électricité et du gaz naturel.
Dans ce cas, vous n’avez aucune démarche
à effectuer, car le tarif réglementé reste en vigueur
en marché ouvert.
• Vous souhaitez quitter le tarif réglementé.
Dans ce cas, vous souscrivez un nouveau contrat, à prix
de marché auprès du fournisseur de votre choix.
Il est recommandé d’étudier attentivement les offres
et de comparer les contrats proposés avant de souscrire
(prix de l’énergie, abonnement, conditions générales
de vente, conditions de résiliation…).
A noter, les fournisseurs historiques proposent également des
offres à prix de marché en plus des offres à tarif réglementé.
La bonne question de
Daphne Parassuree
« Suis-je obligée de choisir une nouvelle offre ? »
Non, l’ouverture du marché de l’énergie ne vous
oblige en aucun cas à choisir une nouvelle offre.
Si vous souhaitez conserver votre contrat
au tarif réglementé, vous n’avez aucune
démarche à effectuer.
« Est-ce que je peux revenir à une facture unique
pour le gaz et l’électricité, comme avant ? »
Vous pouvez souscrire une formule bi-énergie
auprès du même fournisseur d’électricité
et de gaz qui vous permettra d’avoir une facture
unique. Mais attention, il n’existe aucune
formule bi-énergie aux tarifs réglementés
pour les deux énergies, vous devrez souscrire
au moins une offre de marché pour le gaz
ou l’électricité.
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Qui sont les
acteurs du marche ?
Les fournisseurs
Les gestionnaires de réseaux acheminent l’électricité
et le gaz naturel jusqu’à votre domicile, pour le compte
Les fournisseurs d’énergie vous vendent « au détail »
de tous les fournisseurs. Ils exploitent, entretiennent
l’électricité ou le gaz naturel, achetés au préalable
et développent les réseaux et sont garants
aux producteurs (centrales nucléaires ou thermiques,
de la continuité et de la qualité de l’énergie livrée.
gisement pour le gaz naturel, source d’énergie
Ils assurent aussi les services de dépannage du
renouvelable pour l’électricité). C’est avec eux
réseau public (électricité et gaz) et réalisent d’autres
que vous concluez un contrat. Ce sont également
prestations techniques, comme l’entretien ou le relevé
les fournisseurs qui vous envoient les factures
des compteurs. Leur activité n’est pas soumise
d’électricité ou de gaz. Leur activité est soumise
à la concurrence.
à la concurrence.
La Commission
Les gestionnaires
de regulation de l'energie
de reseaux
(CRE)
L’énergie est acheminée du lieu de production
Cette autorité administrative indépendante, créée
à votre domicile, par des réseaux de transport
en 2000, est chargée de veiller au bon fonctionnement
et de distribution.
du marché français de l’énergie, au bénéfice
des consommateurs. Elle surveille les échanges des
• Les réseaux de transport répartissent l’énergie
énergies aux frontières et s’assure en particulier que
sur l’ensemble du territoire sur les lignes
tous les fournisseurs d’énergie bénéficient
à très haute tension en électricité ou par
des mêmes conditions d’accès aux réseaux d’électricité
des gazoducs : ce sont de grandes infrastructures,
et de gaz naturel. www.cre.fr
appelées autoroutes de l’énergie.
• Les réseaux de distribution appartiennent
aux collectivités locales. Ils distribuent l’énergie
Le mediateur national
entre plusieurs communes et plusieurs habitations.
de l'energie
La plupart des collectivités locales ont confié la gestion
de ces réseaux à Electricité Réseau Distribution
Le médiateur national de l’énergie est également
France (ERDF) pour l’électricité et Gaz Réseau
une autorité administrative indépendante, créée
Distribution France (GrDF) pour le gaz naturel.
en 2006. Il a deux missions principales : informer
Quelques communes ont confié la gestion de leurs
les consommateurs d’électricité et de gaz naturel
réseaux à des régies municipales, Société d’économie
sur leurs droits et recommander des solutions
mixte (SEM) ou Société coopérative d’intérêt
aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs.
collectif agricole d’électricité (SICAE). C’est le cas

de communes comme Bordeaux pour le gaz ou
www.energie-mediateur.fr
Strasbourg pour l’électricité par exemple.
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Mieux se repérer avec
des
informations
pratiques et
des conseils
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Mieux comprendre
votre facture
En plus de votre abonnement et du coût
Les Taxes Locales sur l’Electricité (TLE) :
de vos consommations en énergie,
ces taxes sont définies par chaque commune
votre facture comprend des taxes fixées
et chaque département.
par les pouvoirs publics ou collectivités locales.
La Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA) :
• une TVA réduite à 5,5 % s’applique sur le montant
Les taxes sur l'electricite
de l’abonnement, sur les taxes locales sur l’électricité
qui s’y rapportent, ainsi que sur la contribution tarifaire
La Contribution aux charges de Service Public
d’acheminement (CTA).
de l’Électricité (CSPE) :
• une TVA à 19,6 % est appliquée sur le montant des
son montant est proportionnel à votre consommation
consommations, sur les taxes locales sur l’électricité
et sert à financer notamment :
qui s’y rapportent, ainsi que sur la contribution aux
• les surcoûts de la production d’électricité dans
charges de service public de l’électricité (CSPE).
les îles (Corse, départements d’outre-mer, Mayotte,
Saint-Pierre et Miquelon, îles bretonnes),
Les taxes sur le gaz naturel
• les politiques de soutien aux énergies renouvelables,
• le tarif spécial en faveur des clients démunis,
La Contribution au Tarif Spécial de Solidarité Gaz
• le médiateur national de l’énergie.
(CTSSG) : cette contribution permet de financer le Tarif
Spécial de Solidarité Gaz en faveur des clients démunis.
La Contribution Tarifaire d’Acheminement (CTA) :
cette contribution permet de financer les droits
La Contribution Tarifaire d’Acheminement (CTA) :
spécifiques de l’assurance-vieillesse du personnel
cette contribution, incluse dans votre abonnement,
des gestionnaires de réseaux relevant du régime
permet de financer les droits de l’assurance-vieillesse
des industries électriques et gazières.
du personnel des gestionnaires de réseaux relevant du
régime des industries électriques et gazières.
La Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA) :
• une TVA réduite à 5,5 % s’applique sur le montant
de l’abonnement (qui inclut la contribution tarifaire
Les bons reperes de
d’acheminement).
• une TVA à 19,6 % s’applique sur le montant
Chloe Touteperdue
des consommations (qui inclut la contribution au tarif
Votre facture d’électricité
spécial de solidarité gaz). Seule cette taxe apparaît
comprend plusieurs postes :
sur votre facture.
25 %
42 %
Taxes
Fourniture
33 %
d’énergie
Acheminement
de l’énergie
(tarif fixé par
les pouvoirs publics)
Avec l’ouverture du marché de l’énergie,
Bon a savoir
la « partie fourniture » (soit 42 %) peut être mise
Votre consommation de gaz, enregistrée en m3
en concurrence.
par votre compteur, est convertie en kWh,
unité de facturation de l’énergie, grâce
à un coefficient de conversion qui doit être
affiché sur toutes vos factures.
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Releve de compteur
et calcul de la consommation
Qui releve les compteurs ?
Comment calculer
votre consommation ?
La relève des compteurs est assurée par
les gestionnaires de réseaux de distribution
Votre consommation d’électricité se mesure en kWh
d’électricité et de gaz.
et celle du gaz en m3. Elle est indiquée sur votre facture
+ d’infos : vous pouvez obtenir les coordonnées
avec les index de début et de fin de période.
de votre gestionnaire de réseaux de distribution local
Pour calculer votre consommation, il vous suffit
auprès de votre commune ou sur www.energie-info.fr
simplement de soustraire l’index du début de période
à l’index de fin de période.
Qu'est-ce qu'un index ?
Exemple :
Relevé du compteur électrique
Un index est un chiffre qui correspond à la
Index en début de période (25/08/2009) : 7.000 kWh
consommation affichée par votre compteur d’électricité
Index en fin de période (25/10/2009) : 8.500 kWh
ou de gaz. Il peut être réel, c’est-à-dire relevé
Consommation d’énergie sur la période :
sur votre compteur par un agent du gestionnaire
8.500 - 7.000 = 1.500 kWh
de réseaux, estimé, c’est-à-dire calculé sur la base
des relevés précédents ou encore auto-relevé, si

votre fournisseur prend en compte le relevé que vous
réalisez vous-même de votre compteur.
La bonne info de
Index réel : 2 fois par an, un technicien envoyé
Chloe Touteperdue
par votre gestionnaire de réseaux relève les index
Avec l’ouverture du marché à la concurrence,
des compteurs. Si vous êtes absent exceptionnellement
le relevé des compteurs est toujours assuré
et que votre compteur n’est pas accessible par le
par vos gestionnaires de réseaux. Entre
technicien, vous pouvez faire un auto-relevé en notant
deux relevés de compteurs (tous les 6 mois)
les chiffres inscrits sur le compteur. Vous transmettez
ensuite votre relevé en renvoyant sous une semaine
vos consommations sont estimées. Certains
la carte-réponse déposée par l’agent. Vous pouvez
fournisseurs vous proposent un service de
également téléphoner ou utiliser un service Internet
facturation au plus près de vos consommations
si votre gestionnaire de réseaux propose ce service.
réelles, sur la base d’index auto-relevés :
Sachez toutefois qu’un technicien doit pouvoir accéder
vous devez alors relever votre compteur
à votre compteur au moins une fois par an. Vous devrez
de façon régulière et communiquer
prendre à votre charge un relevé de compteur payant,
ces relevés à votre fournisseur.
sur rendez-vous, si votre compteur n’a pas pu être
relevé au moins une fois dans l’année.
Vous déménagez ou vous changez
Index estimé : votre fournisseur de gaz ou d’électricité
de fournisseur d’énergie ? Vous pouvez
peut établir une facture intermédiaire, en estimant
demander un relevé spécial de votre compteur.
votre consommation, en fonction de vos habitudes
Attention, cette prestation a un coût et il convient
et de vos consommations passées.
de vous renseigner auprès de votre fournisseur
Vous n’êtes pas d’accord avec un index réel ou
d’énergie. Dans tous les cas, pensez à relever
estimé ? Contactez immédiatement votre fournisseur
vos compteurs en quittant un logement,
d’énergie.
et à communiquer ces relevés à votre ancien
fournisseur qui les prendra en compte pour
établir votre facture de résiliation.
Contacts utiles
De même, le jour de votre emménagement,
Pour transmettre votre relevé ERDF et GrDF par
pensez à communiquer vos index
téléphone : 0 820 333 433 (0,12 € TTC/mn depuis un poste
à votre nouveau fournisseur.
fixe). Pour des renseignements sur votre gestionnaire
de réseaux : www.energie-info.fr
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Choisir son
fournisseur d'energie
Comment choisir votre

fournisseur d'energie ?
Il existe aujourd’hui plusieurs fournisseurs
L'astuce de
d’électricité et de gaz sur le marché. Avant de choisir
Chloe Touteperdue
un fournisseur, comparez les différentes offres,
en portant une attention particulière :
Avant de sélectionner un fournisseur,
aux modalités d’évolution des prix : tarif réglementé
vous pouvez lui communiquer certaines
ou offre de marché, conditions de réversibilité
informations, afin qu’il puisse établir
(retour à une offre au tarif réglementé) et pour
une offre adaptée à vos besoins :
les offres de marché : périodicité d’évolution des prix,
facture récente indiquant votre
indexation éventuelle ;
consommation annuelle d’énergie
au prix de vente de l’énergie, en regardant la partie
(gaz et électricité), puissance
fixe (abonnement) et la partie variable (consommation
de votre installation électrique
en kWh). Comparez les montants TTC (qui incluent
(en kVA)… Si vous venez
la TVA et la Contribution aux charges de service public
d’emménager, vous pouvez
de l’électricité – CSPE – pour l’électricité),
lui donner des informations
les variantes de prix du kWh (avec les heures pleines
sur votre logement : type
et les heures creuses) ;
de chauffage, matériel informatique
au tarif des services clientèle :
et électroménager utilisé…
coût du service clientèle, canaux proposés (mail,
courrier, téléphone), facturation (courrier ou
e-facture), les moyens de paiement proposés… ;
aux conditions de résiliation du contrat : motifs
de résiliation, durée du préavis, pénalités éventuelles.
La bonne question de
Vous pouvez comparer les offres qui existent grâce
Daphne Parassuree
au comparateur d’offres mis en place par le médiateur
« La qualité de l’énergie est-elle identique
national de l’énergie et la CRE. Il est accessible à
chez tous les fournisseurs ? »
partir des sites energie-mediateur.fr et energie-info.fr.
Oui. Quels que soient l’offre

et le fournisseur choisis, la qualité
Quelles sont les differentes
de l’électricité et celle du gaz
naturel est la même. Elle est
offres proposees ?
garantie par les gestionnaires
de réseaux de distribution de votre
Il existe deux types d’offres de vente d’électricité
commune. Par ailleurs, les services
ou de gaz :
d’urgence et de dépannage sont toujours
les offres au tarif réglementé : avant le 1er juillet 2007,
assurés par ce même gestionnaire,
seules ces offres étaient disponibles. Leur prix est fixé
quel que soit votre fournisseur. Leurs
par les pouvoirs publics. Si vous n’avez pas souscrit de
coordonnées (figurant sur votre facture)
nouveau contrat, ce sont les offres dont vous disposez
et leurs délais d’intervention restent
actuellement.
inchangés. Enfin, vous ne risquez aucune
les offres de marché : depuis le 1er juillet 2007,
coupure d’électricité ou de gaz liée au
vous pouvez y souscrire librement, soit en établissant
changement de fournisseur car il n’y a
un nouveau contrat avec votre fournisseur actuel, soit
aucune intervention technique associée.
en changeant de fournisseur. Les prix des offres de
marché sont libres et déterminés par un contrat.
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La check-list de
Charlie Cherchelinfo
Pouvez-vous choisir
• Vous comparez les offres avant de changer
differents fournisseurs ?
de fournisseur.
• Le changement de fournisseur est gratuit
Oui. Les offres peuvent concerner : l’électricité,
(sauf si vous demandez à ce qu’un relevé soit
le gaz ou l’électricité et le gaz (« formule bi-énergie »
établi le jour de votre changement, auquel
ou « offre duale »). Ainsi, si dans votre logement,
cas, il sera facturé).
vous utilisez du gaz et de l’électricité,
• En changeant de fournisseur, vous ne changez
vous pouvez choisir :
pas de compteur d’électricité ou de gaz.
• deux fournisseurs distincts,
l’un pour le gaz et l’autre pour l’électricité ;
• Vous souscrivez un contrat avec le nouveau
• un seul fournisseur, pour le gaz et l’électricité.
fournisseur de votre choix. Vous n’êtes
Dans ce cas, faites-vous détailler le prix de l’électricité
engagé que par votre signature sauf
et du gaz et demandez pour chaque énergie s’il s’agit
si vous demandez à bénéficier
d’un tarif réglementé ou d’une offre de marché.
immédiatement du service (notamment lors
d’un déménagement).
Le changement
• Vous convenez avec votre nouveau
de fournisseur est-il
fournisseur d’une date de changement.
irreversible ?
• Vous lui transmettez le numéro de PDL (point
de livraison) pour un contrat Electricité,
Non, vous pouvez changer de fournisseur autant
ou de PCE (point de comptage estimation)
de fois que vous voulez ou revenir chez un fournisseur
pour un contrat Gaz, figurant sur
que vous aviez précédemment quitté.
vos dernières factures ainsi que le relevé
Si vous avez quitté une offre de fourniture d’électricité
de votre compteur.
et/ou de gaz naturel au tarif réglementé, vous pouvez
revenir à ce tarif pour le même logement 6 mois après
• Jusqu’à la date de changement,
avoir souscrit pour la première fois une offre de
votre fournisseur actuel continue à vous
marché.
fournir en énergie.
• La résiliation de votre ancien contrat est
Un fournisseur
automatique à la date de prise d’effet
de votre nouveau contrat.
d'energie peut-il modifier
Le relevé de votre compteur sera estimé
votre contrat ?
à la date du changement de fournisseur
par votre gestionnaire de réseaux,
Tout fournisseur a le droit de procéder à des
sur la base de vos consommations passées.
modifications contractuelles concernant les conditions
Cette information sera communiquée
de vente ou les prix, à condition de vous en informer au
à votre ancien et à votre nouveau
préalable au moins un mois avant la date d’application
fournisseur. Vous pouvez demander si vous
envisagée. Ces modifications ne vous conviennent pas ?
le souhaitez un relevé réel (payant) de
Vous avez 3 mois pour résilier votre contrat à compter
de la réception de cette information.
votre compteur auprès de votre nouveau
fournisseur.
Contacts utiles
Pour connaître les différents fournisseurs
d’énergie sur votre commune : 0 810 112 212
(prix d’un appel local depuis un poste fixe) ou :
www.energie-info.fr
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Petit recapitulatif
Gaz ou electricite, ce que vous
pouvez faire :
Vous utilisez deja
l'electricite ou le gaz dans votre logement
Electricite / Gaz
Votre contrat actuel est au tarif reglemente
• Vous pouvez conserver ce contrat.
• Vous pouvez souscrire une offre de marché.
Votre contrat actuel est une offre de marche
• Vous pouvez conserver ce contrat.
• Vous pouvez souscrire une autre offre de marché.
• Vous pouvez souscrire une offre au tarif réglementé.
Vous emmenagez dans un logement neuf
ou precedemment occupe
Electricite / Gaz
• Vous pouvez souscrire une offre de marché.
• Vous pouvez souscrire une offre au tarif réglementé.
Ces conditions sont susceptibles d’évolution et nous vous invitons à consulter
le site energie-info.fr ou le 0810 112 212 (prix d’un appel local depuis un poste fixe) pour connaître la législation en vigueur.
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Vous demenagez,
que faire ?
Vous demenagez
Si l’électricité ou le gaz sont coupés le jour de votre
prochainement ?
emménagement, et si vous avez souscrit un contrat
de fourniture d’énergie, vous pouvez demander
à votre fournisseur d’avancer la date de mise
Avant de quitter votre logement, vous devez contacter
en service, dans la mesure du possible.
votre/vos fournisseur(s) d’électricité /de gaz naturel
pour résilier votre contrat de fourniture à la date
Si vous n’avez pas souscrit d’offre, vous devez
de votre départ. Votre fournisseur peut vous proposer
le faire sans attendre car un délai de mise en service
un rendez-vous de résiliation, sans aucun frais.
de 5 jours ouvrables est généralement nécessaire.
Dans ce cas, un agent du gestionnaire de réseaux

se déplace pour relever les compteurs et mettre
en sécurité l’installation.
Vous reportez la date de votre déménagement ?
La check-list de
Vous devez impérativement en informer votre fournisseur,

Charlie Cherchelinfo
afin de décaler la date du rendez-vous de la résiliation.
• Avant de quitter un logement, vous relevez
Attention, si vous oubliez de résilier votre contrat
vos compteurs et les transmettez à votre
en cours, vous êtes redevable du paiement
ancien fournisseur. Vous pouvez demander
de l’abonnement et des consommations d’énergie
un relevé spécial de votre compteur.
sur la période comprise entre votre départ et l’arrivée
Attention, cette prestation à un coût.
d’un nouvel occupant déclaré.
• Vous résiliez votre/vos contrat(s) de
Que faire le jour
fourniture d’électricité et de gaz naturel.
de votre depart ?
• En cas d’oubli, l’abonnement et l’énergie
consommée après votre départ
Le jour de votre déménagement, pensez à relever
vous seront facturés.
les chiffres figurant sur les compteurs d’électricité
et de gaz du logement, sauf si un technicien du
• Au moins 15 jours avant d’emménager
gestionnaire du réseau de distribution a déjà effectué
dans votre nouveau logement, vous
ce relevé. Transmettez les informations à votre
pensez à souscrire un contrat avec le(s)
fournisseur pour qu’il puisse établir votre facture
fournisseur(s) d’électricité et de gaz
de résiliation. Pensez à noter ce relevé et à l’indiquer
naturel de votre choix. Vous relevez les
sur tout document utile (exemple : Etat des lieux).
compteurs lors de votre entrée dans les
lieux et les communiquez à votre nouveau
Vous venez d'emmenager
fournisseur.
dans un nouveau logement ?
La bonne info de
Chloe Touteperdue
Si l’électricité ou le gaz ne sont pas coupés,
vous relevez les index des compteurs et transmettez
Le déménagement est une cause
cette information à votre fournisseur d’énergie. Si vous
légitime de résiliation de votre
n’avez pas encore souscrit une offre, vous devez choisir
contrat de fourniture d’énergie.
un fournisseur dans les meilleurs délais, car l’énergie
Un fournisseur n’a donc pas
peut être coupée, sans préavis, dès lors que vous
le droit de facturer de pénalités
n’êtes pas titulaire d’un contrat pour ce logement.
pour résiliation anticipée.
Attention : la consommation d’énergie sans contrat
est assimilée à du vol d’énergie.
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Vous faites construire,
que faire ?
Vous faites construire
Pour la mise en service de l’installation,
une maison ?
vous devez au préalable signer un contrat avec

un fournisseur et présenter un certificat
de conformité de votre installation. La mise en service
S’il n’y a pas de compteur électrique
nécessite le passage d’un agent du gestionnaire
dans votre futur logement.
de réseaux à votre domicile.
Pour le raccordement au réseau d’électricité,
vous devez vous adresser au gestionnaire de réseaux
de distribution dont dépend votre logement, qui étudiera
la faisabilité du raccordement, le prix, le délai
de réalisation, l’emplacement du compteur…
La bonne info de
Votre fournisseur peut également vous proposer
un service d’accompagnement (gratuit ou payant
Chloe Touteperdue
selon les offres) pour le raccordement. Il fera alors
l’intermédiaire entre vous et le gestionnaire de réseaux.
Pour réaliser votre installation électrique
Les travaux de raccordement débutent une fois les
intérieure, vous devez faire appel à
autorisations administratives obtenues et après
un électricien qui vous remettra à l’issue
l’acceptation du devis et le règlement d’un acompte.
des travaux un certificat de conformité,
visé par un organisme agréé (Consuel).
La présentation du certificat est obligatoire
pour la mise en service de l’installation
par votre gestionnaire de réseaux.
Le surcoût d’investissement dans
une maison basse consommation
est amorti par les importantes économies
d’énergie réalisées à l’usage.
La check-list pour un bâtiment économe
en énergie :
• un bâtiment compact et ouvert au soleil
• une isolation renforcée des parois
• une réduction des points thermiques
• des fenêtres très performantes
Bon a savoir
• l’élimination des fuites d’air
Les coordonnées des gestionnaires de réseaux
de votre commune sont disponibles
• une ventilation automatique avec
sur le site energie-info.fr
récupération de chaleur
• un chauffage à haut rendement
• un chauffe-eau solaire
+ d’infos sur :
ecocitoyens.ademe.fr
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Vous resiliez votre contrat,
que faire ?
Dans quels cas pouvez-vous
Peut-on vous facturer
resilier votre contrat ?
des frais de resiliation ?
Vous pouvez demander à résilier un contrat
Un fournisseur a le droit de vous facturer des frais,
de fourniture d’énergie :
uniquement s’ils sont mentionnés dans son offre
commerciale. Il doit, en outre, être en mesure
En cas de déménagement :
de justifier le montant de ces frais. Sachez qu’aucun
si vous déménagez, vous devez impérativement résilier
frais ne peut être réclamé au seul motif que vous
le contrat de fourniture d’énergie de votre ancien
changez de fournisseur. Par ailleurs, il n’y a pas
logement avant de quitter les lieux, en indiquant
de frais de résiliation si vous disposez d’un contrat
votre date de départ et le relevé de votre compteur.
au tarif réglementé.
En cas de changement de fournisseur :
si vous souscrivez un contrat auprès d’un nouveau
fournisseur, votre ancien contrat est résilié
automatiquement à la date de prise d’effet de votre
nouveau contrat, sans qu’il y ait d’interruption
d’électricité ou de gaz naturel. Vous n’avez aucune
démarche à accomplir.
En cas de modification des conditions
contractuelles :
si les modifications des conditions contractuelles
proposées par votre fournisseur ne vous conviennent
pas, vous disposez d’un délai de trois mois pour résilier
votre contrat sans pénalité à compter de la réception
La bonne question de
de cette information.

Daphne Parassuree
Autre motif :
vous pouvez choisir de résilier votre contrat
Comment résilier un contrat ?
d’électricité ou de gaz naturel pour toute autre raison.
Il suffit d’informer votre fournisseur
de la date à laquelle vous souhaitez
résilier votre contrat. Vous pouvez
effectuer cette demande de résiliation,
jusqu’à un mois à l’avance par courrier
recommandé, de préférence
avec accusé de réception.
Vous reporter
aux modalités figurant
sur votre contrat.
— 16 —

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Vous voulez reduire votre consommation
d'energie, comment faire ?
Qu'est-ce qui consomme le plus ?
linge à haute température, faites sécher votre linge à
l’air libre, utilisez la touche éco de votre lave-vaisselle.
Les dépenses d’énergie dans le logement sont
Pour les appareils Hi-Fi, ordinateurs, TV : éteignez
principalement consacrées au chauffage (65 %) suivies
les complètement plutôt que de les laisser en veille.
de l’éclairage et des appareils électroménagers
La consommation de ces appareils en mode veille
(16,2 %), de l’eau chaude sanitaire (12,3 %) et enfin
peut représenter jusqu’à 10 % de votre facture
de la cuisson des aliments. (Source : ADEME & INSEE)
d’électricité !
Agir sur le chauffage apparaît donc essentiel. Choisir

des équipements plus performants et adopter de

nouvelles habitudes permettent également, à confort
La check-list de
égal, de gagner sur tous les tableaux : une consommation

Charlie Cherchelinfo
énergétique réduite et une facture allégée.
Comment chauffer
Lors de période de grand froid, la consommation
électrique des ménages français atteint
sans trop consommer ?
des niveaux record entre 17 heures et 20 heures
et peut aboutir à des coupures ponctuelles
Voici quelques conseils :
de courant dans les zones les plus fragilisées.
• améliorez l’isolation thermique de votre habitat
Pendant les périodes de pic, il est recommandé
pour empêcher la chaleur de s’échapper.
de réduire sa consommation en évitant de mettre
• optimisez votre système de chauffage : entretenez
en route lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle
votre chaudière ou optez pour une chaudière
et en réduisant autant que possible le chauffage
performante, régulez et programmez votre chauffage.
si celui-ci est électrique.
Pensez aussi à vous renseigner sur les systèmes de
En été, pour éviter le recours à la climatisation,
chauffage utilisant une source d’énergie renouvelable.
adoptez les bonnes habitudes qui ne coûtent
• surveillez vos radiateurs : 19°C dans les pièces à
rien : baissez les stores, fermez les volets et les
vivre, 16°C dans les chambres, c’est bon pour la santé,
fenêtres en journée, et rouvrez les fenêtres la nuit
le porte-monnaie et l’environnement. Passer de 20°C
quand la température extérieure s’abaisse au-
à 19°C, c’est peut-être un pull en plus, mais c’est
dessous de celle de la maison, de manière à créer
surtout 7 % de consommation en moins.
des circulations d’air pour évacuer la chaleur
• pensez à faire de petits gestes mais qui rapportent
stockée dans les murs, les planchers, etc.
beaucoup : quand il fait froid, fermez vos fenêtres en
quittant votre domicile le matin, pour mieux conserver
la chaleur.
La bonne info de
Chloe Touteperdue
Quels autres gestes permettent
de reduire votre consommation
Vous souhaitez rénover votre habitat
pour le rendre plus performant en énergie.
d'electricite ?
De nombreuses solutions techniques existent
pour cela. C’est l’un des objectifs du Grenelle
La consommation de l’éclairage et de l’électroménager
Environnement. C’est pourquoi des aides
prend une part croissante dans notre facture d’électricité.
financières sont aujourd’hui proposées pour vous
Pour la réduire, veillez à acheter des appareils (lampe,
aider à réaliser vos travaux. Pour davantage
réfrigérateur, congélateur, lave-linge, lave-vaisselle)
de conseils gratuits et indépendants, contactez
qui ont la meilleure étiquette énergie (signalée par la
l’espace Info-Energie le plus proche de chez vous.
lettre A, A+ voire A++). Privilégiez aussi les éco-gestes :
+ d’infos sur : www.ademe.fr/info-energie
éteignez la lumière en quittant une pièce, dégivrez
régulièrement votre réfrigérateur, évitez de laver votre
— 16 —
— 17 —

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Tout savoir sur
LES obligations
des fournisseurs
et les litiges
— 18 —
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Vos droits
vis-a-vis des fournisseurs
Demarchage et vente
Disposez-vous d'un delai
a distance : quels sont
de retractation ?
vos droits ?
Oui. Si vous êtes démarché par un fournisseur
Avant de conclure un contrat avec un fournisseur
à votre domicile ou sur votre lieu de travail,
d’énergie, vous devez disposer d’informations
vous êtes protégé par les règles sur le démarchage
détaillées pour faire votre choix en toute
à domicile. Vous disposez alors d’un délai de 7 jours
connaissance de cause :
pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier
• identité et adresse du siège social du fournisseur,
ni à payer de pénalités, et ce à compter du lendemain
• caractéristiques de l’offre (durée du contrat, prix
de la signature du contrat.
du produit et des services, modes de paiement...)
• dispositions protectrices du consommateur
Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour
(droit de rétractation, résiliation du contrat, litige)…
férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable
suivant. Il suffit d’envoyer une lettre recommandée
Vous devez recevoir une confirmation de l’offre
avec accusé de réception en utilisant le formulaire
de la part de votre fournisseur, par courrier
détachable qui doit figurer au contrat.
ou par voie électronique. Sachez que SEULE
votre signature manuscrite ou validation
de votre commande sur Internet par un clic vous
engage auprès du fournisseur*.
En cas de démarchage à domicile, vous devez avoir
en votre possession un double du contrat.
* Sauf si vous demandez à bénéficier de l’énergie immédiatement.
La check-list de
Charlie Cherchelinfo
• Avant tout engagement de votre part,
le fournisseur doit mettre à votre disposition
un certain nombre d’informations (voir p.21).
• Si vous souscrivez un contrat à distance
par téléphone ou par internet, vous devez
recevoir le contrat par courrier ou par voie
électronique.
• Vous avez la possibilité de vous
rétracter dans un délai de 7 jours,
en cas de vente à distance
ou de démarchage à domicile.
— 18 —
— 19 —

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Les bonnes questions de
Daphne Parassuree
« A partir de quand débute le délai
de rétractation, dans le cadre d’une vente
à distance ? »
Même si vous donnez votre accord de principe
(téléphone, courrier, internet), vous devez
impérativement recevoir une confirmation
de l’offre. A réception, vous pouvez revenir
sur votre décision et décliner l’offre ou renvoyer
le contrat signé. Dans ce cas, vous bénéficiez
du droit de rétractation de 7 jours à compter
de votre acceptation de l’offre.
« Est-ce que je bénéficie dans tous les cas
d’un délai de rétractation ? »
Non, si vous souscrivez un contrat dans
une agence commerciale, une boutique
ou sur un stand implanté dans une galerie
Bon a savoir
commerciale, vous ne bénéficiez pas du droit
Vous pouvez renoncer à votre droit
de rétractation, sauf si le fournisseur
de rétractation pour bénéficier d’une
l’accorde expressément dans ses conditions
fourniture en énergie dans un délai très court,
lors d’un emménagement. Dans ce cas,
générales de vente.
votre fournisseur doit vous donner le détail
de l’offre oralement et le contrat peut être
conclu sans votre signature.
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Quelles sont les mentions
obligatoires qui doivent figurer
dans une offre ?
Quel que soit le choix de votre fournisseur d’énergie,
il doit obligatoirement vous apporter
des informations détaillées sur :
• l'adresse de son siege social
• les differents supports
et son numéro d’inscription au registre
d'information mis a votre
du commerce et des sociétés, ou tout
disposition pour utiliser les réseaux
document équivalent pour les sociétés
publics de distribution ;
situées hors de France ;
• les cas d'interruption volontaire
• le numero de telephone ou,
de la fourniture d'energie,
le cas échéant, son adresse électronique ;
sans préjudice des dispositions de l’article
L. 115-3 du code de l’action sociale
• la description des produits
et des familles ;
et des services proposés ;
• les conditions de la
• les tarifs de ses produits
responsabilite contractuelle
et services à la date d’effet du contrat
du fournisseur et du gestionnaire
ainsi que les conditions d’évolution
du réseau de distribution ;
des prix ;
• l'existence du droit
• la mention du caractere
de retractation ;
reglemente ou non des prix proposés ;
• les conditions et modalites
• la duree du contrat
de résiliation du contrat ;
et ses conditions de renouvellement ;
• les modes de reglement
• la duree de validite de l’offre ;
amiable des litiges ;
• le delai previsionnel
• les conditions d'acces
de fourniture de l’énergie ;
aux tarifs sociaux :
Tarif de Première Nécessité pour
• les modalites de facturation
l’électricité et Tarif Spécial de Solidarité
et les modes de paiement proposés ;
pour le gaz naturel.
— 20 —
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Que faire
en cas de difficultes
de paiement ?
Vous rencontrez des
Vous avez déposé un dossier au FSL : votre fourniture
difficultes passageres
d’énergie (gaz ou électricité) est maintenue
jusqu’aux conclusions du FSL.
pour regler votre facture
de gaz ou d'electricite ?
Vous n’avez pas saisi le FSL ou votre dossier est
refusé : dans ce cas, votre fourniture sera réduite

ou suspendue et vous devrez vous acquitter de la dette.
Contactez sans délai votre fournisseur d’énergie
En outre, vous devrez contacter votre fournisseur pour
afin de trouver une solution pour régulariser
qu’il rétablisse votre fourniture en électricité ou en gaz.
votre situation. Sans règlement de votre part,
votre fourniture d’énergie peut être réduite ou
Bon à savoir : si vous bénéficiez ou si vous avez
suspendue dans un délai de 15 jours après réception
bénéficié - au cours des 12 derniers mois -
d’une lettre de relance. Sachez que le déplacement
d’une aide du FSL, votre fournisseur ne peut pas
pour la suspension de la fourniture (ou la limitation)
suspendre votre fourniture d’énergie (gaz ou électricité)
vous sera facturé.
entre le 1er novembre et le 15 mars de l’année suivante.
A noter : Le maintien d’une puissance réduite
en électricité permet de faire fonctionner quelques
appareils électroménagers comme le réfrigérateur.
Qu'est-ce que le Tarif
de Premiere Necessite (TPN),
pour l'electricite ?
Qu'est-ce que le fonds
de solidarite pour le logement
Vous pouvez demander le Tarif de Première Nécessité
(FSL) ?
si vos revenus annuels sont inférieurs ou égaux à
7 611,36 euros (1) (c’est le plafond pour bénéficier de la
Couverture Maladie Universelle).
Avant de procéder à la coupure, votre fournisseur
Le TPN vous permet de bénéficier d’une baisse de tarif
vous envoie un courrier vous informant sur le fonds
de votre abonnement et d’une réduction de prix
de solidarité pour le logement. Créé en 1990,
sur les 100 premiers kWh consommés dans le mois.
le FSL accorde des aides financières aux personnes
Vous n’avez pas de démarche à faire pour bénéficier
et aux familles en situation de précarité, sous certaines de ce tarif : votre fournisseur vous envoie
conditions (ressources, charge du foyer). Vous pouvez
une attestation à remplir, que vous devez lui retourner,
obtenir ses coordonnées auprès des services
dûment complétée.
sociaux de votre commune ou auprès de votre
La mise en service et l’enregistrement du contrat
fournisseur d’énergie.
sont gratuits ; vous bénéficiez également
d’un abattement de 80 % sur la facturation
d’un déplacement, en cas de suspension
de fourniture, justifiée par un défaut de paiement.
(1) au 1er juillet 2010 pour une personne seule.
Pour en savoir + sur le TPN
0 800 333 123 (du lundi au vendredi de 9h à 18h
appel gratuit depuis un poste fixe).
— 22 —
— 23 —

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Qu'est-ce que le Tarif Special
de Solidarite (TSS) en gaz ?
Les consommateurs de gaz naturel qui bénéficient
La check-list de
du Tarif Première Nécessité en électricité peuvent
prétendre au Tarif Spécial de Solidarité pour leur

Charlie Cherchelinfo
fourniture en gaz. Cette tarification spéciale concerne
les personnes titulaires d’un contrat de fourniture
• En cas de difficultés passagères,
de gaz naturel ou qui résident dans un immeuble
informez votre fournisseur d’énergie
chauffé collectivement au gaz.
pour ne pas subir de coupure.
Cette tarification spéciale permet de bénéficier
d’une déduction forfaitaire, sous certaines conditions
• Vous pouvez contacter les services sociaux
de ressources*. Le TSS peut être proposé par tous
de votre département ou de votre commune,
les fournisseurs et est accordé pour un an, avec
et saisir le fonds de solidarité pour le
une possibilité de renouvellement. En pratique,
logement, en vue d’une aide éventuelle.
vous recevez une attestation de votre fournisseur
à lui renvoyer dûment remplie.
• Si vous ne réglez pas votre facture d’énergie
(électricité/gaz), votre fournisseur est tenu
de vous envoyer un courrier de relance,
Pour en savoir + sur le TSS
pour que vous puissiez régulariser
0 800 333 124 (du lundi au vendredi de 9h à 18h
la situation sous 15 jours.
appel gratuit depuis un poste fixe).
* Vous bénéficiez également d'un abattement de 80 % sur la facturation
d'un déplacement, en cas de suspension de fourniture, justifiée par un
défaut de paiement.
La bonne info de

C hloe Touteperdue
Le Tarif de Première Nécessité est
uniquement proposé par EDF et les
entreprises locales de distribution.
Ce dispositif est accordé pour un an
et peut être cumulé avec les aides
prévues dans le cadre du FSL.
Le Tarif Spécial de Solidarité gaz
est proposé par tous
les fournisseurs de gaz.
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— 23 —

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Mieux connaître
LE mediateur
national
de l’energie
— 24 —
— 25 —

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Quel est le role du mediateur
Qui peut saisir le mediateur
national de l'energie ?
national de l'energie ?
Institué par la loi du 7 décembre 2006, le médiateur
Particulier ou professionnel(1), vous pouvez recourir
national de l’énergie est une autorité administrative
gratuitement au médiateur national de l’énergie pour
indépendante, financée par tous les consommateurs
trouver une solution au différend qui vous oppose
au moyen de la Contribution aux charges de Service
à votre fournisseur. Le médiateur intervient
Public de l’Electricité (CSPE).
pour tout litige lié à l’exécution de votre contrat
de fourniture d’énergie (électricité ou gaz)
Il a deux missions principales :
et émet une recommandation, écrite et motivée,
proposant une solution.
Informer les consommateurs sur leurs droits
Vous pouvez saisir le médiateur directement
Pour cela, le médiateur et la Commission de régulation
ou par l’intermédiaire d’un représentant (association
de l’énergie (CRE) ont mis en place un dispositif
de consommateurs, avocat...).
d’information complet, appelé Energie-Info, pour
informer les consommateurs sur leurs démarches
et leurs droits.
Quand saisir le mediateur ?
• un site internet : www.energie-info.fr
• un centre d’appels accessible au : 0 810 112 212
Avant de solliciter le médiateur national de l’énergie,
(n° Azur), du lundi au vendredi de 8h30 à 18h.
vous devez, au préalable, adresser à votre fournisseur
une réclamation écrite, idéalement par lettre
Recommander des solutions aux litiges
recommandée, avec accusé de réception.
Le médiateur national de l’énergie aide les particuliers
Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante
et les professionnels (1) à résoudre leurs litiges avec
ou si votre fournisseur d’énergie ne répond pas
les fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel.
à votre réclamation dans un délai de deux mois,
vous pouvez faire appel au médiateur.
(1 ) Professionnels souscrivant une puissance électrique inférieure
ou égale à 36 kVA ou consommant moins de 30 000 kWh
de gaz naturel par an.
La bonne info de

Chloe Touteperdue
Le médiateur national de l’énergie est
une institution publique totalement
indépendante des différents
fournisseurs d’énergie.
Il agit en toute impartialité
quel que soit votre fournisseur.
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Les bonnes questions de
Comment saisir
Daphne Parassuree
le mediateur ?



« Quels sont les litiges
Vous constituez un dossier comprenant tous
traités par le médiateur ? »
les éléments utiles à son examen (copie des courriers
échangés, factures recto et verso, contrat, justificatifs
Vous pouvez saisir le médiateur si
des frais engagés ainsi que le formulaire de saisine
vous contestez un redressement de
téléchargeable sur le site www.energie-mediateur.fr).
vos consommations, suite à une panne
Vous transmettez votre dossier au médiateur
de compteur, mais aussi pour tout
à l’adresse suivante (le recours au médiateur
problème concernant la facturation
est gratuit, vous n’avez pas besoin d’affranchir
ou l’exécution du contrat que vous
votre courrier) :
avez souscrit. Le litige doit
Médiateur national de l’énergie
nécessairement avoir fait l’objet
Libre réponse n°59252
d’une réclamation écrite préalable
75443 PARIS Cedex 09
auprès du fournisseur intéressé au

moins deux mois auparavant.
Vous pouvez également saisir le médiateur en ligne :
www.energie-mediateur.fr
« Et pour les autres litiges ? »
Si votre litige concerne un contrat
de raccordement avec votre
gestionnaire de réseaux vous pouvez,
sous certaines conditions, saisir
le Comité de règlement des différends
et des sanctions (CoRDIS) de la
Commission de régulation de l’énergie
dans le cadre d’une procédure dite
de « règlement de différend ». Si vous
suspectez une infraction au code
de la consommation, vous pouvez saisir
la DDCCRF (1), qui pourra diligenter
une enquête.
Enfin, vous pouvez, pour tout type
de litige avec un professionnel
et à tout moment, entamer
une procédure contentieuse
en saisissant le tribunal compétent.
(1) Direction Départementale de la Concurrence,
de la Consommation et de la Répression des Fraudes
coordonnées disponibles sur
www.dgccrf.bercy.gouv.fr/contacts.htm
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Médiateur national de l’énergie
www.energie-mediateur.fr
Libre réponse n° 59252
0 810 112 212
75443 PARIS Cedex 09
www.energie-mediateur.fr

Energie-Info
Service d’information des consommateurs
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09
Tél. 0810 112 212 (prix d’un appel local depuis un poste fi xe)
www.energie-info.fr

INC - Institut National de la Consommation
80, rue Lecourbe
75732 Paris Cedex 15
Tél. 01 45 66 20 20
www.conso.net

Ademe
http://ecocitoyens.ademe.fr
www.ademe.fr/info-energie
CRE - Commission de régulation de l’énergie
15 rue Pasquier
75008 Paris
Tél. 01 44 50 41 00
www.cre.fr


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www.energie-mediateur.fr
www.energie-mediateur.fr
0 810 112 212
0 810 112 212
Ce guide est réalisé en partenariat avec l’INC.

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